Как рассчитать коэффициент оттока (с помощью формулы и примера коэффициента оттока)

29 апреля 2021 г.

Измерение количества людей в клиентской базе бизнеса является важным показателем успеха. Одним из способов использования данных об удержании клиентов является расчет коэффициента оттока. Знание коэффициента оттока клиентов для бизнеса может помочь улучшить продукты, услуги, маркетинг и обслуживание клиентов. В этой статье мы объясним, что такое коэффициент оттока, как рассчитать коэффициент оттока клиентов с помощью формулы коэффициента оттока и как использовать показатели оттока для улучшения обслуживания клиентов.

Что такое коэффициент оттока?

Коэффициент оттока — это процент клиентов, которые прекращают сотрудничество с компанией. Например, подумайте об этом как о людях, которые отменяют подписку на услугу. Тем не менее, коэффициент оттока применим к большинству предприятий, если они имеют клиентов и полагаются на них.

Почему важно знать коэффициент оттока?

Для компаний важно рассчитать и знать уровень оттока клиентов, чтобы учитывать потерю бизнеса от этих клиентов. Бизнес может использовать коэффициент оттока для изучения тенденций и разработки методов удержания клиентов и, возможно, убеждения других клиентов вернуться. Это также делает показатель оттока хорошим показателем для измерения эффективности маркетинговых кампаний.

Какова формула скорости оттока?

Формула коэффициента оттока состоит в том, чтобы подсчитать количество клиентов, потерянных за определенный промежуток времени, поделенное на общее количество клиентов в начале этого приращения времени. Вот формула для расчета коэффициента оттока:

Количество потерянных клиентов за определенное время / общее количество клиентов в начале определенного времени = коэффициент оттока

Например, на начало месяца у вашего сервиса 1000 постоянных подписчиков. В конце месяца вы потеряли 100 подписчиков. Коэффициент оттока составляет 0,1 или 10%.

Как рассчитать коэффициент оттока

Вот шаги, чтобы найти правильные входные данные и рассчитать коэффициент оттока клиентов для вашего бизнеса:

1. Определите показатели и временные интервалы

Чтобы рассчитать скорость оттока клиентов, важно решить, как измерять клиентскую базу и когда считать клиентов. Ежемесячное измерение дает легкую статистику, и это достаточно короткий промежуток времени, чтобы компания могла скорректировать свои услуги или маркетинг, чтобы сохранить или вернуть клиентов. Однако вы можете выбрать большее или меньшее количество времени в зависимости от потребностей вашего бизнеса.

Определив, как часто следует рассчитывать коэффициент оттока клиентов, подумайте, как считать клиентов. Например, предложение подписки помогает подсчитать общее количество клиентов компании. В качестве альтернативы рассмотрите возможность подсчета продаж и покупок, сделанных определенными потребителями.

2. Считайте своих клиентов

Если услугой вашего бизнеса является подписка, легко измерить количество подписчиков в разные периоды времени. Если ваша услуга не основана на подписке, вы все равно сможете подсчитывать их с помощью версии подписки, такой как информационный бюллетень по электронной почте. Вы также можете рассмотреть возможность подсчета количества продаж, сделанных разным людям за определенный период времени. Если вы выберете этот метод, рекомендуется учитывать потребителей, совершивших более одной покупки, поскольку одной продажи может быть недостаточно, чтобы считать человека покупателем.

После того, как вы выберете метод подсчета, подсчитайте своих клиентов в начале указанного вами периода времени и в конце этого периода времени. Вам нужны эти два значения для формулы коэффициента оттока.

3. Используйте формулу коэффициента оттока

Используйте формулу, чтобы найти коэффициент оттока клиентов для вашего бизнеса:

Количество потерянных клиентов за определенное время / общее количество клиентов в начале определенного времени = коэффициент оттока

Разделите количество людей, которые отказались от подписки или не вернулись к вашему сервису, на общее количество подписчиков на сервис в начале периода времени. Чтобы увидеть показатель оттока в процентах, а не в десятичной дроби, умножьте свой ответ на 100.

