Что нужно знать о программах лояльности клиентов
29 апреля 2021 г.
Владельцы брендов и компании постоянно ищут способы увеличить свои доходы. Один из способов — это программа лояльности, которая использует маркетинг, чтобы клиенты чувствовали, что их ценят настолько, что они хотят вернуться. Если вы ищете способы увеличить удержание клиентов и построить более прочные отношения с клиентами, вам может быть полезно узнать о программах лояльности клиентов. В этой статье мы описываем программы лояльности клиентов, их важность и шаги, необходимые для их создания.
Что такое программа лояльности клиентов?
Программа лояльности клиентов — это маркетинговая стратегия, которая распознает клиентов, регулярно взаимодействующих с брендом, и вознаграждает их за лояльность. Чем больше клиентов используют продукты или услуги компании, тем больше вознаграждений они получают, чтобы мотивировать их покупать у вас, а не у конкурентов. Основная цель программы лояльности клиентов – выразить признательность клиентам и увеличить их удержание и продолжительность жизни.
Существует множество типов программ лояльности клиентов. Например, некоторые компании распределяют баллы среди клиентов, давая тем больше стимулов, чем больше они покупают. Другие позволяют клиентам обменивать свои баллы на скидки. Другая стратегия включает в себя предоставление клиентам таких преимуществ, как купоны, бесплатные товары или ранний доступ к новым продуктам или вознаграждениям, которые побуждают их часто возвращаться. Добавление небольшой бесплатной услуги или продукта к покупке — это простой и недорогой способ укрепить решение клиента о покупке.
Людям обычно нравится получать что-то, не платя за это. Эта стратегия может улучшить их покупательский опыт, и они, скорее всего, вернутся и потратят больше, чем клиенты, не участвующие в программе. В результате часто повышается лояльность клиентов и продвижение бренда.
Почему важны программы лояльности клиентов?
Программы лояльности клиентов важны, поскольку они способствуют постоянному росту вашего бизнеса. Вознаграждая своих клиентов за регулярное взаимодействие, вы побуждаете их еще больше взаимодействовать с вашими продуктами или брендом. Многие преимущества программ лояльности клиентов включают в себя:
Демонстрация признательности: программы лояльности показывают клиентам, что вы цените их бизнес. Предлагая им преимущества после их покупки, вы благодарите их за то, что они пришли к вам, что они могут достаточно ценить, чтобы вернуться.
Из уст в уста. Клиенты, пользующиеся преимуществами вашей программы лояльности, скорее всего, расскажут о ней своим родным и друзьям, что, возможно, приведет к вам новых клиентов.
Удержание клиентов. Поощрение ваших клиентов может помочь им почувствовать себя более связанными и вовлеченными в ваш бренд. У них больше опыта работы с вашей компанией, что является фактором, который может существенно повлиять на решение клиентов о покупке.
Отличие от конкурентов. Предложение оригинальной программы лояльности поможет выделить вашу компанию среди конкурентов. Это также помогает укрепить отношения с вашим клиентом, что может побудить его прийти к вам, а не к конкурентам.
Пользовательский контент: некоторые программы поощряют довольных клиентов оценивать свой опыт и публиковать отзывы на веб-сайтах и в социальных сетях, создавая аутентичный метод продвижения вашего бренда.
Увеличение дохода: клиенты, участвующие в программе лояльности клиентов, обычно тратят больше, чем другие клиенты, потому что они заинтересованы в получении вознаграждения. Их покупательная активность способствует увеличению вашего дохода от продаж.
Экономическая эффективность: удержание довольных клиентов более рентабельно, чем постоянное привлечение новых.
Как создать эффективную программу лояльности клиентов
Выполните следующие действия, чтобы создать программу лояльности клиентов:
1. Начните с простого
Начните с интуитивно понятной и недорогой программы лояльности. Простой способ вознаградить ваших клиентов — позволить им зарабатывать баллы, которые конвертируются в вознаграждения после достижения определенной суммы. Вы можете создать лестницу, по которой стоимость награды увеличивается с потраченной суммой.
2. Выберите оригинальное название для вашей программы
Дайте вашей программе лояльности имя, которое привлечет внимание ваших клиентов. Выберите то, что заставляет ваших клиентов чувствовать себя важными и ценными.
3. Ценность предложения
Покажите своим клиентам, что вы понимаете их потребности, предложив им что-то актуальное. Вы можете сотрудничать с другими компаниями, чтобы создать совместную программу лояльности, позволяющую вашим клиентам выбирать поощрения от другой фирмы. Это не только повышает удовлетворенность клиентов, но и позволяет расширить вашу профессиональную сеть.
