Hat der Kunde immer Recht?

15. April 2021

In der Kundendienstbranche gibt es einen oft wiederholten Satz: „Der Kunde hat immer Recht.“ Allerdings ist die Realität im Kundenservice oft komplexer. Es gibt verschiedene Faktoren, die darüber entscheiden, ob ein Kunde Recht hat und wie Unternehmen Meinungsverschiedenheiten mit Kunden lösen sollten. Wenn Sie wissen, wann Ihre Kunden Recht haben und wann Sie sich entschieden entscheiden sollten, anderer Meinung zu sein, können Sie ihre Bedürfnisse erfüllen, ohne den Geschäftsbetrieb zu gefährden.

In diesem Artikel diskutieren wir, ob der Kunde immer Recht hat, wann der Kunde Recht hat und wann der Kunde Unrecht hat, und bieten einen Leitfaden zur Lösung von Meinungsverschiedenheiten mit Kunden.

Ob der Mandant Recht hat, hängt oft von den Umständen ab. Manchmal besteht eine Diskrepanz zwischen der Überzeugung des Kunden, dass er Recht hat, und der Realität der Situation oder der Geschäftsmöglichkeiten. Kunden erwarten von Unternehmen die Bereitstellung von Waren und Dienstleistungen, die ihren Bedürfnissen entsprechen. Oft verfügen sie jedoch nicht über das Wissen oder die Erfahrung, die erforderlich sind, um die Abläufe zu verstehen, die dies ermöglichen, was zu Unzufriedenheit führt.

Indem Sie Ehrlichkeit und Kommunikation gewährleisten, können Sie Ihren Kunden helfen, besser zu verstehen, inwieweit das Unternehmen ihre Bedürfnisse angemessen erfüllen kann. Andererseits gibt es Zeiten, in denen die Unzufriedenheit eines Kunden gerechtfertigt ist – in diesen Fällen möchten Sie die notwendigen Schritte unternehmen, um die Situation zu korrigieren.

Wann hat der Kunde Recht?

Es gibt mehrere Situationen, in denen der Kunde Recht hat, darunter:

Wann können Sie ihrer Bitte nachkommen, ohne dem Unternehmen zu schaden?

Normalerweise hat ein Kunde Recht, wenn Sie seinem Wunsch nachkommen können, ohne den Geschäftsbetrieb zu gefährden. Auch wenn die Anfrage zeitaufwändig ist oder zusätzliche Arbeit erfordert, tun Sie Ihr Bestes, um der Anfrage nachzukommen, solange sie sich nicht direkt auf die Produktivität, den täglichen Betrieb oder den Gewinn auswirkt. Kunden schätzen es oft, wenn Sie bereit sind, die Extrameile zu gehen, um ihre Bedürfnisse zu erfüllen, und es Ihnen mit Wiederholungskäufen, positiven Bewertungen oder Empfehlungen zurückzahlt.

Wenn ihre Beschwerde berechtigt ist

Im Falle einer berechtigten Beanstandung hat der Auftraggeber Recht. Beispiele für eine gültige Beschwerde sind:

Kauf defekter oder beschädigter Waren
Unangenehme Kommunikation mit einem Mitarbeiter
Den falschen Artikel erhalten
Bedenken hinsichtlich Sicherheitsbedrohungen oder rechtlicher Probleme äußern
Keine Rückerstattung erhalten
Bei einem Einkauf den falschen Betrag abschreiben

Wenn ein Kunde aus gutem Grund mit seiner Erfahrung unzufrieden ist, ist es wichtig, alle notwendigen Schritte zu unternehmen, um das Problem zu lösen. Die Eliminierung unangenehmer Erfahrungen kann die Kundenzufriedenheit verbessern und langfristige Beziehungen zu Kunden aufbauen, die das Gefühl haben, dass Sie Ihr Bestes getan haben, um ihre Beschwerden zu lösen.

Wenn sie Sie auf Probleme aufmerksam machen

Manchmal bemerken Kunden Probleme, von denen Unternehmer, Manager oder Mitarbeiter nichts wussten. Wenn ein Kunde Sie auf ein Problem wie dieses aufmerksam macht, versuchen Sie, sich seine Bedenken aktiv anzuhören, danken Sie ihm dafür, dass er Sie darauf aufmerksam gemacht hat, und versichern Sie ihm, dass Sie sich gründlich mit dem Problem befassen werden.

Wann macht ein Kunde einen Fehler?

Nachfolgend finden Sie Beispiele für Situationen, in denen der Kunde falsch liegt:

Wenn ihre Bedürfnisse nicht mit ihren Wünschen übereinstimmen

Manchmal stimmen die Wünsche oder Erwartungen der Kunden nicht mit ihren Bedürfnissen überein. Berücksichtigen Sie in diesen Fällen das Risiko einer kurzfristigen Enttäuschung, um ein wirklich lohnendes und positives Erlebnis zu gewährleisten. Dies kann bedeuten, dass eine Lösung angeboten wird, die über ihre Wünsche oder Erwartungen hinausgeht, aber besser zu ihren Bedürfnissen passt als ihre ursprüngliche Anfrage.

Beispielsweise kann es sein, dass ein Kunde unzufrieden ist, weil der von ihm gewünschte Kühlschrank aus Edelstahl sein Budget sprengt und er einen niedrigeren Preis verlangt. Nach weiteren Gesprächen stellt der Vertriebsmitarbeiter fest, dass er einen Kühlschrank mit eingebautem Thermometer benötigt, über den das Edelstahlmodell nicht verfügt. Der Handelsvertreter bietet dem Käufer einen günstigen Kühlschrank an, allerdings nicht aus Edelstahl, sondern mit eingebautem Thermometer. Der Käufer erkennt, dass er die Thermometerfunktion und den günstigen Preis des neuen Kühlschranks mehr schätzt als das Edelstahldesign und ist mit dem Kauf zufrieden.

