Как написать электронное письмо с плохими новостями (с шагами и примерами)
19 апреля 2021 г.
Навыки эффективного общения могут быть полезны в нескольких профессиональных сценариях. Когда вам нужно сообщить плохие новости, полезно иметь понимание и навыки, чтобы общаться ясно и честно. Делиться тяжелыми новостями может быть неудобно, но когда вы проявляете сочувствие и ответственность, это может стать полезным опытом. В этой статье мы обсудим, почему вам может понадобиться отправить электронное письмо с плохими новостями, как отправить электронное письмо с плохими новостями и примеры электронных писем с плохими новостями.
Причины для отправки плохих новостей по электронной почте
Есть много причин, по которым вам может понадобиться сообщить плохие новости в профессиональной обстановке, в том числе:
Изменение политики компании
Принятие дисциплинарных мер
Испытывать финансовые трудности
Обсуждение плохой работы
Предупреждение клиентов или коллег об ошибке
Отказ от обязательства
Отмена мероприятия или рекламной акции
В зависимости от ситуации вам может понадобиться отправить неприятное электронное письмо менеджеру, коллеге, клиенту или заказчику. Эти электронные письма могут варьироваться от незначительных неудобств, таких как забывание подписать форму, до серьезных проблем, таких как информирование сотрудников о предстоящих увольнениях.
Как написать электронное письмо с плохими новостями
Выполните следующие шаги, чтобы написать эффективное электронное письмо с плохими новостями:
1. Соберите факты
Прежде чем отправить сложное электронное письмо, соберите все соответствующие факты. Вы хотите иметь как можно больше информации, чтобы ваше сообщение было своевременным и точным. Будьте в курсе, чтобы вы могли ответить на любые вопросы вашего получателя о ситуации.
2. Ознакомьтесь с политиками компании
Убедитесь, что вы следуете всем политикам и процедурам компании, сообщая плохие новости. Изучите руководство вашей компании и обратитесь в отдел кадров, если вам нужны разъяснения или рекомендации.
3. Решите, является ли электронная почта лучшим каналом
Подумайте о новостях, которыми вам нужно поделиться, и решите, как лучше всего их сообщить. Некоторые вопросы, например деликатные по своей природе, могут потребовать телефонного звонка или личной встречи. Однако во многих случаях электронное письмо является подходящим способом сообщить плохие новости, поскольку оно позволяет вам организовать свои мысли и сразу связаться с получателем. Отправка электронного письма также создает письменную запись обмена.
4. Выберите правильный тон
Ваш язык и тон могут различаться в зависимости от характера и получателя вашего электронного письма. Вы можете использовать неформальный язык при письме членам команды и более формальный тон при письме клиентам. Ваш стиль должен соответствовать ситуации, поэтому избегайте чрезмерно оптимистичных формулировок, которые могут запутать вашего читателя.
5. Делитесь новостями в начале
Быстро сообщайте плохие новости по электронной почте. После краткого вступления обсудите причину вашего письма. Не ждите конца сообщения, чтобы поделиться новостью, поскольку читатели могут ее пропустить или неправильно понять.
6. Дайте объяснение
Предоставьте читателю достаточно контекста, чтобы он понял, как и почему возникла проблема. Не перегружайте электронное письмо чрезмерной справочной информацией и старайтесь не оправдываться. Просто изложите факты ситуации и факторы, которые привели к проблеме.
7. Извинитесь, если вы виноваты
Если вы виноваты, извинитесь за свое участие в ситуации. Избегайте чрезмерно эмоционального языка. Вместо этого вы можете взять на себя ответственность за свою ошибку и профессионально выразить сожаление.
Например, вместо того, чтобы говорить: «Мне так жаль, что я сделал это. Я не могу перестать думать об этой огромной ошибке, которую я совершил», подумайте о более ровном тоне, например: «Я прошу прощения за свою ошибку в суждении. Я намерен извлечь уроки из этого инцидента и усердно работаю, чтобы это больше не повторилось».
8. Предложите решение
После того, как вы объяснили ситуацию, предоставьте решение проблемы. Подумайте о своем получателе и о том, что вы можете предложить ему, чтобы облегчить его беспокойство, компенсировать ему потерянное время или деньги или восстановить доверие к вам или вашей компании. Это может означать предложение возмещения или подарочной карты покупателю, предоставление сотруднику оплачиваемого дня отпуска или добровольное участие в дополнительных часах, чтобы исправить ошибку.
9. Предоставьте читателю возможность связаться с вами
У вашего читателя могут возникнуть сомнения или вопросы. Убедитесь, что вы указали наилучшую контактную информацию, чтобы они могли связаться с вами и обсудить любые дальнейшие вопросы. Если получатель хочет поговорить лично, найдите время в своем расписании, чтобы выполнить его просьбу.
Советы по написанию письма с плохими новостями
Вот несколько советов, которые вы можете использовать при написании письма с плохими новостями:
Будьте прямолинейны. Сообщая плохие новости, лучше всего четко и прямо излагать факты, чтобы уменьшить вероятность недопонимания.
Будь честным. Будьте честны в отношении ситуации и своего участия в ней. Избегайте возлагать вину на других. Вместо этого проявите ответственность и раскаяние.
Проконсультируйтесь с HR. Для сложных или деликатных вопросов вы можете задействовать отдел кадров вашей компании, чтобы убедиться, что вы следуете правильным протоколам и создаете надлежащую документацию.
Примеры писем с плохими новостями
Вот два примера писем с плохими новостями, которые вы можете использовать в качестве руководства для создания своих собственных:
Пример 1: Плохая новость для клиента
Уважаемый мистер Сингх,
С сожалением сообщаю вам, что товара из вашего заказа №891 больше нет на складе. Это была досадная техническая ошибка с нашей стороны. Я очень сожалею об ошибке.
Мы вернули сумму на ваш первоначальный способ оплаты. Он должен появиться в вашем аккаунте в течение трех-пяти рабочих дней. Я также приложил подарочную карту на 50 долларов, которую вы можете использовать в Интернете или в любом из наших магазинов.
Еще раз прошу прощения за нашу ошибку. Пожалуйста, свяжитесь со мной по телефону 123-555-6789 или по электронной почте, если у вас есть какие-либо вопросы.
Искренне,
Джейн Ко
Специалист службы поддержки клиентов
Пример 2: Плохая новость для сотрудника
Карла,
С большим разочарованием я должен сообщить вам, что в этом году мы не сможем провести гала-концерт Black Tie Gala. После нескольких обсуждений с нашим менеджментом и финансовой командой мы решили, что нам нужно перенаправить эти расходы в другие области, чтобы помочь стабилизировать компанию на следующий год.
Я знаю, что вы каждый год неустанно трудитесь для этого мероприятия, и мы ценим ваши усилия. Мы надеемся возобновить гала-концерт в следующем году, но пока не можем брать на себя никаких обязательств.
Прошу прощения за эту неприятную новость. Пожалуйста, свяжитесь со мной по телефону 123-555-9876, если у вас есть какие-либо вопросы или вы хотите обсудить этот вопрос подробнее.
Лучший,
Джейн Ко
Менеджер по работе с клиентами