KPI и SLA: в чем разница?

Организации часто отслеживают свой успех и производительность с помощью различных показателей. Они могут использовать как ключевые показатели эффективности (KPI), так и соглашения об уровне обслуживания (SLA) для оценки достижений и областей для улучшения, однако использование каждой из этих метрик зависит от того, кто проводит оценку. В этой статье мы определяем KPI и SLA и обсуждаем их использование, сравниваем две метрики и даем несколько советов по их внедрению в вашей организации.

Что такое ключевые показатели эффективности?

Ключевые показатели эффективности (KPI) измеряют, насколько хорошо компания, отдел или человек выполняют стратегические задачи. Они представляют прогресс в достижении определенной цели для оценки эффективности и общего успеха ее достижения. KPI позволяют руководителям оценить, насколько организация близка к достижению своих целей, и определить потенциальные области для улучшения. Это может помочь в процессе принятия решений, предоставляя целостное представление и данные для разработки лучших стратегий.

Использование KPI

KPI эффективны для измерения производительности в важных областях. KPI обычно зависят от отрасли, в которой вы работаете, и ваши конкретные цели или проект, над которым вы работаете, могут влиять на то, какие KPI вы отслеживаете. Некоторые примеры KPI включают в себя:

• Средняя пожизненная ценность клиента

• Удержание клиентов

• Соотношение долга и собственного капитала

• Текучесть кадров

• Доход по рынку

• Квалифицированные продажи потенциальных клиентов

• Годовой рост

Что такое SLA?

Соглашения об уровне обслуживания (SLA) — это простые соглашения, которые организации предоставляют своим клиентам или поставщикам. В этих соглашениях четко объясняется, на какие услуги они могут рассчитывать и что они получат от организации. Они помогают установить общее понимание между обеими сторонами, позволяя организациям управлять ожиданиями своих клиентов.

Организации могут использовать SLA для оценки своей производительности и того, выполнили ли они обещанное. Для сотрудников важно действовать в соответствии с SLA, поскольку нарушение условий SLA может потребовать от организации выплаты вознаграждения, предоставления бесплатных услуг клиентам или выполнения аналогичного штрафа. Точно так же с помощью анализа производительности SLA организации могут определить области улучшения для бизнеса, целей организации или требований SLA.

Использование для SLA

SLA позволяют организациям устанавливать ожидания со своими клиентами и поставщиками, что позволяет им легко управлять этими ожиданиями в будущем. Это может помочь создать доверие между обеими сторонами, создать основу для хороших отношений, а постоянное выполнение обещанных ожиданий помогает укрепить отношения. SLA могут различаться для разных организаций, но некоторые примеры включают:

• Доступность

• Частота ошибок

• Время разрешения

• Время ответа поставщика услуг

• Время оборота

Предоставляя соглашение о стандартах обслуживания, организации могут предотвратить юридические проблемы. Например, клиент может полагать, что действия организации являются нарушением контракта. Однако, если их действия соответствуют тому, что объяснено в SLA, организация может быть освобождена от уплаты штрафов за нарушение условий.

KPI против SLA

KPI и SLA предоставляют организациям полезную информацию, которую они могут использовать в процессе принятия решений. Однако соглашения об уровне обслуживания устанавливают базовые ожидания производительности и отслеживают соглашение и действия, направленные на удовлетворение этих ожиданий. И наоборот, KPI сообщают об эффективности или успехе в удовлетворении ожиданий или достижении целей организации.

SLA и KPI имеют уникальные специфические цели. SLA гарантируют, что показатели производительности останутся выше определенного уровня успеха. Однако KPI способствуют оптимальной производительности и помогают гарантировать, что улучшения принесут ожидаемые результаты.

Советы по внедрению KPI и SLA

Вот несколько советов, которые следует использовать при внедрении KPI и SLA:

Советы по внедрению KPI

Примите во внимание следующие советы при внедрении KPI:

• Рассмотрите предположения и ограничения. Подумайте о потенциальных ограничениях и предположениях при оценке KPI. Важно учитывать, как это может повлиять на производительность, чтобы обеспечить точность при использовании данных для принятия решений.

• Разработка KPI на основе эффективности бизнеса. Выберите KPI на основе стратегической связи с эффективностью бизнеса. Это помогает гарантировать, что KPI предоставляют важную информацию, которую могут использовать лица, принимающие решения.

• Сосредоточьтесь на том, что имеет смысл. Внедряйте ключевые показатели эффективности, которые обеспечивают осмысленную информацию, и старайтесь избегать использования метрик тщеславия, которые не важны. Это помогает предотвратить перегрузку данными и лучше всего демонстрирует ценность ваших данных.

Советы по внедрению SLA:

Примите во внимание следующие советы при внедрении SLA:

• Помните о затратах. Стремитесь установить справедливую планку обслуживания, отвечающую текущим потребностям бизнеса, не стремясь к минимально возможным затратам. Слишком большое внимание к тому, чтобы не тратить много денег, может затруднить рентабельное улучшение обслуживания в будущем.

• Сравните их с бизнес-результатами. Подумайте о влиянии некоторых показателей SLA на бизнес-результаты. Хотя некоторые из них могут не представлять ценности для бизнеса, другие могут существенно повлиять на общую ценность вашего бизнеса.

• Фактор производительности поставщика. Подумайте о поведении поставщиков при разработке SLA. Если поставщики или клиенты постоянно вызывают аналогичные проблемы с соглашениями об уровне обслуживания, неспособность решить эти проблемы должным образом может негативно сказаться на уровне обслуживания в будущем.

• Стимулируйте постоянные улучшения. Рассмотрите возможность введения высоких штрафов за несоблюдение условий обслуживания. Это может стимулировать хорошую производительность и препятствовать поставщикам или клиентам часто использовать и нарушать SLA.

Советы по внедрению KPI и SLA:

Используйте эти советы при внедрении KPI или SLA:

• Быть конкретной. Дайте четкие определения того, что вы будете отслеживать и как вы будете определять успех, и основывайте эти решения на средних базовых показателях для задач. Это помогает установить хорошие ожидания и общее понимание.

• Ограничьте, сколько вы выбираете. Помните о том, сколько KPI и SLA вы используете. Несмотря на то, что важно внедрить достаточно средств для мониторинга производительности и установления хороших стандартов, выбор слишком большого количества может стать непосильным для сотрудников, чтобы отслеживать и понимать их.

• Обновляйте их чаще. Часто пересматривайте свои SLA и KPI, чтобы искать возможности для улучшения на основе данных и отзывов. Это также может помочь вам убедиться, что они по-прежнему соответствуют бизнес-потребностям и операциям.

• Используйте панель данных. Рассмотрите возможность разработки информационной панели данных, чтобы поделиться ею с вашей организацией. Это позволяет всем, у кого есть данные в реальном времени, понимать свою производительность и прогресс, а также может упростить процесс анализа данных для принятия решений.