Как создать базу знаний за 5 шагов (с советами по обслуживанию)

20 мая 2021 г.

Обслуживание клиентов является важной частью большинства предприятий, поскольку клиенты совершают покупки, и эти покупки приводят к прибыли, которая позволяет компании продолжать свою деятельность. Хороший план обслуживания клиентов может повысить лояльность клиентов и даже способствовать удовлетворенности сотрудников, поскольку их взаимодействие с клиентами становится более осмысленным и преднамеренным. Один из способов обеспечить исключительное обслуживание клиентов — создать базу знаний, к которой ваши клиенты смогут получить доступ, когда им понадобится помощь по определенной теме.

В этой статье мы объясним, что такое база знаний и преимущества ее создания, предоставим список шагов по созданию базы знаний для ваших клиентов и поделимся советами, которые вы можете использовать для поддержания существующей базы знаний.

Что такое база знаний?

База знаний клиентов — это онлайн-репозиторий элементов, которые могут оказаться полезными для клиентов, чтобы ответить на их вопросы и дать представление о продуктах и ​​услугах вашей компании. Ваша база знаний может включать часто задаваемые вопросы с ответами, учебные пособия и руководства пользователя для товаров, которые вы продаете. Клиенты могут получить доступ к базе знаний без вашей помощи, что сэкономит им время на обращение за поддержкой к представителям службы поддержки клиентов вашей организации. База знаний также может быть полезна для внутренних сотрудников, которые помогают тем клиентам, которые предпочитают звонить, писать по электронной почте или иным образом связываться с компанией для получения помощи.

Преимущества создания базы знаний

Наличие базы знаний, которую могут оценить ваши клиенты, имеет много преимуществ, в том числе:

• Лояльность к бренду: клиенты узнают, когда компания прилагает усилия, чтобы их взаимодействие с брендом было простым и продуктивным. Это включает в себя любую базу знаний, которую вы создаете. Когда клиенты чувствуют, что бренд разработал процесс, который улучшит их опыт, лояльность к бренду может возрасти.

• Повышение производительности: когда компания создает базу знаний, клиенты, скорее всего, будут ее использовать. Это может способствовать повышению производительности представителей службы поддержки клиентов, которые теперь могут сосредоточиться на оказании помощи тем клиентам, у которых есть более насущные проблемы.

• Меньше потраченных денег: хотя бизнес может платить за создание и обслуживание базы знаний, он также может сэкономить деньги, наняв меньше представителей службы поддержки клиентов. Вместо этого руководители компании могут решить расширить другую часть операций, чтобы привлечь квалифицированных кандидатов.

• Постоянная поддержка: даже в нерабочее время клиент может получить доступ к базе знаний, чтобы найти ответ на свой вопрос. Это может удовлетворить клиента, потому что ему не нужно ждать, пока появится живой агент поддержки, готовый помочь ему.

Как создать базу знаний

Чтобы создать базу знаний, которой смогут воспользоваться ваши клиенты, выполните следующие действия:

1. Определите, как вы будете структурировать базу знаний

Попробуйте начать с общего плана того, как будет выглядеть ваша база знаний. Хотя структура вашей базы знаний может со временем меняться по мере добавления контента, наличие схемы может помочь в создании контента, чтобы вы могли заполнить базу знаний полезной информацией. Многие онлайн-библиотеки знаний включают раздел часто задаваемых вопросов с ответами, панель поиска, чтобы клиенты могли вводить определенные термины, чтобы найти нужную им информацию, популярные статьи и возможность связаться с сотрудником службы поддержки, если клиенты не могут найти то, что ищут. .

Все четыре элемента могут быть очень важны для того, чтобы клиенты могли ориентироваться в поддержке так, как они считают нужным. Предоставление им возможности связаться с агентом по обслуживанию клиентов позволяет клиентам понять, что вы по-прежнему хотите услышать их проблемы, особенно если в базе знаний для них нет ответа.

2. Наполните свою базу знаний контентом

Есть несколько способов выбрать, какой контент включить в базу знаний. Один из способов — просто подумать об информации, доступ к которой, по вашему мнению, будет полезен для клиентов. Предугадывание потребностей ваших клиентов — это стратегия обслуживания клиентов, которая часто производит впечатление на клиентов, и включение полезной информации в вашу базу знаний — один из способов добиться этого.

