Как создать стратегию управления учетной записью

20 мая 2021 г.

Развитие успешных профессиональных отношений является краеугольным камнем для бизнеса, ориентированного на клиентов. Научиться хорошо работать с клиентами и предвидеть их потребности — это навык, который может привести к лояльности клиентов и росту бизнеса для обеих сторон отношений. Если ваша карьера ориентирована на клиента, может быть полезно узнать о стратегиях управления учетными записями и о том, как они могут оказать положительное влияние на успех вашего бизнеса. В этой статье мы обсудим, что такое стратегия управления учетными записями, почему это важно и как разработать стратегию управления учетными записями.

Что такое стратегия управления аккаунтом?

Стратегия управления учетными записями (SAM) включает в себя процессы и методы, которые менеджеры по работе с клиентами используют для развития отношений со своими клиентами, выявления потребностей клиентов и предложения полезных продуктов или услуг. Стратегии управления учетными записями выгодны для клиентов, поскольку они получают персонализированное обслуживание и рекомендации, а также для менеджеров по работе с клиентами, поскольку эффективные стратегии могут повысить их продажи и показатели удержания клиентов.

Чем управление аккаунтом отличается от продаж?

Хотя управление учетными записями включает в себя предложение продуктов и услуг клиентам, цели менеджеров по работе с клиентами отличаются от целей продавцов. Профессионалы по продажам хотят быстро завершить продажу, чтобы они могли перейти к следующему потенциальному клиенту, в то время как стратегии управления учетными записями являются долгосрочными и сосредоточены на развитии доверительных отношений с течением времени.

Почему важна стратегия управления учетными записями?

Стратегии управления учетными записями важны, потому что они могут иметь прямое влияние на удовлетворенность клиентов, их удержание и доход. Успешная стратегия управления учетными записями может обеспечить следующие преимущества для клиентов и менеджеров по работе с клиентами:

• Взаимовыгодные отношения

• Доступ к конфиденциальной информации

• Долгосрочные деловые отношения

• Готовность пробовать креативные решения

• Снижение риска текучести клиентов

Эффективное управление учетными записями может способствовать долголетию и устойчивому успеху компании.

Как разработать стратегию управления аккаунтом

Вот шаги, которые вы можете выполнить, чтобы создать стратегию управления учетной записью:

1. Определите ключевые клиенты

В идеале вы должны внедрить стратегическое управление учетными записями для каждой клиентской учетной записи вашей компании. Однако из-за кадровых или финансовых соображений это может быть невозможно. В этом случае вам следует определить ключевые учетные записи, наиболее подходящие для вашей стратегии управления учетными записями. При выборе этих учетных записей вы можете использовать такие области, как:

• Географическое положение

• Бизнес-цели

• Потенциальный доход

• Личности

• Деловая культура

• Потребности клиента

Заинтересованные стороны компании могут участвовать в этом шаге, потому что они лучше всего знакомы с долгосрочными целями вашей организации и с тем, какие партнерские отношения могут лучше всего служить этим целям.

2. Выберите аккаунт-менеджеров

Как только вы определите ключевые учетные записи, вы можете выбрать менеджеров по работе с ними. Менеджеры по работе с клиентами должны быть эффективными продавцами, но также иметь хорошие навыки межличностного общения. Основная цель менеджера по работе с клиентами — построить отношения со своими клиентами, а не продавать продукты. Для этого менеджеры по работе с клиентами должны быть:

• Представительный

• Пациент

• аналитический

• творческий

• Интуитивно понятный

• знающий

• Совместный

• Умение общаться с разными личностями

3. Исследуйте клиентов

Менеджеры по работе с клиентами должны тщательно исследовать своих клиентов, чтобы лучше понять их организацию. Узнав больше о компаниях их клиентов, вы сможете найти способы установить содержательную связь с вашим клиентом. Исследуйте такие области, как компания

• Миссия: когда вы знаете, чего компания надеется достичь, вы можете определить решения, направленные на достижение этих целей.

• Продукты или услуги. Изучение того, что предлагает ваш клиент, поможет вам грамотно рассказать об их бизнесе, укрепить доверие и предоставить более индивидуальные рекомендации.

• Рынок: Изучите целевой рынок вашего клиента и узнайте об его особенностях и интересах, чтобы вы могли внести предложения по охвату этой демографической группы.

• Значимые заинтересованные стороны. В дополнение к вашему контакту в компании определите других ключевых заинтересованных лиц, с которыми вы, возможно, захотите связаться или представить их владельцам вашего бизнеса. Это может помочь укрепить профессиональные отношения между вашей компанией и их.

• Конкуренция: изучите, что делают основные конкуренты ваших клиентов, чтобы получить представление о динамике и тенденциях отрасли.

4. Разработайте персональные рекомендации

Используя данные, которые вы найдете о бизнесе вашего клиента, вы можете создать индивидуальный план, который определит их потребности и предоставит рекомендации по решениям. Ваш план может включать:

• Оценка потребностей: сузьте проблемы клиента до нескольких целевых областей, которые вы можете решить.

• Долгосрочные цели: помогите своим клиентам определить разумные долгосрочные цели с постепенными целями прогресса на этом пути. Участие в их долгосрочной стратегии может повысить лояльность клиентов.

• Стратегическое партнерство: предложите стратегическое партнерство, которое может помочь вашим клиентам увеличить свою долю рынка, привлечь больше клиентов, сократить расходы или улучшить процессы.

• Ответ на запрос предложения: возможно, ваш клиент запросил предложение по определенной теме, которое вы должны предоставить как можно скорее.

• Недавние возможности: вы можете определить изменения на рынке или в поведении клиентов, которые открывают возможности для вашего клиента, такие как расширение, наем новых сотрудников или запуск нового продукта.

• Новые инициативы. Вы также можете создавать возможности для своих клиентов, творчески думая и анализируя их текущую практику. Вы можете объединить их потребности с одним из ваших продуктов, чтобы предложить инновационную стратегию роста для обеих компаний.

5. Создайте график общения

Разработайте график регулярного общения с вашим клиентом. Вы хотите, чтобы ваши клиенты чувствовали себя ценными и услышанными. Дайте клиентам время поделиться своими мыслями и отзывами, а также задать вопросы. Внимательно выслушайте их проблемы и решите их конкретно или создайте план решения любых проблем. Создание открытых линий связи с вашими клиентами может помочь им чувствовать себя комфортно с вами, что приведет к более честному обсуждению. Это может помочь вам реагировать на проблемы в самом начале проблемы, а не узнавать о них через несколько недель.

Поговорите со своим клиентом о том, как часто он хочет поговорить с вами. Вы можете выбрать еженедельную или ежемесячную регистрацию, но вы также должны быть легко доступны в нерабочее время для их звонков или электронных писем.

6. Отслеживайте свои результаты

Следите за своей стратегией управления аккаунтом. Ваши показатели могут различаться в зависимости от вашей отрасли и бизнеса вашего клиента, но могут включать:

• Новые продажи

• Уровень удержания клиентов по месяцам или годам

• Новые контракты

• Допродажи

• Рекомендации клиентов

• Положительные отзывы