4. Дайте отличительные награды
Предлагая уникальные вознаграждения, вы сможете выделиться среди конкурентов и показать своим клиентам, что вы разделяете их ценности. Например, вы можете предложить пожертвовать процент от каждой покупки на благотворительность или дело, которое находит отклик у вашей аудитории.
5. Измеряйте лояльность
Общие ключевые показатели, которые вы можете использовать для оценки своей программы лояльности, включают:
Чистая оценка промоутера: показатель удовлетворенности клиентов, который оценивает степень, в которой люди будут рекомендовать ваши продукты или услуги другим по шкале от одного до 10.
Отрицательный отток: если отток — это скорость, с которой клиенты покидают компанию, то отрицательный отток измеряет клиентов, которые делают противоположное, обновляя или приобретая дополнительные услуги.
Уровень удержания клиентов: в успешной программе лояльности этот показатель того, как долго клиенты покупают у вашей компании, должен увеличиваться с течением времени по мере роста числа участников.
Примеры программ лояльности клиентов
Вот несколько примеров программ лояльности клиентов, которые помогут вам создать свою:
Программа лояльности баллов
Программа лояльности по баллам предлагает определенное количество баллов при каждой покупке, в зависимости от потраченной суммы, что позволяет клиентам накапливать баллы или обменивать их на подарки.
Пример. В магазине одежды покупатель получает 10 баллов за каждый доллар, потраченный в магазине. Они могут выбирать между набором наград, стоимость которых увеличивается с количеством накопленных баллов. Вознаграждения включают в себя аксессуары, которые дополняют купленную покупателями одежду, например солнцезащитные очки, аксессуары для волос, сумки или обувь. Они также могут выбрать подарочную карту и купить то, что они хотят в магазине.
Магазин предлагает удобное приложение, позволяющее покупателям управлять своими учетными записями. Они могут проверить, сколько у них баллов, использовать свои награды и открыть для себя новые продукты. Этот тип приложений увеличивает вовлеченность клиентов и создает более прочные отношения с брендом. Система обменных баллов может мотивировать их покупать ваши продукты и увеличивать среднюю стоимость их покупок.
Уровневая программа
Многоуровневая программа работает по уровням лояльности. Чем больше клиентов покупают у вас, тем большую награду они получают.
Пример. Бренд предлагает многоуровневую программу с тремя уровнями лояльности: бронзовым, серебряным и золотым. Клиенты повышают свой уровень, зарабатывая баллы за каждую покупку. Бренд предлагает список преимуществ, стоимость которых возрастает по мере того, как клиенты достигают более высокого уровня лояльности. В список льгот в порядке возрастания статуса входят:
Скидка 10% на первую покупку в день регистрации (бронза)
5 баллов за каждый потраченный доллар, которые клиенты могут обменять на подарок, когда наберут 100 баллов (бронза/серебро/золото)
Подарок-сюрприз на день рождения (серебро/золото)
Скидка 10 долларов США за каждые 50% покупок (серебро/золото)
Ранний доступ к распродажам и новым продуктам (золото)
Скидка 30% на каждую покупку (золото)
Система мотивирует участников достигать более высоких уровней лояльности, потому что процент скидки увеличивается, а преимущества накапливаются. Золотой статус дает доступ ко всему списку привилегий.
VIP платная программа
В этом варианте клиенты вносят предоплату за вступление в VIP-клуб, что дает им доступ к эксклюзивным преимуществам.
Пример: Магазин косметических товаров предлагает своим клиентам VIP-членство под названием Beauty VIP Club. Клиенты платят ежемесячную плату в размере 20 долларов США, чтобы вступить в клуб, и получают скидку 40% на каждую покупку из набора продуктов и 10% на любой другой продукт. Они получают бесплатную доставку при заказе онлайн и могут получать бесплатную ежемесячную консультацию по макияжу.
Благотворительная программа
Эта опция включает ценности вместо скидок и позволяет клиентам внести свой вклад в дело, которое важно для них.
Пример: Магазин, специализирующийся на органических и здоровых продуктах питания, делает справедливую торговлю частью своей программы. За каждую покупку участники получают вознаграждение, в том числе подарочные карты на 10 долларов за каждую покупку на 60 долларов и приглашения на кулинарные курсы. Клиенты также могут пожертвовать долларовую сумму своего вознаграждения на благотворительность, которая помогает мелким органическим фермерам продолжать свою работу, а экологически чистые организации борются с массовым фермерством. Клиенты магазина разделяют эти ценности, поэтому они ценят возможность внести свой вклад в эти дела. Это позволяет владельцам магазинов связываться с покупателями и укрепляет их отношения.