KPI и SLA: в чем разница?
Организации часто отслеживают свой успех и производительность с помощью различных показателей. Они могут использовать как ключевые показатели эффективности (KPI), так и соглашения об уровне обслуживания (SLA) для оценки достижений и областей для улучшения, однако использование каждой из этих метрик зависит от того, кто проводит оценку. В этой статье мы определяем KPI и SLA и обсуждаем их использование, сравниваем две метрики и даем несколько советов по их внедрению в вашей организации.
Что такое ключевые показатели эффективности?
Ключевые показатели эффективности (KPI) измеряют, насколько хорошо компания, отдел или человек выполняют стратегические задачи. Они представляют прогресс в достижении определенной цели для оценки эффективности и общего успеха ее достижения. KPI позволяют руководителям оценить, насколько организация близка к достижению своих целей, и определить потенциальные области для улучшения. Это может помочь в процессе принятия решений, предоставляя целостное представление и данные для разработки лучших стратегий.
Использование KPI
KPI эффективны для измерения производительности в важных областях. KPI обычно зависят от отрасли, в которой вы работаете, и ваши конкретные цели или проект, над которым вы работаете, могут влиять на то, какие KPI вы отслеживаете. Некоторые примеры KPI включают в себя:
Средняя пожизненная ценность клиента
Удержание клиентов
Соотношение долга и собственного капитала
Текучесть кадров
Доход по рынку
Квалифицированные продажи потенциальных клиентов
Годовой рост
Что такое SLA?
Соглашения об уровне обслуживания (SLA) — это простые соглашения, которые организации предоставляют своим клиентам или поставщикам. В этих соглашениях четко объясняется, на какие услуги они могут рассчитывать и что они получат от организации. Они помогают установить общее понимание между обеими сторонами, позволяя организациям управлять ожиданиями своих клиентов.
Организации могут использовать SLA для оценки своей производительности и того, выполнили ли они обещанное. Для сотрудников важно действовать в соответствии с SLA, поскольку нарушение условий SLA может потребовать от организации выплаты вознаграждения, предоставления бесплатных услуг клиентам или выполнения аналогичного штрафа. Точно так же с помощью анализа производительности SLA организации могут определить области улучшения для бизнеса, целей организации или требований SLA.
Использование для SLA
SLA позволяют организациям устанавливать ожидания со своими клиентами и поставщиками, что позволяет им легко управлять этими ожиданиями в будущем. Это может помочь создать доверие между обеими сторонами, создать основу для хороших отношений, а постоянное выполнение обещанных ожиданий помогает укрепить отношения. SLA могут различаться для разных организаций, но некоторые примеры включают:
Доступность
Частота ошибок
Время разрешения
Время ответа поставщика услуг
Время оборота
Предоставляя соглашение о стандартах обслуживания, организации могут предотвратить юридические проблемы. Например, клиент может полагать, что действия организации являются нарушением контракта. Однако, если их действия соответствуют тому, что объяснено в SLA, организация может быть освобождена от уплаты штрафов за нарушение условий.
KPI против SLA
KPI и SLA предоставляют организациям полезную информацию, которую они могут использовать в процессе принятия решений. Однако соглашения об уровне обслуживания устанавливают базовые ожидания производительности и отслеживают соглашение и действия, направленные на удовлетворение этих ожиданий. И наоборот, KPI сообщают об эффективности или успехе в удовлетворении ожиданий или достижении целей организации.
SLA и KPI имеют уникальные специфические цели. SLA гарантируют, что показатели производительности останутся выше определенного уровня успеха. Однако KPI способствуют оптимальной производительности и помогают гарантировать, что улучшения принесут ожидаемые результаты.
Советы по внедрению KPI и SLA
Вот несколько советов, которые следует использовать при внедрении KPI и SLA:
Советы по внедрению KPI
Примите во внимание следующие советы при внедрении KPI:
Рассмотрите предположения и ограничения. Подумайте о потенциальных ограничениях и предположениях при оценке KPI. Важно учитывать, как это может повлиять на производительность, чтобы обеспечить точность при использовании данных для принятия решений.
Разработка KPI на основе эффективности бизнеса. Выберите KPI на основе стратегической связи с эффективностью бизнеса. Это помогает гарантировать, что KPI предоставляют важную информацию, которую могут использовать лица, принимающие решения.
Сосредоточьтесь на том, что имеет смысл. Внедряйте ключевые показатели эффективности, которые обеспечивают осмысленную информацию, и старайтесь избегать использования метрик тщеславия, которые не важны. Это помогает предотвратить перегрузку данными и лучше всего демонстрирует ценность ваших данных.
Советы по внедрению SLA:
Примите во внимание следующие советы при внедрении SLA:
Помните о затратах. Стремитесь установить справедливую планку обслуживания, отвечающую текущим потребностям бизнеса, не стремясь к минимально возможным затратам. Слишком большое внимание к тому, чтобы не тратить много денег, может затруднить рентабельное улучшение обслуживания в будущем.
Сравните их с бизнес-результатами. Подумайте о влиянии некоторых показателей SLA на бизнес-результаты. Хотя некоторые из них могут не представлять ценности для бизнеса, другие могут существенно повлиять на общую ценность вашего бизнеса.
Фактор производительности поставщика. Подумайте о поведении поставщиков при разработке SLA. Если поставщики или клиенты постоянно вызывают аналогичные проблемы с соглашениями об уровне обслуживания, неспособность решить эти проблемы должным образом может негативно сказаться на уровне обслуживания в будущем.
Стимулируйте постоянные улучшения. Рассмотрите возможность введения высоких штрафов за несоблюдение условий обслуживания. Это может стимулировать хорошую производительность и препятствовать поставщикам или клиентам часто использовать и нарушать SLA.
Советы по внедрению KPI и SLA:
Используйте эти советы при внедрении KPI или SLA:
Быть конкретной. Дайте четкие определения того, что вы будете отслеживать и как вы будете определять успех, и основывайте эти решения на средних базовых показателях для задач. Это помогает установить хорошие ожидания и общее понимание.
Ограничьте, сколько вы выбираете. Помните о том, сколько KPI и SLA вы используете. Несмотря на то, что важно внедрить достаточно средств для мониторинга производительности и установления хороших стандартов, выбор слишком большого количества может стать непосильным для сотрудников, чтобы отслеживать и понимать их.
Обновляйте их чаще. Часто пересматривайте свои SLA и KPI, чтобы искать возможности для улучшения на основе данных и отзывов. Это также может помочь вам убедиться, что они по-прежнему соответствуют бизнес-потребностям и операциям.
Используйте панель данных. Рассмотрите возможность разработки информационной панели данных, чтобы поделиться ею с вашей организацией. Это позволяет всем, у кого есть данные в реальном времени, понимать свою производительность и прогресс, а также может упростить процесс анализа данных для принятия решений.