Ihr Leitfaden zur Schaffung eines großartigen digitalen Kundenerlebnisses • BUOM
8. April 2021
Das Durchsuchen von Unternehmenswebsites, das Ausfüllen von Online-Warenkörben und das Auswählen von Rabatten über eine Unternehmens-App sind nur einige der Möglichkeiten, wie Verbraucher online mit Unternehmen interagieren. Das digitale Erlebnis eines Kunden kann Einfluss darauf haben, wie er eine Marke schätzt und ihm vertraut. Da Unternehmen weiterhin mit Technologieplattformen verschmelzen, um eine digitale Omnichannel-Präsenz anzubieten, konzentrieren sich Unternehmen darauf, ihren Kunden großartige digitale Erlebnisse zu bieten. In diesem Artikel erklären wir das Konzept des digitalen Kundenerlebnisses, erläutern die Vorteile der Idee und geben Tipps, die Ihnen dabei helfen, ein positives digitales Kundenerlebnis zu schaffen.
Was ist digitales Kundenerlebnis?
Das digitale Kundenerlebnis beschreibt, wie Kunden auf den Online-Plattformen eines Unternehmens mit bestimmten Marken interagieren. Dies können mobile Websites, herkömmliche Websites und Anwendungen sein. Das digitale Erlebnis eines Kunden mit einem Unternehmen kann eine Vielzahl von Interaktionen umfassen, darunter:
E-Commerce
Kundendienst
Online Einkaufen
Soziale Netzwerke
E-Mail-Inhalt
Digitale Konten
Unternehmen entwickeln Strategien, um zu gestalten, wie Kunden digital mit ihrer Marke interagieren. Die Funktion und der Standort eines Unternehmens haben oft Einfluss darauf, wie Unternehmen Kundeninteraktionen über digitale Plattformen steuern möchten. Unternehmen, die vollständig online agieren, legen möglicherweise mehr Wert auf die Online-Suchergebnisse der Verbraucher, um den Übergang von der Suchmaschine zur Unternehmenswebsite reibungslos und einfach zu gestalten. Unternehmen mit einem physischen Standort investieren möglicherweise mehr Aufwand in eine digitale Marketingstrategie im Zusammenhang mit E-Mail-Newslettern oder Werbung und Kundenprämienkonten.
Hier sind einige Aspekte, die das digitale Erlebnis eines Kunden ausmachen:
Wie schnell wird eine Webseite oder Anwendung geladen?
Klarheit der Website, einschließlich Menüoptionen und anklickbaren Schaltflächen
Die Fähigkeit des Kunden, seine Online-Konten zu verwalten
Einfache Nutzung von Suchmaschinen zum Auffinden Ihrer digitalen Plattformen
Wenn der Kunde seine Aufgabe mit digitalen Mitteln erfolgreich erledigen kann
Möglichkeit, online auf Kundendienstanwendungen zuzugreifen
Qualität digitaler Inhalte wie Videos und Grafiken
Ist ihre Online-Erfahrung persönlich und positiv?
Warum ist das digitale Kundenerlebnis wichtig?
Das digitale Erlebnis eines Kunden prägt dessen Gesamtmeinung über das Unternehmen. Wenn ihre Online-Transaktionen positiv sind, wird dies wahrscheinlich zu positiven Assoziationen mit Ihrer Marke führen. Exzellente digitale Kundenerlebnisse können auch die Kaufentscheidung der Kunden und ihre Bereitschaft, bei einem Unternehmen erneut einzukaufen, beeinflussen. Wie bei Offline-Erlebnissen ist es auch bei Kunden nach einer angenehmen Online-Interaktion wahrscheinlicher, dass sie ihren Kontakten ein Unternehmen weiterempfehlen. Verbraucher neigen dazu, mehr mit einer Marke zu interagieren, die die Nutzung digitaler Kanäle erleichtert.
Die Vorteile eines guten digitalen Kundenerlebnisses
Ein positives digitales Kundenerlebnis kann ein wirksames Instrument zur Kundenbindung, zum Umsatzwachstum und zur Markenbekanntheit sein. Hier sind einige der wichtigsten Vorteile eines guten digitalen Kundenerlebnisses:
Kundenzufriedenheit: Wenn Kunden durch ihr digitales Erlebnis mit einer Marke zufrieden sind, verbinden sie positive Emotionen und werden sich in Zukunft eher mit dem Unternehmen beschäftigen. Sie fühlen sich wertgeschätzt, wenn ihre Interaktionen von Benutzerfreundlichkeit und erfolgreichen Ergebnissen geprägt sind.
