Komponenten und Typen • BUOM

8. April 2021

Eine User Journey ist eine Karte der Beziehung einer Person zu einem Produkt und wie sich ihre Interaktion mit dem Produkt im Laufe der Zeit entwickelt. Diese Testmethode ist besonders nützlich, um festzustellen, wie effektiv ein Kunde ein Produkt nutzen kann. Während es hauptsächlich für Software verwendet wird, können Unternehmen User Journey Mapping für jedes Produkt und in einer Vielzahl von Umgebungen implementieren. In diesem Artikel erfahren Sie, was User Journey Mapping ist, einschließlich Komponenten und Typen.

Was ist eine User Journey Map?

Eine User Journey Map oder Customer Journey Map ist eine Visualisierung, wie ein Benutzer von Anfang bis Ende mit einem Produkt interagiert. Abhängig vom Ergebnis nimmt der Ersteller der User Journey Map Anpassungen vor, um sicherzustellen, dass der Kunde das beste Erlebnis mit dem Produkt erhält. Eine User Journey Map ist ein vielseitiges Tool, das Sie für Marketing, Merchandising und UX-Design verwenden können. Zu den weiteren Details, die Sie über das User Journey Mapping wissen sollten, gehören:

Benutzerthreads

Benutzerflüsse, auch UX-Modelle genannt, zeigen den vollständigen Weg, den ein Benutzer während seiner technischen Reise mit einem Produkt durchläuft. Benutzerströme entstehen aus Flussdiagrammen und stellen Daten darüber dar, wie einfach ein Kunde ein Produkt verwendet oder sich in einem System zurechtfindet. Der Benutzerfluss stellt die Aufgabe dar, die der Benutzer ausführen möchte. Anschließend können Sie anschließend Änderungen entsprechend seinen Anforderungen vornehmen. Bei Benutzerströmen geht es vor allem darum, die beste Lösung zum Abschließen einer Aktion zu finden, während sich eine Journey Map auf das gesamte Kundenerlebnis konzentriert.

Elemente auf der User Journey Map

User Journey Maps sollten sehr detailliert sein und genaue und aktuelle datenspezifische Elemente enthalten. Sie umfassen verschiedene Faktoren, die die Interaktion eines Benutzers mit einem Produkt oder einer Software beeinflussen. Ein Unternehmen oder eine Marke kann mehr über die Bedürfnisse eines Benutzers erfahren und wertvolle Erkenntnisse darüber gewinnen, wie sich der Benutzer bei der Verwendung des Produkts gefühlt hat, indem es Folgendes ermittelt:

• Eine Zeitleiste der Reise eines Benutzers über einen bestimmten Zeitraum, beispielsweise eine Woche.

• Eine Liste von Skripten und Sequenzen, denen ein Benutzer folgen muss, um eine Aktion oder ein Ziel zu erreichen.

• Berührungspunkte, die die Interaktion des Benutzers mit dem Produkt in jeder Phase darstellen.

• Umgebungen oder Kanäle, die zeigen, wo sie eine Aktion ausführen

• Benutzeremotionen an jedem Berührungspunkt

AIDA-Modell

AIDA bedeutet:

• Bewusstsein

• Interesse

• Wunsch

• Aktion

Das AIDA-Modell ist eine Theorie, die besagt, dass Benutzer eine Reihe von Phasen durchlaufen, wenn sie eine Entscheidung zur Finanzierung oder zum Kauf eines Produkts treffen. Die User Journey beginnt in der kognitiven Phase, wenn er über das Produkt nachdenkt. Auf die kognitive Phase folgt die affektive Phase, in der sie darüber nachdenken, was sie von dem Produkt halten. Der letzte Schritt ist die Verhaltensphase, in der sie Maßnahmen ergreifen, um das Produkt zu kaufen oder auszuprobieren. Entwickler und Vermarkter nutzen das AIDA-Modell, um Ressourcen zu sparen und die Effizienz im Produktentstehungsprozess zu steigern.

Warum sind User Journey Maps wichtig?

User Journey Maps sind wichtig, weil sie eine der besten Möglichkeiten sind, sich ein direktes Bild vom Erfolg eines Kunden mit Ihrem Produkt zu machen. Der Schwerpunkt des User Journey Mapping liegt darauf, das Kundenerlebnis zu verstehen, um Ihr Produkt an Ihre Zielgruppe anzupassen. Mit den Daten, die Sie aus der User Journey Map erhalten, können Sie:

• Restrukturieren Sie Ihren Workflow, um den Anforderungen Ihrer Benutzer besser gerecht zu werden

• Konzentrieren Sie Ihre Ressourcen auf eine gezieltere Zielgruppe

• Bieten Sie den besten Kundenservice

• Verbessern Sie Ihre Bindungsraten, was Ihre finanziellen Gewinne steigert und einen loyaleren Kundenstamm schafft.

• Definieren Sie klar Ihre Vision für das Produkt oder Projekt.

• Verbessern Sie Ihre Fähigkeit, das Benutzerverhalten zu verstehen

• Verbessern Sie die Produktfunktionalität

5 Komponenten einer User Journey Map

User Journey Maps bestehen aus den folgenden fünf Komponenten:

1. Benutzer

Benutzer sind Kunden, die in einer User Journey Map detailliert aufgeführt sind. Durch die klare Definition Ihres Benutzerprofils können Sie besser verstehen, für wen die Reisekarte bestimmt ist und wie Sie die Reisekarte optimal an den Benutzer anpassen können. Kundendaten müssen korrekt sein, damit die durchgeführte Recherche die Persönlichkeit des Benutzers widerspiegelt.

