Was bedeutet NPS? (mit Definition und Schritten) • BUOM

2. September 2021

Wenn eine Marketingabteilung wissen möchte, wie Kunden ihr Unternehmen wahrnehmen, kann sie diese Daten mit einem Tool namens Net Promoter Score sammeln. Diese vereinfachte Umfrage verwendet ein einfaches Nummerierungssystem, um einem Marketingmanager dabei zu helfen, zu beurteilen, wie er die Bedürfnisse seiner Kunden erfüllen kann. Wenn Sie lernen, wie das NPS-Metriksystem funktioniert, können Sie das Wissen erwerben, um es in Ihren Marketing- und Verbrauchermessungsinitiativen zu nutzen. In diesem Artikel besprechen wir die Bedeutung des NPS, sehen uns an, was er misst, erkunden das Bewertungssystem und erfahren, wie man eine NPS-Umfrage durchführt.

Was bedeutet NPC?

NPS steht für Net Promoter Score. Dabei handelt es sich um eine Messung des Kundenerlebnisses, die Unternehmen nutzen, um Kundeneinblicke zu gewinnen. Sie können Ihren NPS-Score anhand einer Umfrage messen, die Sie mit einer Zahl zwischen -100 und +100 melden. Je höher die Punktzahl, desto günstiger das Ergebnis und die Kundenzufriedenheit. Die meisten Unternehmen verwenden das NPS-System als gemeinsamen Standard für Kennzahlen zur Kundenerfahrung, da es sehr genau und einfach zu implementieren ist, um schnelle Ergebnisse zu erzielen. Dieser Prozess ermöglicht es dem Unternehmen, fundierte Geschäftsentscheidungen zu treffen, um die Umfrageergebnisse, die es von seinen Kunden erhält, zu verbessern.

Was misst der NPS?

Während Sie aus einer NPS-Umfrage viele Informationen über Ihre Kunden gewinnen können, misst sie in erster Linie die Kundenbindung gegenüber Ihrem Unternehmen. Hierbei handelt es sich um eine subjektive Messung, die auf den Wahrnehmungen und persönlichen Gefühlen des Kunden gegenüber Ihrem Unternehmen basiert, unabhängig davon, ob diese positiv, ungünstig sind oder nicht. Zusätzlich zur Untersuchung der Kundenwahrnehmung des Unternehmens als Ganzes können Sie NPS verwenden, um die Leistung einzelner Geschäfte, die Website-Funktionalität und differenzierende Produkte zu messen. Es kann sogar Informationen über die Leistung und den Kundenservice des Online- und Filialpersonals liefern.

Es ist sinnvoll, den NPS in Ihre umfassendere Kundenservice-Initiative zu integrieren, um herauszufinden, wie Kunden über Ihr Unternehmen im Vergleich zu Ihren Kollegen und Konkurrenten denken. Der Hauptzweck der Verwendung von NPS-Kennzahlen besteht darin, treue Kunden zu gewinnen, die schließlich zu Markenbotschaftern werden. Daher ist es sinnvoll, Daten darüber zu sammeln, wie Verbraucher auf alle Aspekte des Unternehmens reagieren, wie z. B. Ladenlayout, angebotene Dienstleistungen und Marketingkampagnen in sozialen Medien. Sie können diese Informationen dann nutzen, um ihre Wünsche und Bedürfnisse besser zu verstehen.

Wie funktioniert das Bewertungssystem der NPS-Umfrage?

Das Bewertungssystem der NPS-Umfrage funktioniert so, dass der Befragte eine Frage mit einer numerischen Bewertung von null bis 10 beantwortet. Eine Bewertung von null bedeutet „überhaupt nicht wahrscheinlich“ und eine Bewertung von 10 bedeutet „extrem wahrscheinlich“. Da jede Umfrage nur wenige Fragen umfasst, ist zum Sammeln umfassender Informationen der Vergleich vieler Umfrageergebnisse erforderlich.

Abhängig von der Antwort fallen die Kunden in eine von drei Kategorien, die bei der Berechnung des gesamten NPS-Scores hilfreich sind. Zu diesen Kategorien gehören:

• Kritiker: Ein Kritiker ist eine Person, die mit einer Bewertung von null bis sechs antwortet und einen Kunden repräsentiert, der mit dem Unternehmen unzufrieden ist und wahrscheinlich nicht wieder bei ihm kaufen wird. Möglicherweise teilen sie ihre unbefriedigten Gefühle sogar mit anderen, um sie davon abzubringen, mit dem Unternehmen Geschäfte zu machen, sei es durch Mundpropaganda oder online.

