Was ist Call Center ACW und warum ist es wichtig? • BUOM

9. September 2021

Call Center sind meist schnelllebige Arbeitsplätze, und Call Center-Vertreter haben oft unterschiedliche Leistungserwartungen an sie. Eine dieser Kennzahlen ist die Nacharbeit (After-Call Work, ACW). Dabei handelt es sich um die zugewiesene Zeit nach einem Anruf, in der der Mitarbeiter die verbleibenden mit seinem Anruf verbundenen Aufgaben erledigt. Wenn Sie in einem Callcenter arbeiten, fragen Sie sich möglicherweise, welche Arten von Aufgaben Sie während der ACW ausführen sollten und wie Sie die ACW-Zeit verkürzen können.

In diesem Artikel erklären wir, was ACW in einem Callcenter ist, häufige Aufgaben im Zusammenhang mit ACW, was ein typischer ACW ist, warum ein niedriger ACW wichtig ist und Tipps zur Reduzierung des ACW.

Was ist ACW in einem Callcenter?

Callcenter-ACW ist die Nacharbeit, die von einem Callcenter-Vertreter ausgeführt wird. ACW ist eine wichtige Zeit für Callcenter-Vertreter, da sie diese Zeit nutzen, um Aufgaben im Zusammenhang mit dem vorherigen Anruf zu erledigen. Diese Zeit wird in der Regel von der verwendeten Anrufbearbeitungssoftware erfasst und kann vom Management analysiert werden, um Trends bei allen Vertretern und Einzelpersonen zu ermitteln. Längere Nacharbeitszeiten können dazu führen, dass Anrufer länger darauf warten, einen Vertreter zu erreichen, und können auch darauf hindeuten, dass Vertreter möglicherweise eine zusätzliche Schulung für Aufgaben im Zusammenhang mit der Nacharbeit benötigen.

Häufige Aufgaben im Zusammenhang mit ACW

Während die spezifischen Aufgaben im Zusammenhang mit ACW je nach Callcenter und Art des Unternehmens variieren können, haben viele Callcenter ähnliche Aufgaben, die Vertreter während ACW ausführen müssen. Zu diesen Aufgaben gehören:

Anmerkungen

Notizen gehören zu den wichtigsten Aufgaben, die ein Vertreter normalerweise während eines ACW ausführen muss. Diese Notizen werden in der Regel in eine Datenbank oder eine andere Tracking-Software eingegeben, die das Callcenter in Bezug auf Klienten oder Kunden verwendet. Die Notizen sollten enthalten, was der Vertreter mit dem Kunden besprochen hat und wie etwaige Probleme gelöst wurden. Während viele Unternehmen die Kurzschrift verwenden, um das Schreiben von Notizen zu beschleunigen, ist es für die Mitarbeiter wichtig, klare und verständliche Notizen zu verfassen, damit der nächste Mitarbeiter die Situation schnell verstehen kann, wenn der Kunde zurückruft.

Nachfolgende Aufgaben

Bei einigen Anrufen kann es erforderlich sein, dass der Mitarbeiter einige Folgeaufgaben durchführt. Hierzu zählen beispielsweise das Erstellen eines Supporttickets, das Planen eines Service, das Versenden einer E-Mail an einen Kunden oder eine andere Abteilung, das Tätigen eines Anrufs bei einer anderen Abteilung oder das Durchführen anderer Aktionen. Hierbei handelt es sich um notwendige Aufgaben zur Sicherstellung der Kundenzufriedenheit, die der Vertreter normalerweise erledigen möchte, bevor er den nächsten Anruf entgegennimmt, damit die Bedürfnisse des Kunden noch im Gedächtnis bleiben.

Rezension Rezension

Einige Kunden geben möglicherweise Feedback zum Vertreter, zum Unternehmen oder zu Unternehmensrichtlinien, die der Vertreter mitteilen muss. Dies könnte das Senden dieses Feedbacks an einen Manager oder das Senden über eine interne Software umfassen. Normalerweise ist es für Vertriebsmitarbeiter am besten, dieses Feedback direkt nach dem Anruf weiterzugeben, damit es nicht in Vergessenheit gerät.

Tauschen Sie sich mit Kollegen aus

Manchmal muss ein Callcenter-Mitarbeiter Informationen über einen Anruf mit einem Kollegen teilen, um sicherzustellen, dass die Bedürfnisse des Kunden erfüllt werden. Dies kann bedeuten, dass Sie sich an eine andere Einheit oder Abteilung wenden, um um Hilfe zu bitten oder eine Aufgabe zu erledigen. Es könnte auch bedeuten, dass Sie den Anruf mit einem Manager teilen, um wichtige Details zu klären oder um Hilfe bei der Lösung eines Kundenproblems zu bitten.

