Was ist die Kundenwahrnehmung? Definition und wie man sie verbessern kann • BUOM

13. Mai 2021

Kunden möchten oft mit Marken Geschäfte machen, die sie kennen und denen sie vertrauen. Das Erreichen dieses Maß an Loyalität kann einem Unternehmen Stammkunden und einen guten Ruf bescheren. Die Art und Weise, wie die Öffentlichkeit Ihr Unternehmen wahrnimmt, kann einen erheblichen Einfluss auf die Kaufentscheidung der Kunden für Ihre Produkte oder Dienstleistungen haben. In diesem Artikel besprechen wir, was Kundenwahrnehmung ist und warum sie wichtig ist, welche Faktoren die Kundenwahrnehmung beeinflussen und wie Sie die Kundenwahrnehmung Ihrer Marke positiv beeinflussen können.

Was ist die Kundenwahrnehmung?

Die Kundenwahrnehmung bezieht sich darauf, wie der Kunde über Ihr Unternehmen denkt. Dazu gehören ihre Gedanken, Emotionen und Meinungen im Zusammenhang mit Ihrer Marke. Die Wahrnehmung des Kunden kann positiv oder negativ sein.

Der Customer-Experience-Prozess findet statt, wenn Kunden mit Ihrer Marke, Ihren Produkten oder Dienstleistungen interagieren. Dieser Prozess umfasst:

• Wahrnehmung: Die Wahrnehmungsphase umfasst die körperlichen Empfindungen der Kunden, das heißt, was sie sehen, berühren, schmecken, hören und fühlen, was mit Ihrem Produkt oder Ihren Dienstleistungen in Verbindung gebracht wird, wie zum Beispiel Musik, die im Hintergrund in einem Einzelhandelsgeschäft oder Restaurant läuft.

• Organisieren: Nachdem Klienten eine Sinneserfahrung gemacht haben, organisiert ihr Geist diese Informationen basierend auf ihren persönlichen Werten und Überzeugungen. Beispielsweise könnte ein Kunde entscheiden, wo er speisen möchte, indem er die Menüpreise, die Entfernung von seinem Zuhause und die Nachhaltigkeitspraktiken verschiedener Restaurants vergleicht.

• Reaktion: In der Reaktionsphase entscheiden sich Kunden, Maßnahmen zu ergreifen. Dies kann bedeuten, dass sie bei Ihrem Unternehmen etwas kaufen, bei einem anderen Unternehmen einkaufen oder ein Produkt nicht kaufen.

Warum ist die Kundenwahrnehmung wichtig?

Die Kundenwahrnehmung ist wichtig, da Verbraucher möglicherweise eher Geschäfte mit Unternehmen tätigen, denen sie vertrauen. Der Aufbau positiver Kundenbeziehungen kann zu mehr Leads und Verkäufen führen und so zum Erfolg und zur Langlebigkeit eines Unternehmens beitragen.

Die Kundenwahrnehmung kann auch Einfluss darauf haben, ob Verbraucher Ihrer Marke treu bleiben oder zu Ihren Mitbewerbern wechseln. Indem Sie positive Emotionen und Erfahrungen kultivieren, können Sie Ihre Kunden dazu ermutigen, für Wiederholungskäufe zurückzukehren. Darüber hinaus neigen Kunden, die Ihre Marke schätzen und eine hohe Meinung von ihr haben, eher dazu, Ihre Produkte oder Dienstleistungen weiterzuempfehlen, was zu mehr Leads und mehr Verkäufen führt.

Was beeinflusst die Wahrnehmung des Käufers?

Die Wahrnehmung der Kunden kann sich abhängig von vielen internen und externen Faktoren ändern, wie zum Beispiel:

Vergangene Erfahrung

Jede Kundeninteraktion mit Ihrer Marke bietet Ihnen die Möglichkeit, die Meinung Ihres Kunden über Ihr Unternehmen zu beeinflussen. Die Bereitstellung einer durchweg positiven Erfahrung kann das Vertrauen zwischen Kunden und Ihrer Marke stärken und zu einem treuen Kundenstamm führen.

