Как отвечать на отзывы клиентов

29 апреля 2021 г.

Во многих отраслях компании могут получать публичные отзывы от клиентов. Возможность быстро реагировать может помочь показать вашим клиентам, что вы заботитесь о них. Изучение того, как отвечать на отзывы клиентов, может помочь вам создать положительный опыт и наладить отношения с вашими потребителями. В этой статье мы рассмотрим, как реагировать на отрицательные и положительные отзывы клиентов.

Что такое отзывы клиентов?

Отзывы клиентов — это комментарии людей, которые приобрели товар или воспользовались услугой компании. Эта обратная связь сообщает компаниям, что они сделали хорошо или что они могут улучшить. Эти отзывы могут повлиять на решение другого потребителя о покупке в вашей компании. Например, если человек ищет новый центр по ремонту автомобилей, он может просмотреть отзывы о местных центрах и выбрать один из них с положительными оценками. Если вы управляете компанией с большим количеством положительных отзывов, вы можете привлечь больше новых клиентов. Вот некоторые места, где появляются отзывы клиентов:

• Сайты социальных сетей

• Обзор сайтов

• Сайт вашей компании

Почему важно отвечать на отзывы?

Отвечая на отзывы клиентов, вы можете создать диалог и показать клиентам, что вы цените их отзывы. Крайне важно разработать свою маркетинговую стратегию отзывов, чтобы повысить количество рекомендаций и узнаваемость бренда. Вот некоторые преимущества ответов на отзывы клиентов:

• Помогает удерживать клиентов. Ответы на комментарии клиентов могут помочь изменить представление клиентов о вашей организации и сохранить их обслуживание в будущем.

• Повышает ваш рейтинг. Компании, которые отвечают своим клиентам, могут получить более высокий рейтинг из-за их взаимодействия. Другие потребители могут увидеть ответы и решить воспользоваться вашим сервисом на основе вашего ответа. Например, если вы отвечаете позитивно и действенно, вы можете помочь показать потенциальным клиентам, что вы цените их мысли.

• Поощряет приверженцев вашего бренда. Ответ на положительные отзывы может мотивировать ваших постоянных клиентов поделиться своим опытом с семьей и друзьями. Они могут открыто говорить с другими о вашем превосходном служении.

• Позволяет использовать ключевые слова. При написании ответов на обзоры вы можете использовать ключевые слова, такие как название вашей компании и продукт, чтобы улучшить поисковую оптимизацию (SEO).

• Помогает с отрицательной обратной связью. Потратив время на ответы клиентам, вы покажете им, что вы работаете над улучшением и применяете цикл отрицательной обратной связи. Это означает, что вы применяете конструктивную критику, чтобы стать лучшей компанией.

Как реагировать на положительные отзывы

Вы можете использовать эти шаги при ответе на положительные отзывы клиентов:

1. Поблагодарите клиента

Выразите свою признательность потребителю, который нашел время, чтобы оставить отзыв о вашем продукте или услуге. Будьте конкретны, когда благодарите их, упоминая конкретные детали, например, сотрудника, который им помог. Например: «Спасибо за прекрасный отзыв и за упоминание нашего сервера, Хайди. Вы правы, она всегда дружелюбна и приветлива».

2. Добавьте немного маркетинга

Поскольку ваш ответ на отзыв клиента является общедоступным, рассмотрите возможность добавления краткого рекламного плагина. Используйте ответ как платформу, чтобы выделить новый продукт или рекламную акцию. Это может быть что-то вроде: «Знаете ли вы, что у нас есть бесплатная карта лояльности, по которой вы можете зарабатывать бонусные баллы?»

3. Поощряйте действенный шаг

В своем заключении вы можете включить действенный шаг для клиентов. Например, вы можете предложить им попробовать другой аналогичный продукт или услугу. Кроме того, дайте им знать, что вы с нетерпением ждете ответа от них.

4. Делитесь хорошими новостями

Рассмотрите возможность использования положительного отзыва в качестве отзыва на своей странице в социальной сети или на веб-сайте. Выберите свои лучшие отзывы для публикации. Публикация этих положительных отзывов может помочь повысить конверсию и улучшить SEO.

