Когда вы должны обострить проблему на работе?

26 апреля 2021 г.

Независимо от того, возникает ли проблема между членами команды или с клиентами, иногда серьезность обстоятельств требует эскалации до руководства. Понимание того, как подходить к эскалации, может помочь вам лучше найти решение при возникновении конфликтов. В этой статье мы исследуем, что означает эскалация проблемы на рабочем месте, и дадим советы, как это сделать успешно.

Что значит обострить проблему на рабочем месте?

Эскалация проблемы на рабочем месте — это процесс обхода вовлеченных лиц путем обращения к высшему руководству. Это включает в себя повышение осведомленности о контексте нужных людей, чтобы разрешить сложную ситуацию. Как правило, эскалация происходит, когда возникает проблема, которую текущий персонал, работающий над проблемой, не может решить, и требуется помощь со стороны тех, у кого больше полномочий и ресурсов.

Когда стоит обсудить проблему на работе?

Решение о том, когда передавать проблему на более высокий уровень, зависит от степени риска, который она может принести компании. Поскольку эскалация проблемы может привести к трудным встречам и вызвать сбои в работе, вы должны зарезервировать их для вопросов, которые действительно требуют эскалации. Вы часто можете избежать эскалации проблемы, решая проблему сначала с человеком.

Однако некоторые вопросы требуют поддержки со стороны вышестоящих инстанций. Рассмотрите возможность эскалации проблемы на работе, если:

• Проблема может привести к задержке проекта или превышению бюджета.

• Проблема заставляет вас или других членов команды выполнять значительный объем дополнительной работы.

• Вы уже пробовали другие способы решения проблемы, но безуспешно.

• Вы пытались пойти на компромисс и найти общее решение с вовлеченными сторонами.

Как эффективно обострить проблему на работе

Вот несколько шагов, которые необходимо предпринять при эскалации проблемы на работе:

1. Признайте проблему

Первым шагом к эскалации проблемы является признание того, что проблема существует. Вы можете сделать это, предупредив заинтересованную сторону. Иногда другой человек не осознает, как его действия влияют на других. Определите уровень воздействия проблемы, чтобы решить, требует ли она эскалации.

2. Попробуйте найти решение

Поговорите с человеком, вовлеченным в проблему, чтобы узнать, есть ли причина для его действий или бездействия, и попытайтесь найти решение. Например, если у них возникают проблемы с соблюдением сроков, попытайтесь выяснить, что заставляет их сдавать работу с опозданием. Если это связано с тем, что они не знают всех своих должностных обязанностей, вы можете помочь им проанализировать, чего компания ожидает от них.

3. Соберите доказательства

Начните собирать доказательства возникновения проблемы, чтобы у вас было что показать своему высшему руководству. Вы можете захотеть задокументировать обсуждения, которые у вас были с этим человеком, или сохранить разговоры по электронной почте. Это может гарантировать, что у вас есть доказательства любых действий, которые вы предприняли, и ответ другой стороны на случай возникновения разногласий позже.

4. Выясните, к кому обратиться

Если попытка найти решение с этим человеком не увенчалась успехом, подумайте, кому передать проблему. Как правило, это будет руководитель вашей группы или другой непосредственный руководитель.

5. Объясните проблему

Когда вы поднимаете вопрос перед руководителем вашей группы или другим авторитетным лицом, объясните, что происходит. Поделитесь с ними своими примерами и доказательствами, чтобы предоставить больше контекста и рекомендуемых действий. Формат, которому следует следовать, сообщая о проблеме руководителю группы, включает в себя:

• Укажите фоновый контекст. Кратко опишите ситуацию, которая привела к необходимости эскалации, включая кто, что, где, когда, почему и как.

• Обратиться с просьбой. Поделитесь с руководителем группы, что вы хотели бы, чтобы они сделали, чтобы помочь вам решить проблему, указав сроки, когда вам понадобится их помощь.

• Упомяните любые трудности. Сообщите руководителю вашей команды о любых конкретных проблемах, которые у вас есть для них, например, о необходимости ответа от них к концу дня или о необходимости их особого опыта.

• Включите воздействие. Поделитесь с руководителем группы, что может произойти, если они не предоставят вам помощь, например, ваша команда не сможет уложиться в предстоящий срок из-за того, что сотрудник не выполняет свои задачи.

• Завершите эскалацию. Завершите разговор, предложив помощь в разрешении конфликта и упомянув любые возможные решения.

Пример: «Я хотел бы обратить ваше внимание на проблему, с которой отдел маркетинга столкнулся в течение последних нескольких месяцев. Отдел по связям с общественностью не соответствует критериям качества своих пресс-релизов и испытывает проблемы с соблюдением наших сроков. Я прошу вас решить эту проблему и убедиться, что ваша команда теперь может предоставлять пресс-релизы в ожидаемом нами качестве, чтобы мы могли эффективно общаться с журналистами о наших мероприятиях **. Я буду рад помочь в оптимизации процесс.”

6. Передайте вопрос в вышестоящую инстанцию

Подумайте о том, чтобы перейти на следующий уровень полномочий, если руководитель вашей группы не поможет решить проблему или вы не получите от него ответа. Это может включать обращение к руководителю отдела или руководителю группы. Подумайте о том, чтобы отправить им электронное письмо с контекстом или запланировать встречу для обсуждения проблемы.

Каковы преимущества эскалации проблем на работе?

Когда все сделано эффективно, эскалация проблемы на работе может помочь бизнесу работать более успешно. Некоторые из преимуществ эскалации проблем на работе могут включать:

• Повышает осведомленность о ситуации для вашей управленческой команды

• Вовлекает ваше руководство в поиск решения

• Предоставляет дополнительные ресурсы для поддержки

• Выделяет области бизнеса, которые вы можете улучшить

• Помогает команде эффективно решать бизнес-цели в запланированные сроки

• Улучшает отношения с коллегами

Советы по эскалации, которые следует учитывать

При эскалации проблемы на рабочем месте учитывайте следующие советы:

• Избегайте принимать вещи на свой счет. Проблемы обычно возникают из-за стечения обстоятельств, поэтому постарайтесь рассмотреть их объективно, а не принимать проблему на свой счет.

• Оставайтесь дружелюбными. Помните, что вы пытаетесь найти решение проблемы, чтобы принести пользу компании. Старайтесь сохранять дружеский тон и не обвиняйте других, когда говорите о проблеме.

• Следите за своими эмоциями. Сохраняйте спокойствие, когда обостряете проблему, чтобы помочь вам принять рациональное решение.

• Стать владельцем. Хотя вы можете привлечь к этому свою управленческую команду, это не означает, что вы перекладываете на них ответственность за ситуацию. Продолжайте участвовать в решении проблемы и предлагать решения.