Preis

Viele Verbraucher legen bei der Wahl eines Dienstleisters Wert auf den Preis. Zu hohe oder zu niedrige Preise können sich negativ auf die öffentliche Wahrnehmung Ihrer Marke auswirken. Integrieren Sie strategische Preisstrategien basierend auf Marktforschung, Wettbewerbspraktiken und den finanziellen Bedürfnissen Ihres Unternehmens.

Qualitativ

Die Produktqualität kann Einfluss darauf haben, wie Kunden Ihre Marke wahrnehmen. Wenn Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung die Erwartungen übertrifft, haben Kunden das Gefühl, ein gutes Geschäft gemacht zu haben, was zu einer positiven Erfahrung führt, die sie dazu ermutigen kann, erneut mit Ihrem Unternehmen Geschäfte zu machen.

Benutzerfreundlichkeit

Kunden bevorzugen im Allgemeinen Produkte, die einfach zu verwenden sind und über klare Anweisungen verfügen. Die Leichtigkeit, mit der Kunden mit Ihren Produkten interagieren und sie zur Lösung von Problemen nutzen können, kann Einfluss darauf haben, wie sie über Ihre Marke denken. Streben Sie danach, Produkte zu entwickeln, die von einem breiten Benutzerspektrum problemlos verwendet werden können, und wählen Sie eine einfache, allgemein zugängliche Sprache und Funktionalität.

Aufenthaltsort

Kunden legen Wert auf Bequemlichkeit und der Standort Ihres Unternehmens kann Einfluss darauf haben, ob sich bestimmte Verbraucher für den Kauf Ihrer Produkte oder Dienstleistungen entscheiden. Versuchen Sie bei der Suche nach Standorten einen zu wählen, der zentral für Ihren Zielmarkt liegt und über bequeme Ein- und Ausstiegspunkte sowie gute Parkmöglichkeiten verfügt.

Kundendienst

Der Kundenservice ist ein wichtiger Aspekt dafür, wie Kunden und Klienten über Ihr Unternehmen denken. Durch einen effektiven Kundenservice können sich Kunden wertgeschätzt, gehört und respektiert fühlen. Selbst wenn Kunden Probleme mit einem Produkt oder einer Dienstleistung haben, kann eine produktive Erfahrung mit Ihrem Kundenservice-Team, die ihre Erwartungen erfüllt und das Problem schnell löst, bei den Kunden zu einer insgesamt positiven Wahrnehmung Ihres Unternehmens führen.

Marketing

Ihre Marketingstrategien vermitteln der Öffentlichkeit Botschaften darüber, worum es in Ihrem Unternehmen geht, welche Werte es schätzt und warum es besser als die Konkurrenz ist. Ihr Publikum erhält diese Nachrichten aus verschiedenen Quellen und kann sich daraus eine Meinung über Ihre Marke bilden.

Ruf

Die Nachrichten und Geschichten, die Menschen über Ihre Marke hören, können ihre Einstellung zu Ihrem Unternehmen beeinflussen. Wenn Ihr Unternehmen beispielsweise in den Nachrichten erwähnt wird, weil es Geld für eine örtliche Wohltätigkeitsorganisation sammelt, kann dies positive Emotionen bei den Zuschauern hervorrufen, selbst wenn diese noch nie bei Ihnen eingekauft haben. Externe Faktoren wie Medienberichterstattung und öffentliches Ansehen können dabei helfen, andere Elemente zu ergänzen, die die Wahrnehmung der Verbraucher beeinflussen.

Empfehlungen

Empfehlungen von Familienmitgliedern, Freunden und Influencern können Einfluss darauf haben, ob eine Person Ihre Produkte oder Dienstleistungen kauft. Aus diesem Grund kann die Investition in Strategien zur Verbesserung des Kundenerlebnisses von Vorteil sein und zu exponentiellen Steigerungen bei Verkäufen und Konversionen führen.

