Кризисная коммуникация: определение и советы
Когда кризис возникает по вине бизнеса, важно иметь план действий, чтобы быть готовым, когда это произойдет. Многие предприятия разрабатывают протоколы связи в кризисных ситуациях для защиты своего бизнеса. Если вы хотите узнать больше о планировании до наступления кризиса и знать, что делать в случае возникновения проблемы, подумайте о внедрении кризисной коммуникации в вашей организации. В этой статье мы обсудим, что такое кризисная коммуникация, ее три этапа, кто ее использует, примеры сценариев и советы по эффективной кризисной коммуникации.
Что такое кризисная коммуникация?
Кризисная коммуникация относится к протоколам, которые компания использует для эффективной передачи информации во время серьезной угрозы репутации бизнеса или повседневной деятельности. Как правило, отдел по связям с общественностью (PR) компании создает план кризисной коммуникации, который связывает профессионалов компании с широкой общественностью. Компании готовят кризисную коммуникацию для многочисленных чрезвычайных ситуаций, таких как взлом, ненастная погода или ошибки PR.
Важным элементом кризисной коммуникации является разработка плана на случай неожиданного кризиса. План кризисной коммуникации фокусируется на том, как компания собирается реагировать и сообщать о кризисе своим заинтересованным сторонам. Команда разрабатывает план, чтобы в организации были предусмотрены необходимые процедуры, чтобы информация как можно быстрее доходила до сотрудников, клиентов, СМИ и других заинтересованных сторон в случае возникновения кризиса.
3 этапа кризисной коммуникации
Вот три этапа кризисной коммуникации и предложения о том, что делать на каждом этапе:
1. Докризисный
Первый этап кризисной коммуникации включает в себя выявление потенциальных рисков для репутации компании и поиск решений для минимизации риска PR-кризиса. На этом этапе специалисты по связям с общественностью создают план действий, который компания может использовать в случае кризиса.
Как только специалисты по связям с общественностью создают план, они беседуют со всеми, кто участвует в команде по кризисным коммуникациям, например, с членами руководства и отдельными сотрудниками. Они могут обучить их тому, какие системы использовать и как делиться новостями о кризисе с остальной частью компании.
Вот несколько лучших практик, которые можно использовать на докризисном этапе:
Ежегодно обновляйте свой план антикризисного управления.
Ежегодно проводите практические занятия, чтобы постоянно обновлять свой план управления и команду.
Предварительно набросайте несколько сообщений, которые вы можете использовать для общих кризисных заявлений, и попросите юридический отдел утвердить их.
2. Кризис
Когда случается кризис, ваша команда по кризисным коммуникациям должна подготовить ответ как можно скорее. Обычно PR играет важную роль в создании сообщений для средств массовой информации. Полезно использовать все доступные каналы связи, чтобы донести ваш контент до заинтересованных сторон, включая Интернет, печатные СМИ, социальные сети и общение с новостными каналами.
Вот несколько советов, что делать на этапе кризиса:
Постарайтесь получить первоначальный ответ в течение часа после инцидента.
Проверьте все факты, прежде чем делать комментарии, чтобы вся информация, предоставленная СМИ, была точной.
Рассмотрите возможность согласования ответа пресс-секретаря с любыми документами, которые отдел по связям с общественностью предоставляет прессе для публикации.
Обеспечьте заботу о пострадавших и их семьях.
Будьте готовы предоставить консультации пострадавшим и их семьям, а также сотрудникам.
3. Посткризисный период
Посткризисная фаза наступает, когда бизнес возвращается к своей обычной рутине. На этом этапе команда по кризисным коммуникациям может начать восстановление репутации, чтобы восстановить имидж бренда. Если пиарщики обещали СМИ какую-либо информацию, относящуюся к кризису, то именно на посткризисном этапе они обычно работают над тем, чтобы донести эту информацию до прессы. Именно в это время они также выпускают обновления о процессе восстановления и о том, как они намерены провести дальнейшее расследование, чтобы выяснить причину проблемы.
Рассмотрим следующие передовые методы управления посткризисной фазой:
Предоставляйте заинтересованным сторонам любую информацию о причине кризиса или обновленную информацию о жертвах, как только ваша команда узнает об этом.
Держите заинтересованные стороны в курсе попыток восстановления, включая разработку расследований.
Проанализируйте эффективность команды кризисных коммуникаций и включите эту информацию для будущей готовности к кризису.
Кто использует кризисную коммуникацию?
