Как создать структуру службы поддержки клиентов

13 мая 2021 г.

Взаимодействие с клиентами может помочь сформировать их отношение к продуктам, которые они покупают, и к компаниям, которые они поддерживают. Обработка вопросов, проблем и жалоб клиентов является областью поддержки клиентов. Группы поддержки клиентов часто решают вопросы различной сложности, поэтому важно, чтобы они работали в рамках структуры, обеспечивающей эффективность и точность. В этой статье мы даем определение службе поддержки клиентов, объясняем ее важность, обсуждаем структуру группы поддержки клиентов и ее преимущества, а также показываем, как создать структуру группы поддержки клиентов.

Что такое поддержка клиентов?

Поддержка клиентов включает в себя все услуги, которые предлагает бизнес, чтобы помочь своим клиентам оптимизировать стоимость приобретаемых продуктов. Для этого команда обслуживания клиентов, состоящая из лиц, которые в совокупности выступают в качестве лица бизнеса, отвечают на вопросы клиентов, помогают устранять проблемы, разрешают жалобы и часто продвигают новые продукты или услуги, которые могут оказаться полезными для клиентов.

Бизнес может предлагать поддержку клиентов по различным каналам, например:

• Телефон: с помощью телефонной службы клиенты звонят в колл-центр и разговаривают с представителем службы поддержки. Клиент задает вопросы или объясняет свою проблему, а представитель дает ответы или направляет клиента к тому, кто может.

• Обратный вызов: услуга обратного звонка — это разновидность поддержки по телефону, которая помогает сократить время ожидания вызова. Клиенты могут оставить сообщение или даже назначить встречу, чтобы представитель перезвонил им. Затем представитель звонит клиенту в назначенное время или в следующее доступное время, чтобы оказать поддержку.

• Электронная почта: служба электронной почты выполняет ту же функцию, что и телефонная служба, но в формате электронной почты. Одним из преимуществ электронной почты является то, что она позволяет клиентам более четко и всесторонне описывать свои проблемы. Если представитель должен направить клиента к другому сотруднику службы поддержки, он может легко передать детали дела без потери данных.

• Чат: Служба чата сочетает в себе элементы телефона и электронной почты. Клиенты, которые обращаются в службу поддержки клиентов, подключаются к представителю через программное обеспечение для обмена сообщениями, и обе стороны обмениваются сообщениями в режиме реального времени, чтобы решить проблему. При проблемах с компьютером клиент также может предоставить удаленный доступ представителю службы поддержки, который может помочь в диагностике некоторых проблем.

• Лицом к лицу: многие традиционные предприятия продолжают предлагать личную поддержку своим клиентам. Розничные продавцы часто нанимают личную группу поддержки для обработки возвратов, замен и возмещений.

• Самообслуживание. Самостоятельная поддержка клиентов обычно включает в себя использование обширной базы знаний или библиотеки часто задаваемых вопросов или справочных статей в Интернете, к которым клиенты могут получить доступ, чтобы научиться решать свои собственные проблемы. Самообслуживание может обеспечить быстрое решение распространенных проблем, но многие компании, использующие самообслуживание, также поддерживают поддержку по телефону, электронной почте или в чате для решения уникальных проблем или клиентов, которые предпочитают говорить с представителем.

• Виртуальный помощник. Виртуальный помощник — это чат-бот или компьютерная программа, которая имитирует разговор и обеспечивает поддержку в онлайн-чате. Он может функционировать как интерактивная версия базы знаний самообслуживания, предоставляя пошаговые решения по определенным темам.

В чем важность поддержки клиентов?

Команда поддержки клиентов напрямую взаимодействует с клиентами, влияет на их удовлетворенность и информирует о том, как люди воспринимают бизнес. Таким образом, сильная поддержка клиентов может улучшить общую эффективность бизнеса несколькими способами, в том числе:

• Дифференциация: на рынках, где несколько предприятий предоставляют аналогичные товары или услуги, сила поддержки клиентов может быть тем моментом, который отличает один бизнес от других. Продвижение послепродажной поддержки в качестве основной услуги также может стимулировать покупки, гарантируя клиентам, что они могут найти помощь с их товарами, если они им понадобятся.