Вы также можете просмотреть заявки в службу поддержки, сообщения в социальных сетях, а также комментарии и ответы, которые вы получаете из контактной онлайн-формы, чтобы найти общие вопросы и проблемы. Спрашивая сотрудников отдела продаж о вопросах, которые они получают, вы также можете определить, в чем клиенты больше всего нуждаются в помощи.

3. Пишите контент

Если у вас еще нет базы знаний, у вас также может не быть контента для ее поддержки. Сформируйте команду из людей, которые могут писать на различные темы в качестве экспертов внутри компании, и продолжайте спрашивать других в организации, хотят ли они внести свой вклад в базу знаний. Вы можете либо попросить людей написать статью самостоятельно, либо просто предоставить одному копирайтеру или создателю контента информацию, необходимую им для написания чего-то полезного для клиентов.

Узнайте, как сделать контент доступным для клиентов и легким для чтения. Вы можете делать такие вещи, как добавление маркеров там, где это полезно, добавлять ссылки на связанные темы или продукты, использовать форматирование, такое как выделение жирным шрифтом и курсивом, и писать краткие абзацы, которые могут предоставить клиентам всю информацию, которая может им понадобиться, не требуя много времени на чтение. Если авторов контента несколько, установите некоторые правила написания, чтобы все статьи имели одинаковое форматирование.

4. Создайте визуальные эффекты

Есть много случаев, когда клиенты могут лучше понять тему, если у них есть визуальные эффекты. Например, если вы работаете в банке, который только что усовершенствовал свою платформу онлайн-банкинга, вы можете включить скриншоты или создать видео, которое поможет клиенту увидеть, о чем вы говорите, в своем письменном содержании.

5. Категорируйте содержимое своей базы знаний

По мере создания базы знаний вам, вероятно, потребуется добавлять больше контента, чтобы охватить дополнительные темы. Может быть полезно начать категоризацию контента, когда вы создаете свою базу знаний, чтобы не тратить время на это позже, когда есть что фильтровать. Категоризированный контент также может помочь клиенту быстрее и проще найти то, что он ищет, что уменьшает разочарование и вместо этого способствует положительному взаимодействию с вашим брендом.

Советы по ведению базы знаний

Поддержание базы знаний важно, потому что вы можете быть уверены, что предоставляете своим клиентам самую последнюю информацию. Вы также показываете, что слушаете общие вопросы, которые вам задают. Вот несколько советов по поддержанию вашей базы знаний, чтобы она продолжала быть источником помощи для ваших клиентов:

• Измерьте, насколько хорошо работает база знаний. Чтобы измерить это, посмотрите, сколько посетителей веб-сайта обращаются к базе знаний, и посмотрите, как они взаимодействуют с ней. Вы также можете рассчитать, сколько запросов в службу поддержки или поддержки вы получили по сравнению с предыдущими месяцами, и увеличилась ли общая удовлетворенность клиентов.

• Регулярно просматривайте контент. Контент может устареть и потребовать обновления или полного удаления, если содержащаяся в нем информация больше не актуальна. Посвятите время просмотру содержимого вашей базы знаний, чтобы убедиться, что в нее включены только полезные и точные темы и информация.

• Обновляйте базу знаний для каждого нового продукта. Если ваша компания обновляет линейку продуктов, сделайте то же самое с базой знаний. В базу знаний рекомендуется включать документацию по каждому продукту, продаваемому компанией, чтобы клиенты могли находить информацию о новом предложении с момента его приобретения.

• Поделитесь процессом базы знаний с сотрудниками. Сотрудники различных отделов организации могут разрабатывать идеи о том, какой контент включить в базу знаний. Может быть полезно предоставить сотрудникам возможность поделиться своим мнением с командой, ответственной за обновление базы знаний. Участвуя в процессе, сотрудники с большей вероятностью поделятся своими мыслями и предложат предложения по содержанию, которые расширят базу знаний.

• Спросите об обратной связи от клиентов. Рассмотрите возможность включения параметра обратной связи в конце каждой страницы результатов поискового запроса в вашей базе знаний. Вы можете просто спросить клиента, ответила ли ваша статья на все его вопросы, или предоставить реальную форму обратной связи, которую он может отправить. Их отзывы ценны, так как они могут помочь вам определить любые возможности, которые могут у вас возникнуть, чтобы улучшить свою базу знаний.