Ориентированность на обслуживание клиентов: определение и характеристики
5 августа 2021 г.
Предприятия, ориентированные на обслуживание клиентов, фокусируются на клиентах и удовлетворяют все их потребности. Ориентация на обслуживание клиентов требует понимания характеристик и развития навыков обслуживания клиентов. Создание плана с практическими шагами для этого может помочь вам улучшить эти очень важные навыки. В этой статье мы обсудим определение и характеристики ориентации на обслуживание клиентов и предоставим вам список советов, которые вы можете использовать для дальнейшего развития этих навыков.
Что значит быть ориентированным на обслуживание клиентов?
Быть ориентированным на обслуживание клиентов означает иметь позитивный настрой и быть готовым помочь при работе с клиентом. Это также означает демонстрацию готовности предоставить клиенту наилучший сервис. Это может включать в себя такие вещи, как:
Прислушиваться к клиенту, чтобы лучше понять его потребности
Понимание доступных услуг и продуктов и предоставление рекомендаций
Понимание прав клиента и работа по их защите
Выполнение всех необходимых шагов для улучшения качества обслуживания клиентов
Активное взаимодействие с клиентами, чтобы понять их будущие потребности
Общение с клиентами в соответствии с их потребностями
Развитие отношений с предыдущими и будущими клиентами
Продолжать развивать определенные навыки, чтобы лучше помогать клиентам
Бизнес, ориентированный на обслуживание клиентов, фокусируется на потребностях и желаниях клиента, а не на потребностях и желаниях бизнеса. Это означает, что клиентский опыт важнее прибыли.
Характеристики команды, ориентированной на обслуживание клиентов
Команда, ориентированная на обслуживание клиентов, обладает следующими характеристиками:
Понимание
Команды, ориентированные на обслуживание клиентов, понимают, что подход, ориентированный на клиента, означает стремление быть в курсе потребностей отдельных клиентов и смотреть на ситуацию с их точки зрения. Они находят время, чтобы выслушать отзывы и возражения клиентов. Они также находят способы взаимодействовать с клиентами, чтобы по-настоящему понять, как они могут помочь им в решении их проблем. Если они чего-то не понимают, они получают необходимые ресурсы, чтобы это изучить.
Активный
Быть проактивным означает научиться распознавать общие проблемы, которые вы можете решить, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов. По сути, быть активным означает принимать меры для предотвращения возникновения любых неудовлетворительных ситуаций. Это может также включать в себя запрос отзывов от предыдущих клиентов для улучшения обслуживания будущих клиентов.
Коммуникативный
Сотрудники, ориентированные на обслуживание клиентов, также общительны. Они хорошо общаются с работодателем, чтобы понять политику и продукты компании, чтобы знать свои варианты при работе с клиентами. Они также эффективно общаются с клиентами, как вербально, так и невербально, и изучают их уникальные потребности, чтобы помочь им. Это также включает в себя информирование клиентов о том, чего ожидать при работе с компанией, и информирование их в случае возникновения каких-либо проблем.
Умение управлять проектами
Навыки управления проектами и управления временем также могут быть важны при обеспечении хорошего обслуживания клиентов. В некоторых ситуациях может потребоваться помощь нескольким клиентам одновременно. Способность управлять временем и эффективно помогать клиентам необходима для управления ожиданиями клиентов и оказания им своевременной помощи. Возможность расставлять приоритеты и выбирать определенные задачи также может помочь улучшить качество обслуживания клиентов.
Полезный
Прежде всего, полезны сотрудники, ориентированные на обслуживание клиентов. Каждое поведение, которое они совершают в течение рабочего дня, направлено на то, чтобы помочь своим клиентам. Они ставят потребности клиентов выше других индивидуальных потребностей, таких как цели продаж. Они постоянно ищут новые способы быть полезными для своих клиентов.
Способность решать проблемы
Многие сотрудники, ориентированные на обслуживание клиентов, естественным образом решают проблемы. Это означает, что они способны распознать проблему и разработать план решения. Помимо непосредственного решения проблем клиентов, эти сотрудники могут также разрабатывать новые методы или функции, чтобы лучше помогать клиентам в будущем.
Преданность
Сотрудники, ориентированные на обслуживание клиентов, также преданы своему делу. Помимо преданности клиенту, они также преданы своей компании и ее миссии. Это означает, что они всегда дают рекомендации по улучшению компании и качества обслуживания клиентов. Они также постоянно расширяют свои знания о продуктах или услугах, которые предлагает компания, чтобы использовать эти знания при взаимодействии с клиентом.
Советы, как стать профессионалом, ориентированным на обслуживание клиентов
Вы можете использовать эти советы, чтобы стать профессионалом, ориентированным на обслуживание клиентов:
Поймите разные образы мышления
Понимание различий между ориентацией на продажи и ориентацией на обслуживание клиентов является важной предпосылкой. Подход, ориентированный на продажи, сначала фокусируется на продажах, а затем на клиентах. Подход, ориентированный на обслуживание клиентов, в первую очередь ставит во главу угла потребности и опыт клиента. Рассмотрение того, как каждый из них влияет на качество обслуживания клиентов, может помочь вам улучшить свое мышление при работе с клиентами.
Создайте ценностное предложение для клиентов
Ценностное предложение для клиента — это утверждение, описывающее ценность, которую продукт или услуга предоставляет покупателю. Хорошей отправной точкой может стать создание ценностного предложения для клиента, описывающего, какую ценность вы предлагаете покупателю. Это может помочь вам распознать сильные и слабые стороны, когда речь идет о ваших конкретных навыках обслуживания клиентов.
Улучшайте определенные навыки клиентов
Сосредоточение внимания на развитии навыков обслуживания клиентов может помочь вам улучшить вашу способность помогать клиентам. Сосредоточьтесь на таких навыках, как общение и решение проблем. Вы также можете создать список навыков обслуживания клиентов, которые у вас есть в настоящее время, а также тех, которые вы хотите развить. Оцените свой комфорт при использовании каждого навыка и используйте этот список для создания плана улучшения. Определите конкретные действия или ресурсы, которые вы можете использовать для развития навыков.
Ставьте цели на основе обслуживания клиентов
Работа над достижением целей на рабочем месте — это хороший способ мотивировать себя и членов своей команды. Сосредоточьтесь на целях обслуживания клиентов, а не на целях продаж. Когда вы поощряете себя получать более качественные отзывы клиентов или помогать большему количеству клиентов, вы можете определить свой прогресс на пути к тому, чтобы стать ориентированным на обслуживание клиентов.
Ролевая игра
Ролевая игра или предоставление себе возможности стать покупателем может помочь вам по-настоящему понять потребности клиента и определить способы улучшения его обслуживания. Вы можете скоординировать упражнение с членами вашей команды, в котором вы по очереди будете представителем службы поддержки клиентов и клиентом. Попробуйте придумать уникальные вопросы или сценарии, которые потребуют от вас новых решений.
Вы также можете посетить местный магазин или ресторан в качестве клиента, чтобы обратить пристальное внимание на то, как представитель помогает вам. После ухода составьте список того, что вам понравилось и не понравилось.
Поощряйте командную работу
Командная работа может помочь вам лучше удовлетворить потребности клиента. Это может позволить вам решить проблемы клиентов, о которых кто-то другой, возможно, не подумал, и наоборот. Работая вместе в команде, вы можете научиться расширять навыки друг друга. Продолжайте работать вместе, чтобы определить новые способы определения приоритетов клиентов.