Was ist Kundenmanagement? (mit Prinzipien und Vorteilen) • BUOM

15. Juli 2021

Viele Unternehmen sind auf eine kontinuierliche Kundenbetreuung angewiesen, um erfolgreich zu arbeiten. Der Aufbau einer starken, vertrauensvollen Verbindung zu Kunden gehört zum Kundenmanagement. Um ein effektives Kundenmanagement zu betreiben, kann es hilfreich sein, zu lernen, wie Sie Ihre Kundenbindungsstrategie strukturieren und die Vorteile der Priorisierung der Kundenzufriedenheit verstehen. In diesem Artikel definieren wir Account Management und seine Bedeutung, erklären, wie man eine effektive Strategie umsetzt, und listen die Vorteile auf, die die Einstellung eines Account Managers für Ihr Unternehmen mit sich bringt.

Was ist Kundenmanagement?

Unter Kundenmanagement versteht man die Pflege positiver Beziehungen zu den Kunden eines Unternehmens. Ein Kunde bezahlt eine Einzelperson oder Organisation für Waren oder Dienstleistungen. Beispielsweise erhält eine Kosmetikerin von ihren Kunden eine Bezahlung, nachdem sie ihre Haare gestylt hat, und eine Content-Marketing-Agentur bietet Organisationen Texterstellungs- und Grafikdesign-Dienstleistungen an. Beim Kundenmanagement steht die Kundenzufriedenheit mit den vom Unternehmen gelieferten Produkten an erster Stelle. Wenn ein Kunde zufrieden ist, kann das Unternehmen sein Geschäft behalten, was bedeutet, dass der Kunde das Unternehmen weiterhin für seine Arbeit entlohnen möchte.

Warum ist Kundenmanagement wichtig?

Kundenmanagement ist wichtig, um bei den von Ihnen betreuten Unternehmen einen guten Ruf aufrechtzuerhalten. Ein Kunde, der Vertrauen in Ihre Arbeit hat, kann darauf vertrauen, dass Sie ein Qualitätsprodukt oder eine Dienstleistung liefern. Sie nehmen Ihr Team und Ihr Unternehmen möglicherweise als vertrauenswürdig und professionell wahr, denen die Erwartungen der Kunden am Herzen liegen.

Kundenmanagement kann Ihnen auch dabei helfen, mehr Kunden für Ihr Unternehmen zu gewinnen. Menschen, die Ihre Dienstleistungen und die Art und Weise, wie Sie sie behandeln, schätzen, empfehlen Ihr Unternehmen möglicherweise den Menschen in ihrem Netzwerk, was Ihnen zu mehr Anerkennung verhelfen kann. Je mehr Kunden Sie haben, desto mehr kann Ihr Unternehmen wachsen. Erwägen Sie, Ihre Kundenmanagementpraktiken bei Ihrer aktuellen Kundschaft zu stärken. Sie können lernen, ihre Bedürfnisse effektiv zu erfüllen, sodass Sie mit mehreren Organisationen zusammenarbeiten können, wenn Ihr Kundenkreis wächst.

Grundsätze der Arbeit mit Kunden

Es gibt drei Hauptprinzipien für die Arbeit mit Kunden, darunter:

Transparenz

Transparenz bedeutet, im Umgang mit dem Kunden unkompliziert zu sein. Transparenz kann Ihnen helfen, Fehlinformationen zu vermeiden, wenn ein Kunde eine falsche Interpretation der Beziehung zu Ihrem Unternehmen entwickelt. Dazu gehört auch, ehrlich zu sein und das Projekt zu erklären und dem Kunden alle notwendigen Informationen zu geben, die er wissen muss.

Beispielsweise äußert vielleicht ein Kunde, den Sie betreuen, den Wunsch, bis zum Monatsende ein Endprodukt zu erhalten. Als Projektmanager sind Sie der Meinung, dass die Frist zu kurz ist, um die Qualität des Projekts zu gewährleisten. Daher sind Sie dem Kunden gegenüber ehrlich über Ihre Probleme, was Ihnen bei der gemeinsamen Suche nach einer Lösung hilft.