• Повышение лояльности клиентов. Надежная поддержка клиентов помогает создавать довольных клиентов, а довольные клиенты с большей вероятностью будут продолжать поддерживать бизнес. Эти клиенты не только совершают повторные покупки, но и могут устно убедить других поддержать тот же бизнес.

• Увеличение продаж: служба поддержки клиентов предоставляет больше, чем просто послепродажное обслуживание. Он также обслуживает потенциальных клиентов, которые могут захотеть узнать больше о продуктах перед их покупкой. В этом качестве служба поддержки клиентов может также функционировать как отдел продаж, объясняя характеристики товаров компании и убеждая заинтересованные стороны принять на себя обязательства.

• Улучшение общественного восприятия: поддержка клиентов — это лицо бизнеса, поэтому качество, которое она обеспечивает, — это также качество, которое она отражает на всем бизнесе. Качественная поддержка клиентов может иметь положительный эффект, помогая улучшить репутацию бизнеса в глазах существующих клиентов, потенциальных клиентов, инвесторов и кандидатов на работу.

Какова структура службы поддержки клиентов?

Структура группы поддержки клиентов относится к организационной структуре для обеспечения эффективного высококачественного обслуживания клиентов. Структурирование группы поддержки клиентов включает в себя четкое распределение ролей и четкое информирование об ожидаемых результатах, чтобы все в команде поддержки понимали, какой вклад они могут внести, и могли работать для достижения одних и тех же целей. Конкретная структура может влиять на качество поддержки, предоставляемой командой, на то, насколько гладко информация проходит через уровни команды и насколько легко команда может масштабироваться в ответ на рост компании.

Конкретные функции и акценты каждого в команде поддержки могут варьироваться в зависимости от таких факторов, как отрасль, продукты и проблемы, с которыми команда может столкнуться чаще всего. Например, группа поддержки клиентов компании-разработчика программного обеспечения может уделять больше внимания техническому обучению своих представителей, поскольку их обязанности могут включать в себя более глубокие технические знания и возможность удаленного доступа к компьютерам пользователей для устранения проблем.

Преимущества использования структуры службы поддержки клиентов

Наличие структуры группы поддержки клиентов может помочь гарантировать, что вся команда работает на оптимальном уровне для обеспечения высококачественной поддержки клиентов. Ключевым компонентом структуры является то, что каждый член команды знает свои функции и обязанности в ней. Это может помочь направить их к четким целям и выполнить то, что команда ожидает от них каждый день.

Основание вашей поддержки клиентов на хорошо продуманной структуре также может помочь гарантировать, что команда сможет решать вопросы, проблемы и проблемы клиентов за минимальное количество шагов и как можно меньше времени, поскольку каждый член команды понимает, как обрабатывать операции и членов, которым они могут адресовать конкретные проблемы клиентов. Это может обеспечить дополнительную выгоду, способствуя командной работе и чувству единства.

Как создать структуру команды поддержки клиентов

Существует множество способов структурировать группу поддержки клиентов. Попробуйте выполнить следующие шаги, чтобы определить конкретную структуру, которая лучше всего подходит для вашей организации:

1. Определите потребности вашей компании

Типы продуктов и услуг, которые предлагает ваша компания, могут повлиять на структуру вашей команды поддержки клиентов. Первым шагом в создании этой структуры является определение того, с какими проблемами поддержки ваша команда может чаще всего справляться. Например, в вышеупомянутой компьютерной компании можно ожидать, что большинство проблем с поддержкой могут быть техническими, возникающими из-за незнания пользователями технологии.

2. Установите уровни

Многоуровневая система поддержки может повысить эффективность вашей службы поддержки и помочь им справиться со сложными проблемами. Многоуровневая система включает в себя классификацию проблем поддержки по типам и направление клиентов на правильный уровень в соответствии с их проблемой или вопросом. Например, компьютерная компания может организовать свои уровни по уровню сложности, например:

• Уровень 1: базовая поддержка и общие вопросы

• Уровень 2: Техническая поддержка

• Уровень 3: Расширенная техническая и инженерная поддержка

В приведенной выше системе пользователи, у которых есть вопросы о продуктах, могут поговорить с представителем уровня 1, тогда как тем, у кого возникли серьезные проблемы с оборудованием, может потребоваться поговорить с кем-то из уровня 3.

