Was ist First-Line-Support? (Und wie man dieses Feld betritt) • BUOM

25. April 2022

Wenn ein Benutzer ein technisches Problem mit einem Produkt oder einer Software hat, kann er das First-Line-Support-Team des Unternehmens anrufen. Diese Vertreter verfügen über Allgemeinwissen, das ihnen bei der Lösung wichtiger Probleme hilft. Eine Karriere in diesem Bereich kann sehr lohnend sein, da sie es Ihnen ermöglicht, anderen zu helfen und Ihre Kommunikationsfähigkeiten zu entwickeln. In diesem Artikel erklären wir, was First-Line-Support ist, wer normalerweise dafür verantwortlich ist, wie man in diesem Bereich Karriere macht und welche Unterschiede es bei den Arten des IT-Supports gibt.

Was ist die erste Unterstützungslinie?

Der First-Line-Support ist die erste Anlaufstelle für Benutzer, die das Unternehmen für IT-Unterstützung kontaktieren. Unternehmen nutzen diese Art der Unterstützung als Teil eines abgestuften Systems, das versucht, Probleme zu lösen, bevor sie sich an spezialisiertere Helpdesk-Experten wenden. Mitarbeiter des First-Line-Supports können per Telefon oder E-Mail mit Benutzern kommunizieren, um Informationen zum Problem zu sammeln und grundlegende Informationen zur Fehlerbehebung bereitzustellen. Sie beantworten auch häufig gestellte Fragen und lösen dringende Probleme.

Die Interaktionen mit dem First-Line-Support erfolgen in der Regel schnell, sodass diese Mitarbeiter täglich Dutzenden Benutzern helfen können. Es ist wichtig zu beachten, dass die Interaktion mit einem Kunden normalerweise nur einmal erfolgt. Wenn der First-Line-Supportmitarbeiter feststellt, dass weitergehender Support erforderlich ist, kann er die Anfrage an die entsprechende Abteilung weiterleiten.

Wer ist für die erste Supportlinie verantwortlich?

In der Regel handelt es sich bei den Vertretern des First-Line-Supports um IT-Experten mit Allgemeinwissen. Zu den gebräuchlichen Berufsbezeichnungen gehören Helpdesk-Operator oder IT-Wartungsspezialist. Ihre Vertrautheit mit den Produkten und Dienstleistungen des Unternehmens sowie ihre guten Kommunikationsfähigkeiten ermöglichen es ihnen, häufige Fragen zu beantworten und einfache Probleme zu lösen. Wenn ein Unternehmen über genügend interne Ressourcen verfügt, kann es ein internes First-Line-Support-Team einstellen. Unternehmen, die zu viele Anfragen nach Erstunterstützung erhalten, finden es oft kostengünstiger, diese Vertreter auszulagern.

So bekommen Sie einen Job im First-Line-Support

So erhalten Sie einen First-Line-Helpdesk-Job:

1. Schließen Sie Ihre Ausbildung ab

Die meisten Arbeitgeber verlangen von ihren First-Line-Support-Vertretern, dass sie mindestens über einen High-School-Abschluss oder einen GED verfügen. Dieses Grundbildungszertifikat weist Ihre Arbeitsmoral und grundlegende Kommunikationsfähigkeiten nach. Auch wenn dies nicht für alle Positionen erforderlich ist, können Sie den Erwerb eines Associate- oder Bachelor-Abschlusses in Betracht ziehen. Wenn Sie ein Fach wie Informatik oder Informationssysteme studieren, können Sie anderen besser bei der Behebung häufiger Computerprobleme helfen. Ein Abschluss kann auch Ihre Berufsaussichten verbessern, insbesondere wenn Sie für ein Unternehmen arbeiten möchten, das komplexe Software vertreibt.

2. Berufserfahrung sammeln

Viele Positionen im First-Line-Support erfordern eine Ausbildung am Arbeitsplatz, aber Sie können Ihre Chancen auf eine Anstellung erhöhen, indem Sie Erfahrung sammeln. Erwägen Sie, während Ihrer Schulzeit ein Praktikum oder einen Einstiegsjob im IT-Bereich zu absolvieren. Wenn Sie keine Stelle finden, die direkt mit einem technischen Bereich zu tun hat, ziehen Sie allgemeinere Möglichkeiten in Betracht, Erfahrungen zu sammeln. Sie könnten beispielsweise einen Job im Kundenservice ausprobieren, um Ihre Geduld und Kommunikationsfähigkeiten zu entwickeln.

