Was ist Kundenbetreuung? (mit Beispielen) • BUOM

22. Februar 2021

In den meisten Fällen hängt der Erfolg eines Unternehmens davon ab, wie es seine Kunden behandelt. Obwohl Kundenservice wichtig ist und den Erfolg eines Unternehmens beeinflussen kann, hält der Kundenservice oft länger an. Viele Unternehmen konzentrieren sich auf beide Aspekte, um eine positive Kundenbeziehung sicherzustellen. In diesem Artikel definieren wir Kundenservice, erklären, warum Kundenservice wichtig ist, sprechen über die Unterschiede zwischen Kundenservice und Kundenservice und liefern Beispiele für außergewöhnlichen Kundenservice.

Was ist Kundenbetreuung?

Kundenbetreuung ist nur ein Teil des Kundenservice. Konkret geht es darum, wie eine Einzelperson, eine Gruppe oder ein Unternehmen mit seinen Kunden umgeht. Zur Kundenbetreuung gehört jede Interaktion eines Kunden mit einem Unternehmen, da jede Interaktion dem Unternehmen die Möglichkeit bietet, eine individuelle Beziehung zu jedem Kunden aufzubauen, die auf seinen individuellen Wünschen und Bedürfnissen basiert.

Wenn sich ein Unternehmen auf die Kundenbetreuung konzentriert, muss es sicherstellen, dass der Kunde vollkommen zufrieden ist und dass er dem Unternehmen aufgrund der großen Aufmerksamkeit, die das Unternehmen ihm schenkt, vertraut, es respektiert und ihm gegenüber loyal ist. Es geht über die Erwartungen hinaus und schafft eine emotionale Verbindung zum Kunden, indem es seine Bedürfnisse, Wünsche, Motivationen und Erwartungen versteht und dieses Wissen dann weitergibt.

Warum ist Kundenbetreuung wichtig?

Hier sind nur einige Gründe, warum Kundenbetreuung für Unternehmen wichtig ist:

• Wettbewerbsvorteil: Durch die Bereitstellung eines erstklassigen Kundenservice können Sie sich von Ihren Mitbewerbern abheben. Hervorragender Kundenservice ist üblicher, aber die Betreuung der Kunden erfordert Zeit, Mühe und ein echtes Interesse am Aufbau von Beziehungen. Kunden müssen den Wert Ihres Unternehmens erkennen können, wenn die Kundenbetreuung im Mittelpunkt steht.

• Mehr Kunden: Kunden, die eine tolle Erfahrung gemacht haben, teilen ihre Erfahrungen eher mit anderen. Während mehr Kunden wahrscheinlich nicht Ihr primäres Ziel in Ihrer Kundenservice-Strategie sind, ist dies ein typisches Ergebnis für Unternehmen, die den Kundenservice ernst nehmen.

• Wiederholte Verkäufe: Der Kundenservice, den Sie Ihren Kunden bieten, trägt nicht nur dazu bei, neue Kunden zu gewinnen, sondern hilft Ihnen auch, Ihren bestehenden Kundenstamm zu halten. Aufgrund der Betreuung, die Sie ihnen gegeben haben, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass diese treuen Kunden die Produkte und Dienstleistungen Ihres Unternehmens kaufen, was wiederum zu Wiederholungsverkäufen führt.

• Mitarbeitermotivation. Obwohl Ihre Mitarbeiter nicht die Empfänger von Kundendienstinteraktionen mit dem Kunden sind, sind sie für deren Durchführung verantwortlich. Allein die Beteiligung daran, Kunden zufrieden zu stellen und ihre Erwartungen zu übertreffen, kann sich positiv auf die Mitarbeiterzufriedenheit auswirken und zu mehr Motivation, Produktivität und Zufriedenheit am Arbeitsplatz führen.

• Ziehen Sie hochqualifizierte Kandidaten an. Wenn Ihr Unternehmen einen guten Ruf für die Kundenbetreuung aufbauen kann, können Sie selbstverständlich hochqualifizierte Kandidaten für offene Stellen gewinnen. Immer mehr Menschen werden für ein Unternehmen arbeiten wollen, das auf diese Weise den Kunden in den Mittelpunkt stellt, und Sie werden möglicherweise feststellen, dass sich die talentiertesten Leute auf Ihre Stelle bewerben.

Kundenbetreuung vs. Kundenservice

Ein erfolgreiches Unternehmen arbeitet sowohl an der Kundenbetreuung als auch an der Kundenbetreuung und konzentriert sich dabei darauf, eine für beide Seiten vorteilhafte Beziehung zum Kunden aufzubauen, die seine Bedürfnisse befriedigen und den Umsatz und die Markenbekanntheit des Unternehmens steigern kann. Sowohl Kundenbetreuung als auch Kundenservice können die Kundenzufriedenheit verbessern, es gibt jedoch einige Unterschiede zwischen ihnen, darunter:

Bei der Kundenbetreuung geht es mehr um den Aufbau von Beziehungen

Der Kundenservice konzentriert sich mehr auf die Kontaktaufnahme mit einzelnen Kunden durch Aktivitäten wie aktives Zuhören und Stellen von Fragen, um die Kundenbedürfnisse zu verstehen. Der Kundenservice betrachtet Kunden eher als eine allgemeine Gruppe.

Der Kundenservice ist eher transaktional

Zum Kundenservice gehören Dinge wie die Bearbeitung von Retouren, die Beantwortung von Fragen und die Dokumentation von Problemen. Bei der Kundenbetreuung geht es mehr um die tieferen Beziehungen, die Sie zu Kunden aufbauen.

