Ihr Leitfaden zum Finden und Reagieren auf Kundenproblempunkte • BUOM

13. Mai 2021

Jedes Produkt und jede Dienstleistung weist Mängel auf, die Unternehmen identifizieren und beseitigen möchten. Obwohl diese Kundenprobleme unerwünscht sind, spielen sie eine entscheidende Rolle im Innovationsprozess und in der Geschäftsentwicklung. Wenn Sie erfahren möchten, wie Sie effektiv Produktlösungen finden, könnte es für Sie hilfreich sein, sich die Best Practices zur Lösung von Kundenproblemen anzusehen. In diesem Artikel identifizieren wir die Schwachstellen der Kunden, finden heraus, warum sie wichtig sind, und geben Tipps, wie man sie erkennt und darauf reagiert.

Was sind die Schmerzpunkte der Kunden?

Kundenschmerzpunkte sind bestimmte Punkte im Benutzererlebnis, an denen Kunden auf einen Prozess, eine Funktion oder einen Fehler stoßen, der sie an der Interaktion mit einem Produkt hindert. Sie können direkt beeinflussen, wie Verbraucher Ihr Produkt sehen und wie sie Sie mit Ihren Mitbewerbern vergleichen. Unternehmen betrachten Kundenprobleme in der Regel als Designfehler, die sie mit einer durchdachten Lösung beheben können.

Warum sind Kundenschmerzpunkte so wichtig?

Kundenschmerzpunkte sind wichtig, da sie sich auf mehrere kritische Geschäftsabläufe beziehen und darauf hinweisen, wie gut Ihr Unternehmen auf seine individuellen Herausforderungen reagiert. Hier sind einige Aspekte des Unternehmens, die von Kundenproblemen betroffen sind:

Produktqualität

Die Fähigkeit, Schwachstellen zu erkennen, trägt zur Verbesserung der Produktqualität bei. Wenn Sie sich vorstellen können, wie sich ein Benutzer bei der Interaktion mit Ihrem Produkt fühlen wird, können Sie proaktiv unnötige Funktionen eliminieren, wichtige Aspekte verbessern und sicherstellen, dass Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung wirklich den Kundenbedürfnissen entspricht. Erfolgreiche Unternehmen entwickeln oft Produkte, die Probleme oder Unannehmlichkeiten angehen, die Verbraucher noch nicht als lösbar erkannt haben.

Forschung und Entwicklung

Unternehmen müssen ihre begrenzten Ressourcen in Forschung und Entwicklung bzw. F&E bestmöglich nutzen. Da Forschung und Entwicklung bestrebt sind, die Wünsche der Verbraucher zu verstehen und Produkte zu entwickeln, die diese erfüllen, liefern Kundenschmerzpunkte wichtige Informationen, die den Prozess leiten können. Wenn Sie genau wissen, mit welchen Problemen Ihre Kunden konfrontiert sind, können Sie Ihre Ressourcen effektiv zur Lösung dieser Probleme einsetzen.

Markenzeichen

Die meisten Verbraucher erkennen, dass jedes Produkt seine eigenen Schwachstellen hat. Sie erwarten jedoch von den Unternehmen, dass sie für Rückmeldungen empfänglich sind und in deren Bewältigung investieren. Indem Sie mit jeder Generation von Produkten oder Dienstleistungen, die Sie auf den Markt bringen, die Schmerzpunkte Ihrer Kunden reduzieren, gewinnen Sie den Respekt und die Loyalität der Öffentlichkeit. Viele Unternehmen bringen attraktive Produkte auf den Markt, aber großartige Produkte haben oberste Priorität, das Kundenerlebnis zuverlässig zu verbessern.

Wettbewerb

Meistens konzentriert sich ein Unternehmen auf die Schwachstellen seiner Kunden, aber Sie können große Chancen finden, indem Sie die Schwachstellen der Kunden Ihrer Konkurrenten identifizieren. Wenn Sie den Verbrauchern stets die besten Lösungen für ihre häufigsten Probleme bieten, können Sie davon ausgehen, dass Ihr Marktanteil steigt, wenn Sie mehr Verbraucher davon überzeugen, dass Ihr Produkt das beste ist.

Arten von Kundenproblemen

Hier sind vier der häufigsten Arten von Kundenproblemen, veranschaulicht anhand von Beispielen:

Leistungsprobleme

Produktivitätsprobleme führen dazu, dass Kunden ihre Zeit verschwenden und nicht optimale Ergebnisse erzielen. Das Produkt ist möglicherweise unnötig komplex oder erfordert, dass Benutzer zu viele Schritte ausführen, was zu Frustration führt. Im Geschäftsleben kosten Produktivitätsprobleme den Benutzern Geld. Sie müssen daher dringend angegangen werden, da sich Unternehmen schnell von Produkten abwenden, die ihre Erträge einschränken.