Kommunikation

Durch die ständige Kommunikation mit Ihrem Kunden können Sie transparent über Ihre Fortschritte sein. Bevor Sie mit einem Projekt beginnen, kann es hilfreich sein, herauszufinden, wie Sie am besten mit einem Kunden kommunizieren können, um sicherzustellen, dass er Ihre Nachrichten erhält. Beispielsweise könnte ein Kunde ein persönliches Treffen bevorzugen, oder Sie können Antworten auf seine Fragen elektronisch senden. Lassen Sie den Kunden entscheiden, wie oft Sie kommunizieren und reagieren Sie umgehend, wenn er Sie kontaktiert. Hier sind Beispiele für Fälle, in denen eine Kundeninteraktion erforderlich sein kann:

• Vor Projektbeginn: Sie und der Kunde treffen sich, um den Zweck des Projekts und die gewünschten Ergebnisse zu besprechen. Eine sorgfältige Kommunikation kann Ihnen auch dabei helfen, Kunden davon zu überzeugen, Ihr Unternehmen für ihre Bedürfnisse gegenüber der Konkurrenz zu entschädigen.

• Während des Projekts: Der Kunde kann Sie bitten, ihn regelmäßig über den Projektfortschritt zu informieren. Wenn beispielsweise unvorhergesehene Umstände wie schlechtes Wetter oder Arbeitskräftemangel eintreten, können Sie erläutern, wie sich die Situation auf den Zeitplan und Ihre Bemühungen zur Lösung des Problems auswirken kann.

• Nachdem Sie das Endprodukt geliefert haben: In dieser Phase kann der Kunde Ihrem Team Feedback zu dem von Ihnen erstellten Produkt geben, was Ihnen dabei helfen kann, Ihren Arbeitsstil in Zukunft zu verbessern.

Ausrichtung

Die Ausrichtung trägt zur Stärke der Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen bei. Dadurch wird sichergestellt, dass die Interessen des Kunden mit den Leistungen des Unternehmens in Einklang stehen. Für den Projektmanager kann es hilfreich sein, die Ausrichtung festzulegen, bevor er einer neuen Aufgabe zustimmt. Sie können sicher sein, dass die Fähigkeiten Ihres Teams und die zeitliche Verfügbarkeit die Erwartungen des Kunden erfüllen. Mithilfe einer transparenten Kommunikation können Sie Konsistenz feststellen.

So implementieren Sie eine effektive Customer Experience-Strategie

Um eine Kundenmanagementtechnik aufzubauen, befolgen Sie diese Schritte:

1. Wissen, was der Kunde braucht

Der erste Schritt zur Erreichung der Ziele des Kunden besteht darin, zu verstehen, was er sich für das Endprodukt vorstellt. Nutzen Sie beim ersten Treffen eine offene Kommunikation, um zu besprechen, wie die Erwartungen des Kunden mit den Fähigkeiten Ihres Teams übereinstimmen. Finden Sie heraus, was sie mit dem von Ihnen erstellten Produkt erreichen möchten. Wenn Sie beispielsweise in einem Softwareentwicklungsteam arbeiten, besteht das Ziel Ihres Kunden darin, eine Computeranwendung zu entwickeln, die ältere Erwachsene anspricht und sie dazu ermutigt, sich mit der Technologie vertrauter zu machen.

2. Erstellen Sie eine klare Gliederung

Der zweite Schritt besteht darin, die Schritte zu definieren, die Ihr Team unternehmen wird, um das Projekt abzuschließen. Skizzieren Sie Ihre Strategie zur Erreichung des Kundenziels. Nutzen Sie Details, um eine effektive Kommunikation zwischen Ihnen und der Organisation aufrechtzuerhalten, die Ihre Dienste benötigt. Der Plan kann einen Zeitplan enthalten, wann Sie mit dem Projekt beginnen möchten und wann es Ihrer Meinung nach abgeschlossen sein wird, anhand dessen Sie Fristen mit dem Kunden aushandeln können. Ein klarer Plan kann Ihr Engagement für den Start eines Projekts und Ihre organisatorischen Fähigkeiten unter Beweis stellen.

3. Aktualisieren Sie den Client nach und nach

Es ist wichtig, den Kunden über Ihre Fortschritte bei der Auftragserteilung auf dem Laufenden zu halten. Nehmen Sie sich in regelmäßigen Abständen Zeit, um direkt mit dem Kunden darüber zu sprechen, was Sie bisher erreicht haben und was als nächstes auf der Agenda steht. Regelmäßige Aktualisierungen Ihrer Fortschritte können Ihr Engagement für die Erfüllung ihrer Bedürfnisse zeigen und Sie können ihr Vertrauen in die Produktivität Ihres Teams aufrechterhalten.