Ein ordnungsgemäßer Kundenservice benötigt mehr Zeit

Da es beim Kundenservice darum geht, Beziehungen zu Ihren Kunden auf der Grundlage einer emotionalen Verbindung aufzubauen, nimmt der Kundenservice etwas mehr Zeit in Anspruch als der eher transaktionale Charakter des Kundenservice. Das Kundenerlebnis ist etwas, das ein Unternehmen im Laufe der Zeit schafft, typischerweise während des gesamten Kundenlebenszyklus, während der Kundenservice möglicherweise nur eine Interaktion umfasst.

Der Kundenservice ist quantifizierbarer

Kundendienstvorgänge sind eher quantifizierbar, daher sind mit diesem Teil der Kundenbeziehung normalerweise Ziele verbunden. Der Erfolg eines Unternehmens kann in der Regel nicht an der Betreuung seiner Kunden gemessen werden.

Bei der Betreuung von Kunden geht es nicht immer nur ums Geschäft

Da es beim Kundenservice um den Kunden geht, ist er nicht immer mit Geschäftszielen verknüpft. Kundenserviceorientierte Unternehmen unterstützen ihre Kunden in der Regel auch dann, wenn dies nicht zu Verkäufen führt oder sich anderweitig auf den Geschäftserfolg auswirkt.

Der Kundenservice ist reaktiver

Kundendienstmitarbeiter interagieren in der Regel mit Kunden, nachdem diese aus irgendeinem Grund Kontakt mit einem Unternehmen aufgenommen haben. Dies könnte daran liegen, dass sie Probleme beim Kauf haben oder Hilfe bei der Verwendung des Produkts benötigen. Der Kundenservice ist proaktiver, da Unternehmensvertreter auch dann mit Kunden interagieren, wenn diese keinen Service benötigen.

Beispiele für Kundenbetreuung

Diese Beispiele für Kundenbetreuung zeigen, was der Begriff bedeutet und wie er sich auf die Beziehung eines Unternehmens zu seinem Kundenstamm auswirken kann:

Beispiel 1

Benny, ein Patient mit chronischen Rückenschmerzen, hat einen Termin bei Touchstone Chiropractic, einem Zentrum, das er seit einem Monat regelmäßig aufsucht. Dr. John und Benny unterhalten sich hauptsächlich über seine bevorstehende Hochzeit, während Benny seine Anpassungen vornimmt und dann nach Hause geht. Nach seinem Besuch erhält er eine personalisierte E-Mail von Dr. John, in der er sich für seine Geduld bedankt und ihm zu seiner bevorstehenden Hochzeit gratuliert. Als Benny nach seiner Hochzeit zu einem Treffen kommt, bittet Dr. John ihn, über alles zu sprechen, und zeigt echtes Interesse an seinem Bericht über die Ereignisse.

Dieses Beispiel zeigt, dass Kundenservice nicht kompliziert oder erzwungen sein muss. Stattdessen kann es einen erheblichen Unterschied in Ihrer Beziehung bewirken, einfach nur den Klienten zuzuhören, mehr über ihre Erfahrungen zu erfahren und sie zu verschiedenen Lebensereignissen zu befragen. Der Kunde wird sich wichtig und umsorgt fühlen.

Beispiel 2

ABC Hotels interagiert auf seinen Plattformen regelmäßig mit Social-Media-Nutzern. Das Unternehmen kann Fragen beantworten, Beschwerden bearbeiten und vieles mehr. Allerdings sucht ABC Hotels auch nach Möglichkeiten, Menschen zu erreichen, die möglicherweise noch nicht zu ihren Kunden gehören, und sucht daher nach Gesprächen, in denen sie anderen helfen können.

In einem Fall fragt ein zufälliger Benutzer nach dem besten Restaurant in Dallas mit einer umfangreichen Weinkarte. ABC Hotels, von denen sich einige in Dallas befinden, beantworten die Frage der Person, indem sie mehrere Restaurants zur Auswahl und Essensvorschläge für jedes anbieten. Obwohl dieser Kunde keine Anfrage bei ABC Hotels gestellt hat und auch nicht in einem ABC-Hotel übernachtet, hat die Marke die Erwartungen übertroffen und dem potenziellen Kunden einen Mehrwert geboten.

Sie müssen den Kundenservice nicht für aktive Kunden reservieren. Wenn Ihr Unternehmen stattdessen wirklich daran interessiert ist, zu helfen, können Sie dies tun, was Ihr Engagement für die Werte zeigt, auf denen Ihr Unternehmen gegründet wurde.

Beispiel 3

Bill Rogers ist seit über 20 Jahren Kunde von Cafe Your Way, einem örtlichen Café. Am Sonntag, dem 100. Geburtstag von Bill, platzierte Cafe Your Way für die gesamte Vorwoche eine Geburtstagskarte vor dem Laden und ermutigte die Kunden, Geburtstagswünsche für ihren ältesten Kunden zu unterschreiben. Da sie wussten, dass Bill jeden Sonntagnachmittag zu Besuch kam, überreichten ihm die Besitzer des Cafe Your Way eine Karte mit über 70 Glückwünschen von Besuchern. Sie dekorierten auch seinen Stammplatz im Laden mit Luftballons und Luftschlangen.

Cafe Your Way war sich bewusst, dass das Erreichen seines 100. Lebensjahres ein bedeutender Meilenstein ist, und als Zeichen der Dankbarkeit für seine treue Schirmherrschaft freute sich Cafe Your Way, den Kunden, den es betreut, zu überraschen und zu erfreuen.

Dieses Beispiel der Kundenbetreuung wäre ohne die Vertrautheit, die die Besitzer von Cafe Your Way mit ihren Kunden haben, nicht möglich. Sie nahmen sich die Zeit, mehr über den Herrn zu erfahren, der jeden Sonntagnachmittag kam, und schmiedeten einen herzlichen Plan, um ihm das Gefühl zu geben, etwas Besonderes zu sein.