Пример расчета коэффициента оттока клиентов

Вот пример коэффициента оттока клиентов для службы подписки:

По состоянию на начало января у Top Hits Streams 15 000 подписчиков на их киноканал. К концу марта они потеряли часть клиентов, которые не продлили подписку, и теперь у них 14 500 подписчиков, то есть они потеряли 500 подписчиков. Чтобы определить коэффициент оттока для потоков Top Hits, используйте формулу коэффициента оттока:

500/15000 = 0,033

Согласно расчетам, показатель оттока Top Hits Streams за первый квартал составляет примерно 3%.

Что такое хороший показатель оттока?

Большинство считают от 5% до 7% хорошим показателем оттока клиентов. Уровень оттока менее 5% означает, что ваша компания работает лучше, чем в среднем. Однако, если уровень оттока ваших клиентов превышает 7% в год, рассмотрите возможность адаптации маркетинговых методов. Оцените свои услуги на предмет областей, в которых вы можете внести улучшения, чтобы побудить ваших клиентов оставаться в вашем бизнесе.

Советы по снижению оттока клиентов

Расчет скорости оттока может помочь в разработке методов остановки или снижения скорости оттока. Вот несколько советов, как удержать клиентов:

Взаимодействуйте с клиентами

Общение очень полезно для построения отношений с клиентами и поощрения их к продолжению бизнеса с вашей компанией. Взаимодействие с клиентами обеспечивает персонализированный сервис, и это может вызвать лояльность. Существует множество вариантов привлечения клиентов, в том числе:

• Опубликовать в социальных сетях. Взаимодействие с клиентами на социальных платформах позволяет клиентам и предприятиям легко находить и общаться друг с другом. Чтобы взаимодействовать с клиентами в социальных сетях, компании могут делиться сообщениями, комментировать пользовательский контент и разговаривать с клиентами наедине.

• Проведите конкурс. Конкурсы позволяют вам взаимодействовать с клиентами и дают возможность узнать больше о вашей аудитории. Бизнес может использовать конкурсы для привлечения новых клиентов, поощрения существующих клиентов и связи со своей клиентской базой.

• Причины поддержки. Публичная поддержка причин, которые важны для потребителей, может быть способом сохранить клиентов и привлечь новых клиентов. Выражая поддержку, предприятия демонстрируют социальную ответственность и приверженность обществу.

• Предоставьте каналы связи. Компания может создать несколько каналов связи для клиентов, например, по телефону, электронной почте, социальным сетям и бумажной почте. Это упрощает общение и делает ваш бизнес более доступным для клиентов.

Поощряйте лояльность клиентов

Важно вознаграждать ваших клиентов за то, что они продолжают свой бизнес с вашей компанией. Программы лояльности могут увеличить удержание клиентов и побудить новых клиентов подписаться. Примеры вознаграждений за лояльность клиентов:

• Эксклюзивные предложения

• Скидки

• Увеличивает сбережения

• Бесплатные продукты или образцы

Обеспечение исключительного обслуживания клиентов

Предоставление исключительного обслуживания клиентов является ключом к сохранению клиентов в вашем бизнесе. Улучшите обслуживание клиентов и обеспечьте постоянство в обслуживании, обучая представителей службы поддержки клиентов и разъясняя идеалы бренда. Еще один способ обеспечить отличное обслуживание клиентов — быть доступными для клиентов, то есть они могут связаться с вами различными способами. Разработка исключительных продуктов и услуг также является частью предоставления клиентам наилучшего обслуживания клиентов, которое вы можете предложить.;

Запросить отзыв

Запрашивайте отзывы своих клиентов и учитывайте их мнение при разработке ваших услуг и создании маркетинговых кампаний. Ориентация на клиента может помочь вашему бизнесу предоставлять отличный сервис и удерживать больше клиентов. Собирайте отзывы клиентов с помощью опросов, телефонных звонков или сообщений в социальных сетях.