Переговоры о конфликте: стратегии и навыки

Конфликт может быть обычной частью многих рабочих мест. Хотя конфликт может стимулировать изменения и вдохновлять на новые идеи и процессы, важно знать, как вести переговоры во время конфликтов. Этот навык позволяет достичь разумного результата между всеми сторонами. В этой статье мы объясним, что такое конфликтные переговоры, как эффективно вести переговоры о конфликтах и ​​какие навыки вы можете развить, чтобы стать хорошим переговорщиком.

Что такое конфликтные переговоры?

Переговоры о конфликте – это общение, направленное на поиск соглашения, которое учитывает интересы сторон, которые хотят разных результатов. Общие ситуации, связанные с урегулированием конфликтов в ходе переговоров, включают:

• Компенсация: независимо от того, устанавливаете ли вы зарплату для нового сотрудника или заключаете контракт с поставщиком, поиск взаимоприемлемой ставки часто требует согласования различных представлений о справедливой оплате.

• Споры между сотрудниками: иногда сотрудники могут сталкиваться с конфликтами по поводу обязанностей или качества работы. Разрешение этих проблем путем переговоров о конфликтах является основной обязанностью многих руководителей и менеджеров.

• Споры между бизнесом и общественностью: предприятиям, которые обслуживают общественность, иногда приходится реагировать на недовольных клиентов или группу заинтересованных лиц. Например, менеджер ресторана может начать переговоры о конфликте с недовольным клиентом, чтобы решить проблему с едой.

• Разногласия во время совместной работы: проектные группы могут столкнуться с конфликтом по таким факторам, как использование ограниченных ресурсов или подход к запросу клиента.

Каковы модели разрешения конфликтов?

Вот четыре модели, часто используемые для поиска решений в переговорах о конфликтах, с примерами:

Комплексные переговоры или взаимовыгодный подход

При таком подходе обе стороны достигают или превышают свои цели в процессе создания ценности. Обе стороны ищут решения, выгодные каждой из сторон, объединяя цели в один основной подход. Дополнительным преимуществом этого подхода является то, что он создает позитивную связь для будущих переговоров.

Пример:

Продавец ищет новую работу, которая требует меньше командировок или более высокую зарплату, чтобы компенсировать командировочные расходы. Во время переговоров с компанией о зарплате они просят либо меньше путешествовать, либо получать больше. Работодатель не может позволить себе платить продавцу более высокую зарплату, поэтому он предлагает меньше командировок с возможностью некоторой удаленной работы. Это комплексные переговоры, потому что продавец может меньше путешествовать, а работодатель может нанять талантливого кандидата в рамках бюджета своей компании.

Распределительные переговоры или подход «выигрыш-проигрыш»

Распределительные переговоры – это когда только одна сторона может получить выгоду. Этот тип переговоров распространен, когда ресурсы ограничены или команда может попробовать только один подход. Переговоры о конкретной цене на продукт часто являются переговорами о распределении, поскольку может быть только одна согласованная цена.

Пример:

Агентство талантов подписывает перспективного клиента, который может принести большую прибыль. Поскольку только один агент может представлять клиента, каждый агент должен сделать предложение о том, почему он является наиболее подходящим сотрудником для этой работы.

Беспроигрышный подход

При проигрышном подходе ни одна из сторон не получает желаемого результата. В некоторых случаях каждая сторона договаривается о части желаемой цели, но не получает всего, на что рассчитывала.

Пример:

Два ритейлера одежды в одном и том же торговом центре пытаются снизить распродажную цену другого, чтобы привлечь больше праздничных покупателей. Если переговоры о рекламе одних и тех же ставок скидок на сезон не работают должным образом, оба магазина могут постоянно снижать цены до такой степени, что ни один из них не получает прибыль.

Компромиссный подход

В компромиссном подходе обе стороны пытаются избежать проигрышного исхода, признавая, что они могут выиграть от принятия результата, ограничивающего негативные последствия.

Пример:

Если те же самые два розничных торговца одеждой соглашаются объявить цену продажи ниже, чем предполагалось изначально, но все же прибыльной, они пришли к компромиссу.

Как эффективно разрешить конфликт

Прежде чем приступить к переговорам о конфликте, рассмотрите следующие стратегии для достижения наилучшего результата:

1. Четко определите цели

Важно заранее определить желаемый результат, чтобы оставаться сосредоточенным. Подумайте о конкретных цифрах, сроках и результатах, которые вы хотите получить, чтобы у вас было что-то определенное для ваших переговоров. Конкретные цели также могут помочь вам привести более сильные и четкие аргументы.

