Клиентоориентированный бизнес: руководство
Многие успешные компании разделяют общую задачу обеспечения оптимального взаимодействия с клиентами на всех этапах процесса продаж. Основная цель клиентоориентированной организации — сосредоточиться на пути клиента и на том, как они могут его улучшить, чтобы продолжать укреплять лояльность к бренду. Если вы заинтересованы в увеличении своего дохода, уделяя больше внимания удовлетворенности клиентов, вы можете подумать о том, чтобы стать клиентоориентированным бизнесом. В этой статье мы обсудим, что значит быть клиентоориентированным, характеристики клиентоориентированного бизнеса, типы компаний, которые извлекают выгоду из этой стратегии, и список преимуществ.
Что значит быть клиентоориентированным?
Ориентированность на клиента — это бизнес-стратегия, которая фокусируется на том, чтобы клиент был самым важным приоритетом вашего бизнеса на всех этапах взаимодействия с клиентом. Бизнес, ориентированный на клиента, имеет цели, которые сосредоточены на обеспечении положительного опыта для каждого клиента и построении долгосрочных отношений. Когда эта стратегия окажется эффективной, она может повысить лояльность клиентов, что также может увеличить количество рекомендаций для большего количества клиентов.
Характеристики клиентоориентированного бизнеса.
Вот список характеристик, которыми обладают многие клиентоориентированные компании:
Знайте свою целевую аудиторию
Клиентоориентированный бизнес понимает все аспекты своей целевой аудитории. Они понимают, что чем лучше они знают свою аудиторию, тем больше вероятность того, что они смогут создавать и поставлять качественные продукты, которые нужны клиентам. Вы можете инициировать этот процесс, предложив опросы клиентов после того, как они приобрели продукт, или попросив представителей службы поддержки клиентов заполнить краткую анкету после того, как они закончат разговор. Эти параметры позволяют лучше понять, что вашим потребителям нравится в ваших текущих продуктах и обслуживании клиентов, и как вы можете улучшить их опыт в будущем.
Отвечайте на предложения клиентов
Получив отзывы клиентов, просмотрите их предложения и предпримите необходимые действия, чтобы внести предложенные ими изменения. Обсудите со своей командой менеджеров некоторые из наиболее популярных рекомендаций клиентов и разработайте план действий для внесения некоторых легко реализуемых изменений, таких как обработка жалоб отдельных клиентов. Возможно, вам придется обсудить бюджетные требования, прежде чем вносить какие-либо крупномасштабные изменения, такие как добавление более удобного для клиентов интерфейса на ваш веб-сайт.
Сосредоточьтесь на всех аспектах удовлетворенности клиентов
Подумайте о том, чтобы сделать каждую часть пути клиента своим приоритетом, чтобы ваша компания удовлетворяла потребителей с момента, когда они замечают ваш продукт, и до тех пор, пока они не напишут отзыв о своем опыте после получения своих товаров. Обсуждайте с разными командами отзывы клиентов на каждом этапе их взаимодействия с клиентом.
Аспекты, которые следует учитывать, включают в себя обеспечение удобства использования веб-сайта, положительное обслуживание клиентов, своевременную доставку продуктов и удовлетворенность потребителей качеством продуктов. Клиент с большей вероятностью оставит положительный отзыв и станет постоянным клиентом, если все аспекты его взаимодействия с вашим бизнесом приятны.
Обеспечить благоприятную рабочую атмосферу для сотрудников
Во многих организациях, если вы цените своих сотрудников и заботитесь о них, они с большей вероятностью будут делать то же самое для ваших клиентов. Клиентоориентированный бизнес начинается с создания корпоративной культуры, ориентированной на клиентов. Это включает в себя поощрение различных команд в бизнесе к совместной работе для достижения общей цели. Укрепление взаимопонимания внутри функциональных групп на рабочем месте может привести к повышению мотивации и вовлеченности сотрудников, что также может улучшить цель компании по удовлетворению потребностей клиентов.
Обеспечьте лучшее обслуживание клиентов
Многие предприятия обеспечивают хорошее обслуживание клиентов, но чтобы выделиться среди остальных конкурентов, ваше обслуживание клиентов должно быть лучше, чем у остальных. Рассмотрите возможность добавления дополнительного компонента, такого как предоставление постоянной технической поддержки, если у потребителей есть вопросы, предложение бесплатной доставки или обращение к представителю службы поддержки для повторных звонков относительно недавних покупок клиентов, чтобы убедиться, что они удовлетворены. Они с большей вероятностью запомнят ваш бизнес из-за незначительных деталей, которые сделают их опыт более приятным и вернут деньги за продукты в будущем, потому что ваше обслуживание клиентов лучше, чем у конкурентов.
Нынешнее клиентоориентированное руководство
Бизнес-лидеры, которые рассматривают клиентоориентированность как главный приоритет в своих бизнес-моделях, могут продемонстрировать своим сотрудникам ценность удовлетворенности клиентов, предоставляя качественное обслуживание всех потребителей. Это помогает показать сотрудникам, что главным приоритетом руководства является клиент и что клиентоориентированность — это то, от чего они также могут извлечь выгоду. Руководящие роли дают возможность подавать пример, поэтому менеджеры могут моделировать поведение и ценности, которые они хотели бы видеть в своих сотрудниках.