Шаблон положительного отзыва

Вот шаблон, который вы можете использовать, отвечая на положительный отзыв клиента:

дорогая [name of customer],

Спасибо, что оставили нам отличный отзыв. Мы очень рады, что вам понравился ваш опыт, и мы обязательно передадим ваши теплые слова. Мы ставим удовлетворение потребностей клиентов в качестве нашего приоритета, и ваш отзыв подтверждает тяжелую работу, которую мы ежедневно вносим. Так что спасибо за ваши добрые слова, и мы с нетерпением ждем встречи с вами снова.

Спасибо,

[Your name]

[Your role at the company]

Как реагировать на негативные отзывы

Иногда клиенты могут оставить отрицательный отзыв, что может помочь бизнесу стать лучше и расти. Отвечая на них позитивно и действенно, вы можете помочь улучшить отношения с клиентами. Вот несколько шагов, которые вы можете предпринять, отвечая на отрицательный отзыв клиента:

1. Обратитесь к рецензенту

Чтобы сделать ваш ответ более личным и индивидуальным, по возможности укажите имя рецензента, которому вы отвечаете. Обычно вы можете найти их имя, если они оставят отзыв в Интернете или на платформе социальных сетей. Это может помочь создать положительное взаимодействие, показывая клиенту, что вы цените его индивидуальный отзыв.

2. Поблагодарите их за отзыв

Затем поблагодарите рецензента за то, что он оставил вам отзыв. Сообщите им, что ваша компания ценит обратную связь, чтобы вы могли учиться и становиться лучше. Это поможет начать ответ с позитивного тона.

3. Извинитесь за их негативный опыт

Скажите рецензенту, что сожалеете о негативном опыте, который у них был. Это показывает, что вы заботитесь о своих клиентах. Извиняясь, возьмите на себя ответственность и заверите потребителя, что ваша компания придерживается высоких стандартов. Извинения должны быть короткими, например: «Мы установили для себя высокие стандарты и сожалеем, что не соблюдали их при общении с вами».

4. Делайте все правильно

Попытайтесь решить и решить проблему, упомянутую рецензентом. Отвечая рецензенту, сообщите ему о любых улучшениях или изменениях, сделанных на основе их отзывов. Если вы планируете внести изменения в будущем, вы можете рассказать клиенту о своих планах, чтобы показать ему, что вы его слушаете.

5. Предложите дополнительные варианты общения

Вы можете предложить дополнительные варианты связи, если у клиента есть дополнительные вопросы или он хочет больше рассказать о своем опыте. В своем ответе подтвердите их адрес электронной почты или номер телефона, по которым они могут связаться с представителем.

6. Попросите второй шанс

Наконец, завершите свой ответ, попросив клиента дать вам еще один шанс заработать на его бизнесе. Если вы снова пригласите их служить вместе с вами, это создаст возможность для воодушевляющей беседы. Это также подтверждает вашу уверенность в способности вашей компании обеспечить положительный опыт.

Шаблон ответа на отрицательный отзыв

Вот пример шаблона, который можно использовать при ответе на отрицательный отзыв клиента:

дорогая [name of the reviewer],

Спасибо, что поделились своим отзывом с нами. Мы сожалеем, что ваш опыт не оправдал ваших ожиданий. Ваша ситуация была необычным случаем, и в будущем мы исправимся.

Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к [insert contact information] с любыми дальнейшими комментариями, проблемами или предложениями. Мы хотели бы все исправить с вами и надеемся, что вы дадите нам еще один шанс.

Лучший,

[Your name]

[Your role at the company]

Советы по реагированию на отзывы клиентов

Вот несколько соображений о том, как успешно реагировать на отрицательный отзыв клиента:

• Отвечайте быстро. Многие клиенты ценят быстрый ответ, поэтому рассмотрите возможность использования системы уведомлений, которая может сообщить вам, когда у вас появятся новые комментарии. Кроме того, вы можете создать регулярный график ответов, например, один раз в неделю, чтобы быть последовательным.

• Создание политик для всей организации. Чтобы обеспечить согласованность ответов вашей компании на отзывы, вы можете создать общеорганизационные политики взаимодействия с клиентами. Например, вы можете создать систему отзывов с образцом языка и шаблоном, чтобы помочь членам вашей команды ответить положительно.

• Назначьте ответственность за ответ. Вы можете поручить одному или нескольким членам команды отвечать на отзывы. Вы можете научить этих профессионалов реагировать так, чтобы они хорошо представляли бренд.