So beeinflussen Sie die Kundenwahrnehmung Ihrer Marke

Hier sind die Schritte, die Ihr Unternehmen unternehmen kann, um das Kundenerlebnis zu verbessern:

1. Finden Sie heraus, was Kunden denken

Führen Sie Recherchen durch, um herauszufinden, was die Öffentlichkeit über Ihre Marke, Produkte oder Dienstleistungen denkt. Du schaffst das:

• Versenden von Umfragen an bestehende Kunden

• Kaufen Sie eine Mailingliste für Ihre Region

• Veröffentlichen Sie einen Link zu einer anonymen Umfrage in Ihren sozialen Netzwerken

• Durchsuchen Sie das Internet nach Kommentaren und Bewertungen zu Ihrem Unternehmen

Wenn Sie den Menschen in ihren eigenen Worten zuhören, können Sie Ihre Marketing- und PR-Initiativen leiten. Mit diesen Informationen können Sie Ihre Entscheidungen auf bestimmte Bereiche von öffentlichem Interesse ausrichten. Wenn beispielsweise 70 % der Befragten angaben, dass Ihre Preise zu hoch sind, sollten Sie eine alternative Preis- oder Werbestrategie in Betracht ziehen.

2. Wenden Sie Ihre Forschung auf die Produktentwicklung an

Sobald Sie eine Vorstellung davon haben, wie die Öffentlichkeit Sie sieht, können Sie Produkte und Dienstleistungen entwickeln, die den Kundenbedürfnissen besser entsprechen. Möglicherweise erwägen Sie ein Upgrade bestehender Produkte, um weitere Funktionen hinzuzufügen oder die Benutzerfreundlichkeit zu verbessern. Sie können auch neue Produkte als Reaktion auf unerfüllte Verbraucherbedürfnisse auf den Markt bringen. Wenn Ihr Unternehmen beispielsweise maßgeschneiderte Rahmen anbietet, könnten Sie einen Service zum Ausmessen und Planen von Galeriewänden in den Häusern Ihrer Kunden einführen.

3. Konzentrieren Sie sich auf den Kundenservice

Außergewöhnlicher Kundenservice kann andere Faktoren wie Preis und Standort übertrumpfen, wenn Kunden entscheiden, wo sie einkaufen möchten. Stellen Sie sicher, dass Ihr Kundendienstteam bereit ist, die Erwartungen zu übertreffen:

• Erstellung umfassender Schulungsprogramme für neue Mitarbeiter

• Den Vertretern die Freiheit geben, selbst vernünftige Lösungen zu finden

• Verwendung von Testkäufern zur Bewertung der Qualität des Kundenservice

• Bereitstellung von Umfragen für Kunden zur Bewertung ihrer Erfahrungen

• Belohnen Sie Vertreter, die Unternehmenswerte demonstrieren

• Durchführung regelmäßiger Schulungen inklusive Rollenspielszenarien

4. Verbessern Sie Ihr Kundenerlebnis

Berücksichtigen Sie jeden Aspekt des Kundenerlebnisses, vom Lesen Ihrer Website bis zum Besuch Ihres Geschäfts. Jeder dieser Punkte kann sich positiv oder negativ darauf auswirken, wie Kunden und Kunden Ihr Unternehmen sehen. Gehen Sie die Schritte des Kunden durch und identifizieren Sie bei jedem Schritt Verbesserungsmöglichkeiten. Wenn Sie beispielsweise einen Friseursalon besitzen, können Sie das Kundenerlebnis verbessern, indem Sie:

• Machen Sie die Lobby gemütlich und attraktiv

• Anbieten von Getränken oder Snacks für wartende Kunden

• Verkürzung der Wartezeit der Kunden

• Sortiment an Haarpflegeprodukten in einem Geschäft

• Erstellen Sie eine App und eine Website für Kunden, um Termine digital zu buchen.

• Senden Sie Erinnerungen per E-Mail oder SMS, wenn es Zeit für einen Folgeservice ist

Möglicherweise möchten Sie auch die Beauftragung eines Account-Koordinators in Betracht ziehen, der Sie dabei unterstützt, zu ermitteln, welche Schritte Sie unternehmen können und wie Sie neue Elemente erfolgreich implementieren können.

5. Folgen Sie der Persönlichkeit des öffentlichen Lebens

Nachdem Sie Ihre ersten Recherchen durchgeführt haben, ist es wichtig, sich darüber im Klaren zu sein, wie die Öffentlichkeit Ihre Marke wahrnimmt. Bleiben Sie in sozialen Medien in Verbindung und surfen Sie auf Websites, um Gespräche über Ihre Produkte und Dienstleistungen zu verfolgen. Für größere Unternehmen kann die Beauftragung eines PR-Spezialisten oder Reputationsberaters hilfreich sein.