Вот некоторые специалисты, которые могут использовать кризисную коммуникацию:
Персонал службы безопасности
Местная полиция
Первые ответчики
PR команда
руководители отдела
Команда антикризисного управления
ИТ-команда
Государственные чиновники
Примеры кризисных сценариев
Большинство сценариев, приостанавливающих производство бизнеса, являются примером кризиса, требующего коммуникации с общественностью. Вот несколько примеров:
Организационная: бизнес, который совершает правонарушения из-за плохой организационной практики.
Технологический: отказ со стороны технологии, который приводит к перебоям в работе Интернета или электропитания или нарушению безопасности, связанной с ИТ.
Финансовый: финансовый несчастный случай, который приводит к закрытию магазина или банкротству.
Естественный: естественный кризис, который приводит к изменению повседневных процедур общества, например, кризис здоровья.
Советы по эффективному кризисному общению
Примите во внимание некоторые из этих советов при внедрении эффективных кризисных коммуникаций в вашем бизнесе:
Определить и обучить команду по кризисным коммуникациям
Всем сотрудникам важно понимать политику компании, которая действует на случай кризиса. Чтобы лучше подготовиться, рассмотрите возможность выбора группы руководителей, которые будут нести ответственность в случае возникновения кризиса. Небольшие предприятия могут работать с агентством, специализирующимся на кризисных коммуникациях, в то время как в более крупных организациях обычно есть сотрудники по связям с общественностью, которые компетентны в этих сценариях.
После того, как вы решили, какие сотрудники будут частью команды кризисных коммуникаций, вы можете обучить их, используя прошлые примеры из практики. Они могут использовать сценарии «что, если», чтобы спланировать, как ваша компания отреагирует в подобной ситуации. Подумайте о том, чтобы сосредоточиться на прошлых событиях, похожих на кризисы, которые могут произойти в отрасли вашей компании. Представитель вашего бизнеса также может захотеть пройти обучение, чтобы он мог более эффективно общаться со СМИ и защищать имидж бренда во время кризиса.
Отвечайте быстро
Важно быстро отреагировать после возникновения кризиса, чтобы вы могли исправить ситуацию. Старайтесь быть быстрым, чтобы вы могли контролировать сообщение, которое идет в средства массовой информации. Это дает вам возможность представить кризис в контексте, прежде чем СМИ распространят другую информацию, которая может быть неточной.
Старайтесь реагировать на те же выпуски, с которых начался кризис. Например, если это произошло на определенном канале в социальной сети, сначала перейдите на этот канал и ответьте там. Это может удержать больше людей от просмотра того, что говорят другие люди, и позволит вам исправить ситуацию.
Используйте своих сторонников
Очень полезно, чтобы люди, которые ценят вашу компанию, поддерживали вас во время кризиса. Чтобы добиться существенной поддержки со стороны последователей, важно сделать укрепление сообщества приоритетом до того, как произойдет кризис.
Создание сообщества людей, поддерживающих ваш бизнес, — это то, чем вы можете заниматься круглый год. Потратьте время, чтобы понять своих клиентов и заинтересованные стороны. Подумайте, что их мотивирует и каковы их потребности, и сделайте все возможное, чтобы удовлетворить эти потребности, поддерживая полезный контент и взаимодействуя с ними, чтобы создать сильное сообщество, которое может поддержать вас в случае возникновения кризиса.
Будьте прозрачными
После возникновения кризиса постарайтесь быть прозрачным при общении со СМИ. Подумайте обо всех вопросах, которые вы хотели бы знать, если бы стали жертвой кризиса, и подготовьте честные ответы для общественности. Если у вас нет ответа на некоторые вопросы, сообщите и об этом. Вы можете объяснить, что собираете информацию, и планируете ответить, когда у вас появятся более существенные детали.
Вы можете узнать о новой информации, которая может нанести ущерб имиджу компании. Постарайтесь первым поделиться им со СМИ, потому что у вас больше шансов контролировать сообщение, если оно исходит непосредственно от вас.
Сохраняйте сообщение единым для всей компании
Постарайтесь обеспечить, чтобы все сотрудники последовательно боролись с кризисом. СМИ могут попытаться поговорить с несколькими отделами, и крайне важно, чтобы все отделы имели одинаковые ответы на вопросы, которые могут задать репортеры. Подумайте о том, чтобы разослать текстовый документ всем сотрудникам компании, в котором кратко описаны действия в случае возникновения проблемы.