Typisches ACW

Typische ACW-Zeiten können je nach Branche, Callcenter-Typ und sogar Abteilung stark variieren. Beispielsweise benötigt eine Abteilung, die sich mit grundlegenden Kundenproblemen befasst, möglicherweise weniger ACW-Zeit zum Aufzeichnen ihrer Notizen und zur Nachverfolgung als eine Abteilung, die sich eher mit technischen oder schwerwiegenderen Kundenproblemen befasst. Einige Callcenter können mit ein bis zwei Minuten ACW pro Anruf rechnen, während andere mit mehr oder weniger rechnen. Wenn Sie ein Call-Center-Vertreter sind, befolgen Sie am besten die Richtlinien Ihrer Organisation zu den Erwartungen.

Warum ist es wichtig, einen niedrigen ACW zu haben?

Längere Bearbeitungszeiten führen in der Regel zu längeren Wartezeiten für Anrufer, bevor sie mit einem Vertreter sprechen, was für Anrufer frustrierend sein kann. Wenn ein Anrufer verärgert ist, wird es ihm wahrscheinlich schwerfallen, den Callcenter-Vertretern zu helfen. Kürzere Bearbeitungszeiten bedeuten, dass die Mitarbeiter Anrufe schneller entgegennehmen und die Kunden nicht so lange warten müssen, was zu zufriedeneren Kunden und zufriedeneren Mitarbeitern führen kann. Darüber hinaus weist ein niedriger ACW in der Regel auf gut ausgebildete Callcenter-Agenten hin, die wissen, wie sie den Arbeitsaufwand nach einem Anruf minimieren können.

Tipps zur Reduzierung des ACW

Viele Call-Center-Vertreter beginnen mit längeren Bearbeitungszeiten nach dem Anruf, wenn sie sich an ihre Rolle gewöhnen. Mit der Zeit stellen sie jedoch fest, dass sie die Aufgaben, die Teil ihrer Post-Call-Aufgabe sind, schneller erledigen können. Wenn Sie Ihre ACW-Zeit verkürzen möchten, finden Sie hier einige Tipps:

• Seien Sie beim Training vorsichtig. Die Schulungen, die Sie in den meisten Callcentern erhalten, sind in der Regel darauf ausgerichtet, Ihnen dabei zu helfen, in dieser spezifischen Rolle effektiv zu arbeiten, und können Ihnen Techniken und Techniken beibringen, mit denen Sie Ihre ACW und andere Leistungskennzahlen beschleunigen können.

• Beginnen Sie Notizen während eines Gesprächs. Eine der besten Möglichkeiten, ACW zu reduzieren, besteht darin, Notizen zu machen, während Sie noch telefonieren. Dies kann bedeuten, dass Sie ein paar kurze Informationen eingeben, damit Sie die Notiz schneller fertigstellen können, oder dass Sie die gesamte Notiz während des Anrufs schreiben müssen, solange dies Ihre Fähigkeit, dem Kunden zu helfen, nicht beeinträchtigt.

• Überprüfen Sie die Software gründlich. Während der Schulung lernen Sie die Softwaresysteme kennen, die Sie bei Anrufen verwenden. Wenn Sie diese Software gründlich erlernen, können Sie Aufgaben schneller erledigen.

• Machen Sie sich allgemeine Notizen. Wenn Sie bestimmte Arten von Notizen häufig verwenden, können Sie Vorlagen speichern, die Sie kopieren und in Ihre Notizen einfügen und dann die entsprechenden Informationen eingeben können. Sie können Ihre Notizvorlage sogar während des Anrufs einfügen, um den Vorgang noch weiter zu beschleunigen.

• Verwenden Sie einen Timer. Viele Callcenter verwenden eine Anrufbearbeitungssoftware, die über einen Timer verfügt, der nach dem Anruf läuft, sodass die Mitarbeiter wissen, wie lange sie sich schon in diesem Status befinden, was Ihnen dabei helfen kann, den Überblick zu behalten, wo Sie sich befinden. Sie können auch einen persönlichen Timer verwenden, um sich daran zu erinnern, wann Sie Ihre Arbeit beenden und mit dem nächsten Anruf fortfahren müssen.

• Teilen Sie Ihr Feedback mit dem Management. Wenn Sie Bereiche sehen, die Ihr Unternehmen durch die Optimierung von Prozessen oder Systemoptimierungen verbessern könnte, können Sie dieses Feedback an das Management weitergeben, um zu sehen, ob es helfen kann.

• Verwenden Sie Kurzschrift. Die Verwendung von Kurzschrift in Ihren Notizen, sofern diese für andere Vertreter verständlich ist, ist eine hervorragende Möglichkeit, den Zeitaufwand für das Verfassen einer Notiz zu verkürzen. Viele Unternehmen verfügen über eine Liste nützlicher Akronyme oder Akronyme, auf die Sie verweisen können.