2. Учитывайте предысторию другой стороны

Иногда в переговорах могут участвовать международные предприятия или отдельные лица из разных культур. Успешная стратегия урегулирования конфликтов часто требует учета того, как разные организации и профессионалы ведут бизнес. Сосредоточьтесь на людях, с которыми вы напрямую разрешаете конфликт, и на том, как вы оба можете получить взаимную выгоду от этого процесса.

3. Будьте активны

Активность может смягчить или устранить конфликт и создать позитивную атмосферу. Если вы думаете, что близки к конфликту с коллегой или являетесь свидетелем потенциального конфликта между членами команды, активное выявление проблемы и попытка ее решения могут показать, что вы сосредоточены на улучшении ваших рабочих отношений и окружающей среды.

4. Знайте свою роль

В зависимости от вашего положения в компании ваша роль в урегулировании конфликтов может быть разной. Если вы занимаете руководящую должность, вероятно, вы обязаны понимать правила вашей компании по урегулированию внутренних споров и правила ведения переговоров с поставщиками или третьими лицами. Как член команды, вы можете иметь следующие роли:

• Посредник, который предлагает решения конфликтов

• Свидетель, который вносит свой вклад в переговоры других

• Учитель, который делится стратегиями разрешения конфликтов

• Переговорщик для себя, ответственный за представление собственных интересов

5. Используйте устоявшиеся форумы для обсуждения конфликтов

Независимо от вашей роли, для вашего рабочего места может быть полезно выделить время для обсуждения вопросов, требующих решения путем переговоров. Наличие четко определенного форума, такого как еженедельное собрание или общий документ, где коллеги могут поделиться своими проблемами, может помочь членам команды чувствовать себя более комфортно, выражая свое мнение. Для более частных или деликатных переговоров о конфликте вы можете обратиться к другой стороне отдельно или попросить представителя отдела кадров выступить в качестве посредника.

6. Будьте гибкими со временем

То, как вы используете время в переговорах, часто отражает то, чего вы хотите достичь. В некоторых случаях твердость в установлении крайнего срока разрешения может способствовать более прямому и продуктивному разговору. Другие конфликтные переговоры могут потребовать времени для обсуждения различных точек зрения и контраргументов. Готовность встречаться несколько раз в течение более длительного периода времени может привести к лучшему результату переговоров.

7. Сосредоточьтесь на создании ценности

Переговоры могут начаться из-за противоречивых позиций, но творческий, ориентированный на ценности образ мышления может привести к беспроигрышным результатам, которые оставят обе стороны довольными. Рассматривая другую сторону, знайте, в чем ваши интересы пересекаются и в чем у вас есть сходство. Подумайте, какие компромиссы вы могли бы принять или предложить другой стороне, которые могли бы принести пользу обеим сторонам сделки.

Навыки, необходимые для разрешения конфликтов

Методы ведения переговоров о конфликте включают в себя различные навыки убеждения, аналитики и межличностного общения, такие как:

Эмоциональный интеллект

Эмоциональный интеллект — это способность контролировать свои эмоции и распознавать чувства других. Осознание эмоциональной динамики во время переговоров о конфликте может позволить вам сохранять спокойствие и сосредоточиться на основных проблемах. Если вы недовольны текущими переговорами, выразите необходимость перерыва, чтобы вы и другая сторона могли вернуться позже с новыми взглядами.

Управление ожиданиями

Точно так же, как вы должны начинать переговоры о конфликте с четкой целью, у другой стороны также, вероятно, есть свои определенные ожидания. Если вы считаете, что не сможете согласиться с условиями друг друга, попробуйте изменить свои собственные ожидания. Квалифицированное управление ожиданиями включает в себя поддержание баланса между твердым переговорщиком и партнером.

Исследовательская работа

Проведение исследований может помочь поддержать ваши претензии и заложить основу для ваших переговоров. Начав переговоры с основанной на фактах и ​​непредвзятой оценки проблем и обмена полезными мыслями, вы и другая сторона можете лучше понять, как возник конфликт и как его разрешить.

Сочувствие

Эмпатия позволяет вам понять точку зрения другой стороны и договориться о взаимовыгодном подходе. Этот навык полезен для поддержания позитивных и продуктивных переговоров о конфликте, которые создают прочные связи.