Каковы ожидания клиентов и почему они важны?

22 апреля 2021 г.

Для специалистов по продажам точка зрения ваших клиентов о вашем продукте может повлиять на их покупательские привычки. Клиенты формируют свои ожидания от вашей продукции и профессионального бренда различными способами. Знание факторов, влияющих на ожидания клиентов, может помочь вам более эффективно взаимодействовать с целевой аудиторией. В этой статье мы обсудим определение ожиданий клиентов и рекомендации, которые вы можете использовать для их улучшения.

Каковы ожидания клиентов?

Ожидания клиентов — это то, что, по прогнозам клиентов, произойдет, если они воспользуются продуктом или услугой. Прежде чем принять решение о покупке, покупатели собирают и интерпретируют информацию о продукте, что влияет на их отношение к продукту и его качеству. Ожидания клиентов могут также включать желаемые результаты от использования продукта. Например, они могут возлагать большие надежды на продукт, потому что хотят, чтобы продукт им нравился, и им нравится бренд.

Почему ожидания клиентов важны?

Ожидания клиентов важны, потому что они могут:

• Влияйте на репутацию вашего бренда: клиенты, которые считают ваши продукты или услуги высокоэффективными, также могут положительно относиться к вашему профессиональному бренду.

• Повышайте лояльность к бренду: превышение ожиданий ваших клиентов может вдохновить их на будущие покупки вашего бренда.

• Влияйте на продажи продуктов. Клиенты, которые возлагают большие надежды на ваши продукты или услуги, могут делать покупки под вашим брендом, помогая вам увеличить прибыль и достичь целей продаж.

• Выделиться на фоне конкурентов: с удовлетворением и лояльностью к вашему бренду клиенты могут рекомендовать ваши продукты или услуги другим клиентам, что позволяет вам выделиться на фоне конкурентов.

Как клиенты формируют свои ожидания?

Клиенты формируют свои ожидания следующими способами:

Опыт

Клиенты могли использовать аналогичные продукты или услуги в прошлом, и они используют свой опыт для формирования своих ожиданий от вашего продукта. Например, если клиент купил кожаную мебель и считает, что это выгодное вложение, то у него могут быть большие ожидания в отношении качества кожаной мебели, которую продает ваша организация.

Знание

Клиенты могут обладать знаниями в тех же областях, что и продукт или услуга, и они используют свои знания для прогнозирования качества предложения. Например, косметолог рассматривает возможность покупки продукта по уходу за кожей от известного косметического бренда. Как косметолог, клиент знает, какие ингредиенты увлажняют кожу или лечат прыщи, поэтому он просматривает список ингредиентов перед покупкой, чтобы определить, может ли продукт работать так, как заявлено на этикетке.

Взаимодействие с организацией

Клиенты создают ожидания в отношении продуктов, основанные на их взаимодействии с брендом, который продает продукт. Если у клиента было положительное взаимодействие с брендом, то у него могут быть более высокие ожидания в отношении своей продукции. Например, сеть ресторанов быстрого питания рекламирует предстоящий запуск нового сэндвича с курицей. Клиенту понравилось отличное обслуживание и качественная еда в ресторане, поэтому он уверен, что сэндвич с курицей ему понравится.

Внешняя связь

Клиенты могут формировать свои ожидания в отношении продуктов или услуг из следующих типов внешней коммуникации:

• Сообщения в блогах. Прежде чем покупатели решат совершить покупку, они могут прочитать статьи в блогах, в которых обсуждается продукт и что им следует ожидать от использования продукта, что помогает им сформировать собственное мнение. Например, если клиенты хотят пройти восковую эпиляцию, они могут прочитать статью в блоге о преимуществах сахарной эпиляции и о том, как она наиболее эффективна при удалении волос, что повышает их ожидания в отношении того, какую пользу принесет им сахарная депиляция.

• Отзывы клиентов в Интернете: покупатели могут прочитать отзывы о продуктах от других клиентов, прежде чем принять решение об инвестировании. Если потенциальные клиенты видят образцы положительных отзывов от других покупателей, они могут воспринимать продукт как качественный.

• Комментарии в социальных сетях: продукты и услуги, популярные в социальных сетях, могут повлиять на то, как клиенты понимают их качество. Например, если несколько пользователей социальных сетей выражают восхищение новым мобильным приложением, потенциальные клиенты могут возлагать на него большие надежды.