Wenn eine Anfrage illegal ist

Wenn ein Mandant oder Mandant eine rechtswidrige Anfrage stellt, liegt es in Ihrem Interesse, die Anfrage respektvoll abzulehnen. Auch wenn illegale oder riskante Anfragen einen Kunden im Moment glücklich machen, kann dies langfristige Folgen haben. Prüfen Sie, ob Sie dem Kunden helfen können, die rechtlichen Rahmenbedingungen, innerhalb derer Ihr Unternehmen tätig ist, besser zu verstehen, da die Klärung dieser Informationen ihn möglicherweise dazu ermutigen kann, seine Anfrage zu ändern.

Wenn es Ihren Kollegen oder Mitarbeitern weh tut

Wenn ein Kunde gegenüber Ihren Mitarbeitern oder Kollegen besonders hart oder unhöflich ist, kann die Erfüllung seiner Forderungen bei Ihren Teammitgliedern das Gefühl hervorrufen, dass Sie sie nicht wertschätzen. Vernachlässigen Sie nach Möglichkeit nicht die Bedürfnisse von Mitarbeitern und Kollegen, um unangemessene Kundenwünsche zu erfüllen. Mitarbeiter sind oft bereit, schwierige Kundensituationen geduldig zu meistern, wenn sie sich von ihren Vorgesetzten und Teamkollegen unterstützt fühlen.

Was tun, wenn Sie nicht einverstanden sind?

Im Folgenden finden Sie drei einfache Schritte, die Ihnen bei der Lösung einer Meinungsverschiedenheit mit einem Kunden helfen:

1. Hören Sie auf ihre Beschwerden

Mitarbeiter möchten oft das Gefühl haben, dass Sie ihnen zuhören, wenn sie eine Beschwerde einreichen. Wenn Sie dem Kunden zeigen, dass Sie zuhören und sich um die Lösungsfindung kümmern, kann dies dazu beitragen, die Situation zu entschärfen. Wenn Sie ihre Beschwerden verstehen, können Sie auch die Berechtigung des Problems und die vorgeschlagenen Lösungen besser verstehen.

2. Suchen Sie nach einem Kompromiss

Einen verärgerten Kunden zufriedenzustellen bedeutet oft, seine Bedürfnisse mit dem Wohl des Unternehmens in Einklang zu bringen. Versuchen Sie nach Möglichkeit einen Kompromiss zu finden und Lösungen anzubieten, von denen beide Seiten profitieren. In manchen Fällen reicht es aus, wenn der Kunde weiß, dass Sie zu einer einvernehmlichen Einigung bereit sind, damit er zufrieden ist.

3. Bieten Sie weitere Informationen an

Kunden verfügen oft nicht über das Wissen, um zu verstehen, wie Einschränkungen des Geschäftsbetriebs Sie daran hindern, ihre Wünsche zu erfüllen. Wenn Sie ihren Anforderungen nicht vollständig nachkommen können, sollten Sie erwägen, die Einschränkungen Ihrer Ressourcen und Fähigkeiten zu erläutern. Oft legen Kunden Wert auf Ehrlichkeit und offene Kommunikation und sind möglicherweise verständnisvoller, nachdem sie diese neuen Informationen erhalten haben.

Tipps für die Arbeit mit Kunden

Im Folgenden finden Sie einige Tipps, die Ihnen helfen, auch in schwierigen Situationen einen hervorragenden Kundenservice zu bieten:

Entschuldige dich nur einmal

Versuchen Sie im Umgang mit einem verärgerten Kunden, sich nicht mehr als einmal zu entschuldigen. Es ist wichtig, dass Sie Ihr Mitgefühl für die Situation des Kunden zum Ausdruck bringen und sich für die Unannehmlichkeiten entschuldigen. Sich während des Gesprächs jedoch ständig zu entschuldigen, kann Ihnen oder dem Unternehmen unnötige Vorwürfe machen, was den Ärger des Kunden noch verstärken kann. Erwägen Sie, zu Beginn der Interaktion eine aufrichtige Entschuldigung anzubieten und dann ein produktives Gespräch darüber zu beginnen, wie Sie auf die Bitte reagieren sollen.

Konzentrieren Sie sich auf das, was Sie tun können

Wenn Sie Lösungen mit einem verärgerten Kunden besprechen, vermeiden Sie negative Ausdrücke und verbringen Sie nicht zu viel Zeit damit, darüber zu sprechen, warum Sie seine Bedürfnisse nicht erfüllen können. Konzentrieren Sie das Gespräch stattdessen darauf, was Sie für sie tun können und wie Sie die Situation verbessern können. Wenn Sie den Fokus auf Bereiche verlagern, in denen Sie eine Lösung anbieten können, verhindern Sie, dass der Ton des Gesprächs zu negativ wird.

Bereiten Sie Ihre Kunden mit realistischen Erwartungen auf den Erfolg vor

Bevor Sie mit Kunden interagieren oder Dienstleistungen erbringen, ist es wichtig, deren Erwartungen mit dem in Einklang zu bringen, was Sie bieten können. Wenn Sie gleich zu Beginn Ihrer Interaktion klare Erwartungen festlegen, können Sie den Kunden helfen, zu verstehen, was sie während des gesamten Service erwarten können, und Missverständnisse oder Meinungsverschiedenheiten vermeiden.

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