3. Определите роли

Поддержка клиентов включает в себя различные роли, каждая из которых способствует общей удовлетворенности клиентов, но также выполняет определенную функцию. Определяя роли, вы можете лучше понять, как организовать свою группу поддержки для оптимизации эффективности и результативности. Один из способов сделать это — создать специализированные группы на ваших уровнях, каждая из которых будет решать определенные типы проблем. Например, уровень 1 поддержки компьютерной компании может включать в себя команду, которая обрабатывает запросы на установку, тогда как на уровне 2 может быть группа, которая помогает пользователям подключаться к беспроводным сетям.

Создав специализированные группы, вы можете сосредоточить свое внимание на отдельных ролях. Вот некоторые общие роли службы поддержки клиентов и обязанности, которые вы можете на них возложить:

• Диспетчеры: Диспетчеры могут получать первоначальные сообщения от клиентов и направлять их соответствующему уровню или специализированной группе.

• Представители: представители могут работать в командах для взаимодействия с клиентами. Они решают проблемы, отвечают на вопросы, продвигают товары или услуги или обрабатывают заказы.

• Лиды: руководитель группы может направлять и контролировать специализированную команду для обеспечения качества и производительности. Они могут давать рекомендации по решению проблем или перенаправлять им высокоприоритетные запросы для решения.

• Менеджеры: менеджер может контролировать всю группу поддержки клиентов, чтобы гарантировать, что клиенты получают высококачественную поддержку. Они также могут обучать новых представителей и разрабатывать политику и процедуры для соблюдения стандартов.

4. Установите цели и ключевые показатели эффективности

Чтобы получить максимальную отдачу от команды поддержки, они должны знать, к каким целям стремиться. Цели могут выступать в качестве критерия, помогающего группе поддержки использовать передовой опыт, а также могут служить основой для показателей производительности. Вот некоторые цели, которые вы могли бы рассмотреть для своей службы поддержки клиентов:

• Быстрое время первого ответа. Время первого ответа – это время, которое требуется диспетчеру или представителю, чтобы ответить на звонок, электронное письмо или сообщение клиента. Более быстрое время отклика может способствовать общей удовлетворенности клиентов поддержкой.

• Низкое среднее время решения. Среднее время решения, или ART, относится к среднему времени, затрачиваемому представителями на решение проблем клиентов. Меньшее среднее время разрешения, вероятно, также повысит удовлетворенность клиентов, а также может способствовать более быстрому времени отклика и увеличению количества разрешений в день.

• Высокая степень удовлетворенности клиентов. Удовлетворенность клиентов является показателем качества поддержки клиентов. После закрытия заявки в службу поддержки клиенты могут получить опрос, в котором им будет предложено оценить качество обслуживания клиентов, часто по шкале от 1 до 10. Высокий уровень удовлетворенности может свидетельствовать о том, что команда поддержки клиентов работает хорошо.

• Высокие баллы чистого промоутера: показатель чистого промоутера, или NPS, измеряет вероятность того, что клиент может порекомендовать бизнес другим, например друзьям и родственникам. Также определяемый опросом, NPS может отражать настроение клиента после обращения в службу поддержки. Высокий показатель NTS означает, что клиент был доволен результатом обращения в службу поддержки, а это означает, что ему была оказана поддержка высокого качества.

Понимание целей вашей команды может помочь вам при установке ключевых показателей эффективности или KPI, которые являются управляемыми значениями, которые показывают, соответствует ли команда или член команды стандартам. Установка ключевых показателей эффективности, включающих уровень удовлетворенности клиентов и NPS выше 7 из 10, может показать членам команды уровень качества, к которому они должны стремиться, и поощрить их к стабильной работе.