• Поддержка знаменитостей: Знаменитости, рекламирующие продукты или услуги, используют свою известность и сходство, чтобы повлиять на своих поклонников и заставить их совершить покупку. Например, клиенты могут возлагать большие надежды на то, насколько хорошо пахнут духи, потому что известная поп-звезда назвала эти духи своими любимыми в интервью.

Как улучшить ожидания клиентов

Примите во внимание эти рекомендации, чтобы узнать, как улучшить ожидания ваших клиентов:

1. Изучите свой целевой рынок

Прежде чем разрабатывать стратегию продвижения своего продукта или услуги, вам может понадобиться узнать, какие ожидания уже есть у вашей целевой аудитории. Вы можете просмотреть онлайн-разговоры на вашу тему. Например, возможно, в социальных сетях есть комментарии о преимуществах аналогичных продуктов, которые дают представление о чувствах ваших потенциальных клиентов.

Вы также можете просмотреть обзоры продуктов, выпущенных вашими конкурентами, чтобы извлечь уроки из их ошибок. Вы можете задать себе эти вопросы:

• Какова была общая реакция клиентов на запуск продукта моих конкурентов?

• Были ли клиенты удовлетворены или разочарованы?

• Какие функции продукта клиенты часто хвалили или жаловались?

• Насколько хорошо продукт зарекомендовал себя на рынке?

2. Используйте персонализированные маркетинговые стратегии

Проведя исследование рынка, вы сможете разработать персонализированные маркетинговые стратегии, которые клиенты могут интерпретировать как более аутентичные и человечные. Создайте присутствие бренда на платформах, которые ваша целевая аудитория часто использует и взаимодействует с ними. Следите за тем, как они используют платформу, и создавайте контент, который им будет легко понять. Когда вы улучшаете функции своих продуктов или услуг, вы можете объявить об изменениях и отметить, что ваш бренд учел отзывы клиентов. Инициируйте открытые обсуждения, в ходе которых клиенты могут поделиться своими мыслями о ваших продуктах.

3. Оперативно отвечайте клиентам

Своевременные ответы являются важными компонентами качественного обслуживания клиентов. Клиенты могут выражать свои претензии в социальных сетях или по электронной почте, а также делиться своим опытом с другими клиентами. Чтобы показать клиентам, что вы цените их поддержку, вы можете отслеживать свои каналы и быстро реагировать на запросы клиентов. Вы можете ответить на их вопросы и направить их к ресурсам для решения проблем. Если вы столкнулись с широко распространенной проблемой, вы можете проявить прозрачность и признать наличие проблемы, а также предложить решение.

4. Используйте четкую коммуникацию

Клиенты могут формировать ожидания на основе информации, которую вы им предоставляете, поэтому важно, чтобы ваша внешняя коммуникация была ясной и не допускала неправильного толкования. Например, если вы рекламируете гриль на открытом воздухе, вам нужно четко указать теплоемкость и мобильность гриля. Если вы предлагаете лазерное лечение целлюлита кожи, вы должны четко понимать, что результаты проявляются со временем, а не в одночасье.

Также важно, чтобы ваше общение было последовательным. Например, ваши инструкции по использованию продуктов должны быть одинаковыми на вашем веб-сайте и в ответе на вопрос клиента в социальных сетях. Вы можете использовать простой язык, понятный вашей целевой аудитории, независимо от того, есть ли у них опыт использования ваших продуктов.

5. Упростите процесс покупки

Простой процесс покупки может улучшить взаимодействие клиентов с вашим брендом. Клиенты могут оставаться вовлеченными, когда они совершают свои покупки, и они могут сделать инвестиции в будущем. Вот как можно упростить процесс покупки:

• Четко указывайте свои цены: клиенты, которые могут найти информацию о ценах на ваши продукты, могут совершать покупки быстрее, чем клиенты, которые не уверены в стоимости. Включите список ваших цен и функций в удобном для клиентов месте.

• Используйте совместимый формат. Ваши клиенты могут получать доступ к вашей веб-странице с мобильных устройств и настольных компьютеров, поэтому необходимо, чтобы ваша веб-страница была совместима с обоими форматами.

• Предлагайте обновления о продукте или услуге: после того, как клиенты совершат покупку, вы можете внедрить систему, которая информирует их о времени доставки или запуске новых продуктов.