2. Szenarien

Benutzer haben bestimmte Erwartungen an ein Produkt und jedes Szenario zeigt, in welcher Situation sich der Benutzer während seiner Reise befindet. Die meisten Benutzer erwarten, dass die Produktfunktionalität einfach und unkompliziert ist. Die klare Definition der Szenarien, in denen sich der Benutzer während der Phasen der Journey Map befindet, kann Ihnen dabei helfen, die beste Abfolge von Ereignissen zu erstellen, die Prozesse zu definieren, denen der Benutzer folgen sollte, und die besten Kanäle oder Mittel für den Benutzer zu bestimmen, um diese Aktionen auszuführen.

3. Stufen

Die verschiedenen Etappen der Reise stellen eine Sammlung von Szenarien dar, denen der Benutzer begegnet. Die Schritte können stark variieren, je nachdem, welche Art von Szenario der Benutzer ausführen muss. Journey-Phasen geben oft Aufschluss darüber, wie sich Benutzer gefühlt haben und warum sie bestimmte Maßnahmen ergriffen haben, um die einzelnen Phasen des Prozesses zu bewältigen. Unternehmen nutzen diese Daten, um besser beurteilen zu können, welche spezifischen Szenarien sie für jede Phase benötigen.

4. Gefühle

Gefühle sind die Gefühle, die der Kunde während der gesamten User Journey erlebt. Die Gedanken und Emotionen des Benutzers bestimmen oft seine Handlungen, die in jeder Phase geplant werden. Einblicke in die Benutzeraktivität können Unternehmen dabei helfen, verbesserungswürdige Schritte auf dem Weg zu vereinfachen und Änderungen vorzunehmen, die Zeit und Ressourcen sparen können. Mithilfe der Benutzerstimmung können Sie feststellen, welche Fragen Benutzer haben könnten und was sie dazu motiviert, das Produkt zu verwenden.

5. Chancen

Sobald ein Unternehmen alle Daten aus der User Journey Map gesammelt hat, zeigen sich Möglichkeiten, wo das Unternehmen sein Produkt verbessern und optimieren kann. Unternehmen verwenden diese Daten, um Kennzahlen zu erstellen, die sie erreichen möchten, bevor sie ihr Produkt ihrer Benutzerbasis für einen weiteren Test erneut vorstellen. Das Wissen, das sie aus den gesammelten Daten gewinnen, kann ihnen auch dabei helfen, die Wirksamkeit der von ihnen implementierten Lösungen zu messen.

5 Arten von User Journey Maps

User Journey Maps sind branchenübergreifend nützlich, da sie anpassbar und vielseitig einsetzbar sind. Abhängig von Ihrer Branche und den gewünschten Ergebnissen können Sie verschiedene Arten von User Journey Maps ausprobieren. Hier sind fünf Arten von User Journey Maps, die Sie berücksichtigen sollten:

1. Erlebniskarten

Eine Experience Map konzentriert sich in erster Linie auf die Benutzererfahrung und die Überwachung ihres Verhaltens und ihrer Aktionen während des gesamten Prozesses. Dies ist die am einfachsten zu visualisierende User Journey Map, da sie die Schritte des Benutzers zum Erreichen eines bestimmten Ziels klar definiert. Diese Karten beziehen sich nicht auf einen bestimmten Sektor oder ein bestimmtes Produkt und helfen Ihnen, genau zu verstehen, was der Benutzer möchte oder braucht.

2. Karten des täglichen Lebens

Diese Karten zeigen das Verhalten der Benutzer in ihrem täglichen Leben und wie das Produkt ihnen helfen kann, ihre Ziele und Wünsche zu erreichen. Alltagskarten sind nützlich, weil sie einen genaueren Blick auf den Benutzer ermöglichen. Diese Art von User-Journey-Map liefert Daten, die die Herausforderungen aufzeigen, denen ein Benutzer begegnen kann, und kann es einfacher machen, zu bestimmen, wie mit diesen Hindernissen umzugehen ist, bevor der Benutzer auf sie stößt.

3. Aktuelle Staatskarten

Die aktuelle Zustandskarte zeigt, wie der Benutzer in jeder Phase des Prozesses (Berührungspunkte) mit dem Produkt interagiert. Diese Karte zeigt die Denkweise des Benutzers, wenn er Ihr Produkt basierend auf seinen Aktionen verwendet. Diese Karte ändert sich ständig, sodass Sie Ihr Produkt schnell an die Kundenbedürfnisse anpassen können. Dies ist besonders nützlich für die Abbildung der User Journey, da dabei Software und Online-Technologien verwendet werden, die Entwickler aus der Ferne und sofort konfigurieren können.

4. Zukünftige Karten

Mithilfe dieser User Journey Map können Sie darüber nachdenken, wie Kunden Ihr Produkt nutzen sollen und wie Sie einen Leitfaden erstellen können, der Benutzern die Interaktion mit Ihrem Produkt erleichtert. Diese Karte ist nützlich, um bei der Entwicklung eines Produkts Ziele festzulegen. Bei der Verwendung der Zukunftskarte ist es hilfreich, sich in den potenziellen Kunden hineinzuversetzen, um seine potenziellen Wünsche und Bedürfnisse zu ermitteln.

5. Empathiekarten

Die Empathiekarte ist einzigartig, da sie keinem Standardpfad aus Szenarien und Schritten folgt. Stattdessen konzentriert sich die Empathiekarte auf die Emotionen des Benutzers während der Nutzung des Produkts. Empathy Maps sammeln Daten aus Interviews und Recherchen, um Unternehmen in Echtzeit einen Einblick in die Stimmung der Benutzer über ihr Produkterlebnis zu geben. Diese Art von User Journey Map ist in vier Kategorien unterteilt:

• Was der Benutzer sagt

• Was denkt der Benutzer?

• Was macht der Benutzer?

• Wie fühlt sich der Benutzer?