Beispiel: Ein Unternehmen verkauft Steuerberichtssoftware. Die Benutzer sind frustriert, weil sie Informationen aus Dokumenten wie Quittungen manuell eingeben müssen. Unternehmen laufen Gefahr, dass Kunden entscheiden, einen Buchhalter zu beauftragen, um Zeit zu sparen. Das Unternehmen entwickelt einen kostengünstigen Dokumentenleser, der Belege scannt und Informationen entsprechend übermittelt und so das Produktivitätsproblem löst.

Unterstützen Sie Schmerzpunkte

Probleme im Kundenservice treten auf, wenn Kunden in verschiedenen Phasen des Kundenerlebnisses nicht die Hilfe erhalten, die sie benötigen. Möglicherweise haben sie bei Einkäufen keinen einfachen Zugang zu Vertriebsmitarbeitern oder erhalten bei Problemen keinen schnellen technischen Support. Indem Sie diese Schwachstellen im Kundenservice so schnell wie möglich angehen, verbessern Sie den Ruf Ihres Unternehmens im Kundenservice.

Beispiel. Der Mobilfunkanbieter hat in seinem Support-Center nur wenige Mitarbeiter. Auch wenn die Dienste zu den günstigsten auf dem Markt gehören, warten Kunden bei grundlegenden Problemen regelmäßig innerhalb einer Stunde auf Hilfe. Viele beginnen, etwas mehr an andere Anbieter zu zahlen, die einen besseren Kundenservice bieten. Der Dienstleister erkennt den Verbesserungsbedarf und baut sein Supportpersonal aus, um wettbewerbsfähig zu bleiben.

Finanzielle Schwachstellen

Finanzielle Probleme entstehen, wenn Kunden das Gefühl haben, nicht das zu bekommen, was ihr Geld verdient. Das Produkt eines Unternehmens ist möglicherweise teurer als die Angebote seiner Konkurrenten, erfordert teure Wartung oder weist eine verwirrende Preisstruktur auf. Verbraucher vermeiden den Kauf bei Unternehmen, die es aufgrund versteckter Gebühren oder variabler Tarife schwierig machen, den Endpreis eines Produkts zu ermitteln.

Beispiel: Ein Automobilhersteller stellt eine Limousine vor, die das Interesse der Verbraucher weckt. Die Händler versuchen jedoch, mehrere Garantien zu verkaufen, die den angegebenen Preis um mehrere tausend Dollar erhöhen, während die Konkurrenten eine vollständige Garantie ohne Aufpreis anbieten. Als das Unternehmen erkennt, dass es aufgrund dieses finanziellen Problems Geschäftseinbußen erleidet, ändert es seine Preisstruktur.

Behandlung von Schmerzpunkten

Prozessprobleme entstehen durch Designfehler, die zu zusätzlichen Schritten, verwirrenden Anweisungen oder einer langsamen Benutzererfahrung führen. Sie beeinflussen Menschen, die über den Kauf Ihres Produkts nachdenken, und Kunden, die es bereits gekauft haben. Prozessschmerzpunkte führen dazu, dass sich Verbraucher unwohl und frustriert fühlen.

Beispiel: Eine mobile App hilft Benutzern, Geld von ihrem Gehaltsscheck abzuheben und auf ihr Sparkonto einzuzahlen. Es konkurriert mit mehreren anderen Unternehmen, die den gleichen Service anbieten. Bei dieser App müssen Benutzer ihre Bank anrufen, wenn sie ihr Konto einrichten. Bei den Mitbewerbern können Benutzer sich jedoch nur mit ihrem Konto und ihrer Bankleitzahl anmelden. Das Unternehmen ist sich bewusst, dass dieser zusätzliche Schritt die Benutzer dazu ermutigt, sich für die Konkurrenz zu entscheiden, und konzentriert sich daher darauf, die Notwendigkeit dafür zu beseitigen.

Tipps zur Identifizierung von Kundenproblemen

Hier sind einige Tipps zum Auffinden von Kundenproblemen:

Befragen Sie Mitarbeiter, die Ihre Kunden kennen

Mitarbeiter, die im Kundenservice oder Vertrieb tätig sind, verfügen über die einzigartige Qualifikation, Ihnen bei der Identifizierung von Kundenproblemen zu helfen. Dies sind die Teammitglieder, die direkt von Kunden hören, mit welchen Problemen sie konfrontiert sind, welche Verbesserungen sie sich wünschen und warum sie möglicherweise keinen Kauf tätigen. Befragen Sie Ihre Mitarbeiter und finden Sie heraus, welche Probleme am häufigsten genannt werden. Diese Kundenprobleme können den größten Einfluss auf Ihr Endergebnis haben.