3. Lassen Sie sich zertifizieren

Eine Ausbildung und Erfahrung kann Ihnen dabei helfen, Ihre IT-Kenntnisse zu verbessern, eine Zertifizierung kann Ihnen jedoch dabei helfen, Ihr Fachgebiet noch besser zu beherrschen. Zertifizierungsprogramme bereiten Sie auf das Bestehen der Prüfungen vor, indem sie Kurse zur Fehlerbehebung bei Geräten, zu Betriebsabläufen und zur Sicherheit anbieten. Die Teilnehmer erfahren außerdem, wie sie die Kundenzufriedenheit verbessern und die Produktivität optimieren können. Die Zertifizierung verbessert nicht nur Ihre Fähigkeiten, sondern kann Arbeitgeber auch dadurch beeindrucken, dass Sie Ihr Engagement in diesem Bereich unter Beweis stellen. Wenn Sie ein Zertifikat anstreben, sollten Sie verschiedene Möglichkeiten in Betracht ziehen, um ein akkreditiertes Programm zu finden, das Ihrem Budget entspricht.

4. Bereiten Sie sich auf den Einstellungsprozess vor

IT-Support kann ein hart umkämpftes Feld sein, insbesondere wenn Sie sich für eine Stelle in einem Spezialgebiet oder bei einem renommierten Technologieunternehmen bewerben. Sie können Ihre Chancen auf einen Job verbessern, indem Sie sich auf die Jobsuche vorbereiten. Suchen Sie nach Stellenbeschreibungen, die Ihren Fähigkeiten entsprechen, und passen Sie Ihren Lebenslauf an die Werte des Unternehmens an. Wenn das Unternehmen beispielsweise den Kundenservice in den Vordergrund stellt, können Sie Ihren Wunsch betonen, anderen zu helfen. Zu den weiteren Fähigkeiten, die Sie in Ihrem Lebenslauf und während des Einstellungsprozesses hervorheben möchten, gehören Geduld, Kommunikation und technisches Wissen.

Unterschiede in den Arten des IT-Supports

Hier sind verschiedene Arten von IT-Support und ihre Hauptunterschiede:

Second-Line-Support

Wenn der First-Line-Supportmitarbeiter dem Kunden nicht weiterhelfen kann, leitet er die Anfrage an das Second-Line-Supportteam weiter. Diese Komponente des abgestuften Systems umfasst spezialisiertere IT-Experten, darunter Desktop-Support-Analysten und PC-Ingenieure. Ihr fundiertes Wissen ermöglicht es ihnen, auch technischere Probleme zu lösen, und ihre Erfahrung qualifiziert sie für den besseren Umgang mit verärgerten Kunden. Interaktionen mit dem Second-Line-Support dauern in der Regel länger und erfordern möglicherweise, dass ein Vertreter den Kunden bei einzelnen Gelegenheiten kontaktiert, um Unterstützung zu erhalten.

Unterstützung der dritten und vierten Leitung

Wenn eine Beschwerde über die Möglichkeiten des Second-Line-Supportteams hinausgeht, kann sie an das Third-Line-Supportteam eskaliert werden. Diese Vertreter lösen komplexe Netzwerk- und Infrastrukturprobleme und -probleme. Der Fourth-Line-Support ist in der Regel der letztmögliche Ansprechpartner für Anwender und besteht aus erfahrenen Beratern, die spezielle Probleme lösen. Support-Teams der vierten Ebene können auch Drittanbieter von Hardware oder Software sein, die es dem Unternehmen ermöglichen, seine Produkte bereitzustellen.

0-Linien-Unterstützung

Beim 0-Line-Support handelt es sich um Self-Service-IT-Hilfe, auf die Benutzer zugreifen können, bevor sie sich an den First-Line-Support wenden. Es kann häufig gestellte Fragen, Benutzerhandbücher und Chatbots umfassen, die Benutzern helfen, häufige Probleme selbst zu lösen. Unternehmen profitieren häufig von Investitionen in die Entwicklung dieser Ressourcen, da sie die Kundenzufriedenheit erhöhen, indem sie Benutzern ermöglichen, Probleme schnell selbst zu beheben. Sie tragen auch wirksam dazu bei, die Belastung der Support-Teams an vorderster Front zu verringern. Damit ein Unternehmen effektiven Zero-Line-Support implementieren kann, ist es wichtig, die Benutzer über diese Ressourcen aufzuklären und sie verständlich zu machen.