Участвуйте в онлайн-коммуникациях с клиентами
Как для вашего бизнеса, так и для ваших клиентов полезно использовать цифровые платформы, такие как социальные сети и веб-сайт вашей компании. Общение в Интернете позволяет потребителям быстро отвечать на вопросы, которые могут у них возникнуть относительно вашего бизнеса и продуктов, а также дает вам возможность вести с ними подлинный разговор.
Вы также можете принять участие в более крупных дискуссиях, связанных с отраслью, чтобы повысить осведомленность о своем бренде, чтобы люди рассматривали вашу компанию как компанию, которая ведет содержательный диалог и поддерживает хорошие отношения с потребителями. Взаимодействие с потребителями в Интернете может усилить ваш маркетинг из уст в уста, который может привлечь новых клиентов в ваш бизнес.
Какие отрасли промышленности выигрывают от клиентоориентированности?
Большинство отраслей могут извлечь выгоду из использования стратегий, ориентированных на клиента. Вот некоторые из них:
Продажи. Клиентоориентированность может принести пользу как в магазине, так и в Интернете. Их способность улучшать свои продукты и обслуживание клиентов с помощью предложений клиентов может определить, смогут ли они удержать существующих клиентов и привлечь новых.
Здравоохранение: Имея так много поставщиков медицинских услуг, каждому поставщику важно знать свою целевую аудиторию и обслуживать клиентов, которых они хотят обслуживать. Довольные клиенты могут направлять новых пациентов в бизнес и привлекать больше клиентов.
Гостиничный бизнес: Вы можете определить потенциальный успех многих предприятий в индустрии гостеприимства по их готовности ставить потребности клиентов на первое место. Удовлетворенные клиенты с большей вероятностью вернутся в ресторан или гостиницу, если бизнес продумает способы обеспечения счастья клиента.
Преимущества клиентоориентированности
Вот список некоторых преимуществ клиентоориентированного бизнеса:
Признание возможностей для роста
Компании, ориентированные на клиента, часто признают и используют возможности для роста внутри своей организации. Они могут варьироваться от небольших возможностей, таких как несколько более длительные часы обслуживания клиентов для удобства клиентов, до более крупных, таких как предоставление текстовых уведомлений на каждом этапе обработки и доставки продукта. Когда компании понимают, что клиенты хотели бы видеть, они могут расширить то, что они в настоящее время предоставляют, и выполнить больше запросов клиентов.
Повышение удовлетворенности клиентов
Одной из целей клиентоориентированного бизнеса является определение того, что клиентам нравится и не нравится в вашем бизнесе, и адаптация ваших услуг и продуктов для удовлетворения этих потребностей. Вы можете найти аспекты своего бизнеса, которые ваша целевая аудитория хотела бы улучшить, например, добавить бесплатный Wi-Fi в свои магазины и использовать входящие данные из опросов, чтобы определить их удовлетворенность внесенными вами изменениями. Одним из самых больших преимуществ использования клиентоориентированной рабочей среды является то, что вы можете повысить удовлетворенность клиентов, что повышает вероятность того, что они будут покупать вашу продукцию в будущем.
Увеличивает долю рынка и прибыль
Создание клиентоориентированного бизнеса для потребителей может увеличить общую долю рынка компании в отрасли. Доля рынка говорит компании, насколько хорошо идут ее продажи по сравнению с аналогичными продуктами компаний-конкурентов. Например, если ваша компания заработала 25 миллионов долларов на продажах бумаги в прошлом году, а все продажи бумаги за прошлый год составили 100 миллионов долларов, доля рынка вашей компании в этом году составляет 25%. Если ваша организация сосредоточена на том, как удовлетворить клиентов, вы, скорее всего, сохраните текущих потребителей и приобретете новых, что может увеличить вашу будущую долю рынка и общую прибыль.
Увеличивает существующую ценность клиента
Существующие клиенты вашей организации являются важной частью вашего бизнеса, потому что иногда более выгодно удерживать текущих клиентов, чем привлекать новых. Один из способов повысить ценность вашего бизнеса для ваших нынешних потребителей — это отслеживать общее качество обслуживания клиентов, чтобы получить представление и понять, как вы можете улучшить производительность вашего продукта. Кроме того, вы можете обсудить способы улучшения обслуживания клиентов или те части пути клиента, которые связаны с взаимодействием с клиентом. Повышение текущей ценности клиента зависит от создания способов улучшения пути клиента на каждом этапе процесса продаж.
Увеличивает число рефералов из уст в уста
Потребители, которые довольны своими покупками и своим общим опытом работы с вашей компанией, с большей вероятностью дадут вам рекомендацию из уст в уста. Это может быть отзыв в вашей учетной записи в социальной сети, положительный отзыв на вашем веб-сайте или устное сообщение другим об их положительном опыте работы с вашей компанией и о том, насколько они наслаждаются использованием вашего продукта. Все формы маркетинга из уст в уста могут принести пользу вашему бизнесу, потому что многие потенциальные потребители ценят и ценят отзывы реальных людей и ищут их мнение, прежде чем принять решение о покупке продукта у компании.