Bedenken Sie, dass sich die Schmerzpunkte der Kunden weiterentwickeln. Bitten Sie Ihr Team nach dem ersten Interview, weiterhin Kundenfeedback mit Ihnen zu teilen, damit Sie alle aktuellen Änderungen in der Benutzererfahrung überwachen können. Wenn Sie beispielsweise Online-Dienste anbieten, könnte ein Codierungsfehler die Funktionalität Ihrer Website beeinträchtigen. Wenn ein Kunde ein Problem erwähnt, ist es wichtig, dass Ihre Mitarbeiter es den zuständigen Mitarbeitern melden können.

Führen Sie qualitative Marktforschung durch

Qualitative Marktforschung beinhaltet die Befragung von Kunden und die Möglichkeit, ihre Meinung in eigenen Worten zu äußern, im Gegensatz zur quantitativen Forschung, bei der Kunden aufgefordert werden, numerische Fragen zu beantworten. Quantitative Forschung beschränkt die Meinungen der Kunden auf die von Ihnen präsentierten Themen, anstatt ihnen zu ermöglichen, Ihnen zu sagen, was sie an einem Produkt konkret stört. Durch qualitative Forschung können Sie Kundenprobleme identifizieren, die Sie möglicherweise nicht berücksichtigt oder als dringendes Problem angesehen haben.

Finden Sie Kundenrezensionen zu Produkten

Im Internet gibt es viele Foren, in denen Sie informelle qualitative Marktforschung betreiben können. Um organische Kundenbewertungen zu finden, können Sie Quellen überprüfen wie:

• Websites mit Unternehmensbewertungen

• Bewertungen auf Online-Marktplätzen

• Bewertungen auf Ihrer Produktseite

• Soziale Netzwerke

• Video-Hosting

Verbraucher teilen ihre Erfahrungen mit Produkten ständig mit anderen Online-Käufern und scheuen sich selten, Probleme, auf die sie stoßen, mitzuteilen. Ein zusätzlicher Vorteil der Online-Recherche besteht darin, dass Sie oft detailliertere Informationen über die Kunden erhalten, die Bewertungen hinterlassen. Sie können beispielsweise mehr über deren Einkaufsgewohnheiten und ihre Gedanken über Ihre Konkurrenten erfahren.

Tipps zur Reaktion auf Kundenprobleme

Hier sind einige Tipps, wie Sie auf die von Ihnen identifizierten Kundenprobleme reagieren können:

Beginnen Sie mit einfachen Korrekturen

Wenn Sie Informationen über die Schwachstellen Ihrer Kunden sammeln, heben Sie diejenigen hervor, die Sie mit einer einfachen Lösung lösen können. Kleinere Schwachstellen haben oft große Auswirkungen auf die Entscheidungen der Verbraucher. Beispielsweise kann ein Autoserviceunternehmen seine Preise vor einiger Zeit auf dem Niveau seines Hauptkonkurrenten festgelegt haben. Wenn ein Konkurrent seine Preise ein wenig senkt und die Autowerkstatt nicht merkt, dass sie es getan hat, geraten nun alle ihre Kunden in finanzielle Probleme, die sie zum Konkurrenten schicken. Hier kann eine kleine Preisänderung für zufriedene Kunden sorgen.

Überprüfen Sie Ihre internen Praktiken

Insbesondere wenn Ihr Unternehmen Dienstleistungen anbietet, können Ihre internen Praktiken direkt zu Problemen für die Kunden führen. Durch die Beseitigung jeglicher Ineffizienzen bei der Führung Ihres Unternehmens setzen Sie Ihre Ressourcen frei, sodass Sie diese zur Erfüllung der Kundenbedürfnisse einsetzen können.

Beispielsweise könnte ein Restaurant in einem geschäftigen Stadtzentrum einen Zeitplan haben, der besagt, dass es um 17:30 Uhr öffnet. Wer die Arbeit um 17 Uhr verlässt, möchte sich wahrscheinlich sofort hinsetzen und essen und trinken. Da das Restaurant nicht bereit ist, sie aufzunehmen, gehen sie einfach woanders hin. Die Anpassung der internen Abläufe eines Restaurants dahingehend, etwas früher zu öffnen, kann jeden Abend enorme Auswirkungen auf das Endergebnis haben.

Verwandeln Sie Ihre Bemühungen in Marketing-Assets

Ihre Kunden müssen wissen, dass Sie ihr Erlebnis wertschätzen und daran arbeiten, es zu verbessern. Denken Sie beim Erstellen von Werbematerialien oder Werbung darüber nach, mitzuteilen, wie Kundenfeedback zur Entwicklung eines neuen oder verbesserten Produkts geführt hat. Die Bereitstellung von Transparenz schafft mehr Vertrauen zwischen Ihnen und Ihren Kunden und zeichnet Ihr Unternehmen als serviceorientiert und ehrlich aus.