Reduzierte Absprungraten: Kunden, die mit ihrem digitalen Erlebnis zufrieden sind, verlassen eine Website oder App seltener. Dieses Phänomen wird Rebound genannt. Niedrigere Absprungraten sind oft mit einer stärkeren Bindung an die Marke und oft auch höheren Umsätzen verbunden.
Wiederholungsgeschäfte: Wenn ein Kunde weiß, dass er das gewünschte Produkt oder die gewünschte Dienstleistung über die digitalen Kanäle eines Unternehmens erhalten kann, entscheidet er sich häufig dafür, weiterhin bei dem Unternehmen einzukaufen. Wenn ihr digitales Erlebnis effektiv und positiv ist, entscheiden sie sich möglicherweise für Ihre Marke und wissen, dass sie Komfort und positive Assoziationen erwarten können.
Organischer Traffic: Kunden ohne direkte Kosten für Werbung oder andere Marketingmaßnahmen auf Ihre digitalen Plattformen zu leiten, kommt dem Unternehmen zugute. Kunden, die positive digitale Interaktionen erleben, können zu Markenbotschaftern ihrer digitalen Kontakte werden. Sie können dies fördern, indem Sie es den Kunden erleichtern, ihre positiven Erfahrungen mit Ihrer Marke über ihre eigenen digitalen Kanäle zu teilen.
9 Tipps zur Verbesserung Ihres digitalen Kundenerlebnisses
Um ein digitales Kundenerlebnis zu schaffen, müssen Unternehmensleiter und Spezialisten aus verschiedenen Abteilungen zusammenarbeiten, um den Verbrauchern ein nahtloses Online-Erlebnis zu bieten. Hier sind einige Ideen, die Ihnen helfen können, Ihren Kunden ein großartiges digitales Erlebnis zu bieten:
Definieren Sie Ihre Strategie
Unternehmen mit den besten digitalen Kundenerlebnissen erreichen dies durch Planung. Da immer mehr Verbraucher online mit Unternehmen in Kontakt treten, ist eine digitale Strategie erforderlich, um digitale Kundeninteraktionen zu erleichtern. Während ein Unternehmen seine Online-Angebote und -Funktionen weiterentwickeln kann, kann die Implementierung von Strategien für Kernaspekte des digitalen Engagements Ihnen dabei helfen, im Kundenservice erfolgreich zu sein.
Digitale Strategien können Folgendes umfassen:
Praktisch sowohl im Service als auch im E-Commerce
Zugriff von verschiedenen Geräten aus
Flexibilität über mehrere Kanäle
Personalisieren Sie digitale Erlebnisse und Konten
Vereinfachte Interaktion und Bewegung über Online-Plattformen
Konzentrieren Sie sich auf die Benutzererfahrung
User Experience (UX) ist ein Begriff, der die Sichtweise des digitalen Verbrauchers bei der Interaktion mit einer internetfähigen Technologie beschreibt. Damit ist die Leichtigkeit gemeint, mit der der Benutzer Elemente wie Dropdown-Menüs, Suchleisten und digitale Einkaufswagen finden und verwenden kann. Auch grafische Darstellungen wirken sich auf das Benutzererlebnis aus, ebenso wie die Ladegeschwindigkeit von Webseiten. Fachleute, die sich für die Verbesserung der Benutzererfahrung einsetzen, sorgen dafür, dass jeder, der Online-Systeme nutzt, einfach und angenehm durch seine Software und Hardware navigieren kann. Wenn Sie Ihr digitales Erlebnis mit den Augen Ihrer Kunden betrachten, ist es wahrscheinlicher, dass Sie Änderungen vornehmen, die sich positiv auf das digitale Erlebnis des Kunden auswirken.
Helfen Sie Kunden, sich einfach in den Markenkanälen zurechtzufinden
Vom Durchsuchen von Suchmaschinen bis hin zum Klicken auf die Website eines Unternehmens basieren positive Kundenerlebnisse auf der einfachen Navigation auf den Online-Plattformen eines Unternehmens. Kunden wechseln je nach ihren Bedürfnissen und Entscheidungen schnell und effizient vom Gerät zum Kanal. Für Ihr Unternehmen ist es wichtig, diese Bewegung zu unterstützen, indem es nahtlose Übergänge zwischen Geräten und digitalen Kanälen gewährleistet. Ein effektives digitales Kundenerlebnis bedeutet, dass Verbraucher von der Betrachtung eines Produkts in sozialen Medien zum Kauf eines Produkts über eine Unternehmenswebsite und zum Verfassen einer Produktbewertung per E-Mail übergehen können.