• Passiv: Ein Passiver ist eine Person, die mit einer Bewertung von sieben bis acht antwortet und einen Kunden repräsentiert, der mit dem Produkt relativ zufrieden, aber auch nicht begeistert davon ist. Aufgrund ihrer neutralen Natur neigen sie dazu, von Konkurrenten oder Konkurrenzunternehmen überzeugt zu werden.

• Promoter: Ein Promoter ist eine Person, die 9 bis 10 beantwortet und einen Kunden vertritt, der mit dem Produkt sehr zufrieden und dem Unternehmen gegenüber loyal ist. Sie sind so begeistert, dass sie wahrscheinlich positive Produktbewertungen hinterlassen und den Kauf bei dem Unternehmen empfehlen.

So erstellen Sie eine NPS-Umfrage in 4 Schritten

Hier sind vier Schritte, die Ihnen bei der Erstellung einer NPS-Umfrage helfen:

1. Entscheiden Sie, welche Fragen einbezogen werden sollen

Der erste Schritt bei der Erstellung einer NPS-Umfrage besteht darin, die Fragen zu identifizieren, die Sie stellen möchten. Typischerweise beginnt eine NPS-Umfrage mit demografischen Fragen, bei denen nach Details wie Geschlecht, Alter und Einkommen gefragt wird. Verwenden Sie dann Fragen, die Aufschluss über einen Aspekt des Unternehmens geben können, den Sie klären möchten, beispielsweise über die Reaktionen der Kunden auf neue Self-Checkout-Automaten. Halten Sie die Anzahl der Fragen jedoch auf ein Minimum, nicht mehr als 10. Indem Sie eine kurze Umfrage bewerben, können Sie mehr Verbraucher davon überzeugen, schnell zu antworten und so Ihre Rücklaufquote erhöhen.

2. Behandeln Sie Ihren Net Promoter Score

Dies ist die Hauptfrage, die Sie am Ende der Umfrage stellen. Es wird Ihnen helfen zu beurteilen, wie Kunden über Ihr Unternehmen als Ganzes denken. Es gibt erste Fragen, weil sie es Ihnen ermöglichen, die Informationen zu analysieren und anschließend mit den Befragten Kontakt aufzunehmen, um das spezifische Feedback zu besprechen, das sie Ihnen zum Unternehmen gegeben haben. Wie auch immer Sie diese Frage formulieren, stellen Sie sicher, dass der Kunde gefragt wird, was er über das Unternehmen als Ganzes denkt. Zum Beispiel: „Auf einer Skala von null bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Stonecold Groceries-Produkte einem Familienmitglied oder Freund empfehlen?“

3. Stellen Sie die Zahlenskala ein

Die Zahlenskala für die NPS-Umfrage reicht von null bis 10, wobei null die schlechteste und 10 die beste ist. Das Layout Ihrer Zahlenskala hängt häufig von der Umfragevorlage ab, die Sie verwenden, und kann Optionen wie das Platzieren eines Pfeils entlang der gleitenden Skala, die Auswahl eines von fünf Kreisen oder die Auswahl einer Zahl umfassen, die einer bestimmten Phrase entspricht. Stellen Sie sicher, dass die Zahlen unabhängig von der von Ihnen gewählten Skala in numerischer Reihenfolge vorliegen und dass Sie die Darstellung der Werte angeben, damit keine Verwirrung entsteht.

4. Wählen Sie ein Format und senden Sie Ihre Umfrage

Das Erstellen einer NPS-Umfrage ist recht einfach, erfordert jedoch die Auswahl einer Plattform für die Erstellung. Sie können verschiedene Formate ausprobieren, bis Sie sich für eines entschieden haben, das Ihren Anforderungen und Designstandards entspricht. Es sind mehrere Optionen zu berücksichtigen, darunter:

• Kostenlose Online-Vorlage

• Umfragesoftware

• NPS-Software

• Customer Experience Management-Plattformen

Was ist der Unterschied zwischen transaktionalem und relationalem NPS?

Organisationen führen relationale NPS-Umfragen in bestimmten Abständen durch, beispielsweise vierteljährlich oder halbjährlich. Der Hauptzweck des relationalen NPS besteht darin, regelmäßig Informationen darüber zu sammeln, wie ein Kunde über ein Unternehmen denkt. Darüber hinaus misst es Jahr für Jahr die Kundentreue und hilft einem Unternehmen dabei, wichtige Entscheidungen zu treffen und sinnvolle Veränderungen umzusetzen, um sein Image zu verbessern und Kunden anzulocken. Im Vergleich dazu führt ein Unternehmen eine transaktionale NPS-Umfrage durch, nachdem ein Kunde mit ihm interagiert hat, beispielsweise nach einem Supportanruf oder einem Kauf. Diese Umfrage misst die Kundenzufriedenheit mit einem bestimmten Thema, nicht mit dem Unternehmen als Ganzes.