Wenn ein Projekt beispielsweise mehrere Wochen dauert, können Sie ein zweiwöchentliches Treffen mit dem Kunden vereinbaren, um Ihren Fortschritt zu erläutern, oder Sie können eine Nachricht senden, nachdem Sie einen Meilenstein erreicht haben. Die Häufigkeit Ihrer Aktualisierungen kann von den Interessen des Kunden und der Komplexität Ihres Projekts abhängen.

4. Dokumentieren Sie jeden Schritt des Projekts

Unter Dokumentation versteht man die Aufzeichnungen aller Aufgaben, die Sie für einen Kunden ausgeführt haben. Mithilfe von Aufzeichnungen können Sie Diskrepanzen zwischen Ihrer Arbeit und der Vereinbarung mit dem Kunden vermeiden. Erwägen Sie, die Starttermine der Aufgaben sowie die Herausforderungen, denen Sie begegnet sind, und die Änderungen, die Sie im Laufe der Zeit vorgenommen haben, zu dokumentieren. Ihre Notizen können als Referenz für das dienen, was Sie bisher erreicht haben, was nützlich sein kann, wenn Ihre Aufgabe umfangreich ist. Außerdem können Sie sich Aufnahmen ansehen, die Ihnen bei ähnlichen Unternehmungen helfen werden.

5. Kundenfeedback anwenden

Während Sie die Aufgabe bearbeiten, kann der Kunde konstruktive Kritik dazu äußern, wie Sie Ihre Arbeit verbessern können. Die Verwendung ihres Feedbacks kann Ihr Engagement für die Bereitstellung eines Produkts verdeutlichen, das ihren Anforderungen entspricht. Stellen Sie Fragen, um Klarheit darüber zu erhalten, was der Kunde möchte, und entwickeln Sie mit Ihrem Team eine Strategie, wie seine Vision erreicht werden kann. Wenn ein Kunde nach Abschluss eines Projekts Feedback gibt, kann es hilfreich sein, sein Feedback für zukünftige Anfragen aufzuzeichnen.

Vorteile der Einstellung eines Kundenmanagers

Zu den Vorteilen der Einstellung eines Account Managers für Ihr Unternehmen gehören:

• Konzentrieren Sie sich hauptsächlich auf Kundenbeziehungen: Die Hauptverantwortung eines Account Managers kann darin bestehen, sich auf Kundenbeziehungen zu konzentrieren. Sie stehen Ihnen weiterhin zur Verfügung, um Fragen zu beantworten und in Ihrem Namen Aktualisierungen bereitzustellen. So sparen Sie Zeit und stellen sicher, dass Ihre Organisation auf Kontakte reagiert.

• Identifizieren Sie Branchentrends: Ihr Account Manager bleibt über die Aktivitäten in Ihrer Region auf dem Laufenden, einschließlich beliebter Trends und Konkurrenten, die möglicherweise dieselben potenziellen Kunden wie Ihr Unternehmen ansprechen. Branchenkenntnisse können Ihren Teamleitern dabei helfen, aktuelle Informationen bei ihrer Arbeit zu nutzen.

• Muster in Kundenbewertungen erkennen. Eine Möglichkeit, Feedback von Ihren Kunden zu erhalten, besteht darin, sie zu bitten, eine Zufriedenheitsumfrage auszufüllen. Ihr Account Manager kann Umfrageantworten untersuchen und Muster identifizieren, die Ihnen helfen können, die Qualität Ihrer Arbeit zu verbessern.

• Probleme bei Projekten antizipieren: Mit Branchenkenntnissen und sinnvollen Kundenbeziehungen ist ein Account Manager möglicherweise in der Lage, potenzielle Probleme bei Ihren Aufgaben vorherzusehen. Sie können beispielsweise Einschränkungen anführen, die den Fortschritt früherer Projekte verhindert haben, um Ihnen bei der Vorbereitung auf ähnliche Herausforderungen zu helfen.

• Suche nach Möglichkeiten für mehr Projekte oder Kunden: Wenn Ihr Ziel darin besteht, Ihr Geschäft zu erweitern, kann ein Account Manager andere Fachleute oder Organisationen davon überzeugen, Geschäftsvereinbarungen mit Ihrem Unternehmen abzuschließen. Sie können auch von Empfehlungen Ihrer aktuellen Kunden profitieren.