Kundenverhalten verstehen
So wie sich die Technologien, die den Kunden dienen, ändern, ändern sich auch die Verbrauchertrends, die diese Technologie nutzen. Es ist wichtig zu verstehen, wie Kunden digitale Plattformen nutzen, um Ihre Marke anzuzeigen und mit ihr zu interagieren. Die Identifizierung von Teilen des digitalen Erlebnisses Ihrer Kunden, z. B. wie sie am liebsten auf Ihre Inhalte zugreifen, wie sie Ihre digitalen Angebote wie markenspezifische Apps, E-Mail-Werbeaktionen oder -Rabatte und Interaktionen in sozialen Medien nutzen, kann zu Ihrem Kundenwissen beitragen. Unternehmen können aus einer Reihe digitaler Analysetools wählen, um Einblicke in die digitalen Erfahrungen der Verbraucher zu gewinnen.
Helfen Sie Kunden, ihr eigenes Erlebnis zu verwalten
Self-Service-Optionen wie Produktdetailseiten, Chat-Funktionen, pädagogische Videobibliotheken und FAQs bieten Verbrauchern die Möglichkeit, ihr digitales Erlebnis mit Ihrer Marke zu personalisieren. Wenn Kunden in die Lage versetzt werden, ihre eigenen Aufgaben so zu erledigen, wie sie es möchten, kann dies zu einem positiven digitalen Erlebnis beitragen. Eine einfachere Navigation in Ihren digitalen Kanälen und die Bereitstellung von Support, der bei Bedarf leicht zugänglich ist, ist eine Möglichkeit, ein personalisierteres und positiveres digitales Erlebnis zu bieten.
Stellen Sie sicher, dass Sie für mobile Geräte optimiert sind
Um den Bedürfnissen der Online-Nutzer gerecht zu werden, ist die Optimierung von Websites für die mobile Nutzung unerlässlich. Mobiltelefone und Tablets sind oft die primären Möglichkeiten, mit denen ein Kunde digital mit einem Unternehmen interagiert. Benutzer erwarten in der Regel eine Webseite, die so konfiguriert ist, dass sie den Standards mobiler Geräte entspricht, und verlassen möglicherweise eine Website, auf die auf einem mobilen Gerät nur schwer zugegriffen werden kann. Die mobile Optimierung umfasst auch die Seitenladegeschwindigkeit, sodass Verbraucher beim Betrachten Ihrer Website den Seiteninhalt fast sofort sehen.
Holen Sie Feedback von Kunden ein
Kundenfeedback kann wertvolle Erkenntnisse darüber liefern, wie Sie ihr digitales Erlebnis verbessern können. Mit einer Vielzahl von Feedback-Optionen und mehreren Möglichkeiten, dieses Feedback zu teilen, ist es wahrscheinlicher, dass Kunden Ihnen Informationen über ihre Online-Interaktionen mit Ihrer Marke zur Verfügung stellen. Die ständige Analyse dieses Feedbacks ist wichtig, um Ihre Unternehmensstrategie zu ändern und das digitale Gesamterlebnis für Ihre Kunden zu verbessern.
Seien Sie auf allen Kanälen konsistent
Konsistenz ist eine Möglichkeit, Ihren Kunden ein großartiges digitales Erlebnis zu bieten. Wenn Sie sicherstellen, dass jeder Kanal das Produktangebot, die Werte und das Grafikdesign Ihres Unternehmens widerspiegelt, fühlen sich die Verbraucher Ihrer Marke sicher. Es trägt auch dazu bei, ein „Omni-Channel“-Erlebnis für Benutzer zu schaffen, was bedeutet, dass alle Plattformen integriert sind und es für Benutzer einfach ist, von einer zur anderen zu wechseln und gleichzeitig die Markenintegrität zu wahren.
Vernetzen Sie sich mit Kunden, um deren digitales Erlebnis zu verbessern
Um Feedback zu bitten, ist eine Möglichkeit, die digitale Interaktion mit einem Kunden zu steigern. Es gibt jedoch auch andere Möglichkeiten, einen Verbraucher zu erreichen, nachdem er nicht mehr mit Ihrer Marke interagiert. Digitale Nachrichten wie personalisierte Empfehlungen für zukünftige Einkäufe und Dankesbriefe, die Ihre Wertschätzung für Kundenbestellungen zum Ausdruck bringen, sind ebenfalls Möglichkeiten, das digitale Erlebnis des Verbrauchers zu humanisieren.