Erstellen Sie eine CRM-Strategie in 8 einfachen Schritten • BUOM

Eine Customer-Relationship-Management-Strategie (CRM) ist ein datengesteuerter Ansatz, der es Ihnen ermöglicht, durch maßgeschneiderte Inhalte eine persönliche Verbindung zu Ihren Kunden aufzubauen. Diese Strategie kann es den Mitarbeitern ermöglichen, zusammenzuarbeiten, um einen optimalen Kundenservice zu bieten.

In diesem Artikel besprechen wir, was eine CRM-Strategie ist und warum sie wichtig ist, und skizzieren die acht einfachen Schritte, die zum Erstellen einer CRM-Strategie erforderlich sind.

Was ist eine CRM-Strategie?

Eine Customer-Relationship-Management-Strategie (CRM) ist ein Geschäftsplan zur Steigerung des Umsatzes und zur Verbesserung des Kundenservice. Sein Ziel ist es, potenzielle Kunden in Kunden zu verwandeln und bestehende Kunden durch ansprechende Inhalte zu binden, die auf ihre Interessen zugeschnitten sind. CRM-Strategien nutzen eine Kombination aus Prozessen, Aktivitäten und Technologien, um dieses Ziel zu erreichen. Der moderne Ansatz hat sich von einem transaktionalen Vertriebsmodell zu einem kundenzentrierteren Modell gewandelt. Es erkennt an, wie Fachleute Daten nutzen können, um der Vielfalt ihres Kundenstamms Rechnung zu tragen.

Warum ist eine CRM-Strategie wichtig?

Eine effektive CRM-Strategie ist wichtig, da sie die Kosten der Kundenakquise senkt und den Customer Lifetime Value erhöht. Dies ist ein wertvolles Ergebnis, da es Unternehmensleitern ermöglicht, ihre Zeit und Mühe auf das Wachstum des Unternehmens zu konzentrieren, anstatt nur auf die Aufrechterhaltung des Umsatzes. Hier sind die Hauptvorteile der Implementierung einer CRM-Strategie:

Verbessert die Kommunikation mit Kunden

CRM-Strategien integrieren mehrere Datenpunkte über Ihre Kunden. Neben geografischen Daten verraten sie auch Informationen über ihre Vorlieben, Werte und persönlichen Ziele. Diese kleinen Details helfen Ihnen, ein besseres Kundenprofil zu erstellen. Sie können damit Ihr Publikum segmentieren und Ihre Inhalte präziser anpassen. Kunden werden Ihre Liebe zum Detail in Ihrer Kommunikation zu schätzen wissen. Auf lange Sicht werden dadurch starke Beziehungen aufgebaut und die Markentreue gefördert.

Fördert datengesteuerte Entscheidungsfindung

Mit mehr Datenpunkten macht eine CRM-Strategie Ihre Marketingmethoden robuster. Dies ermutigt Sie, ein größeres Organisationsziel in kleinere, präzisere Aufgaben aufzuteilen. Die Segmentierung Ihrer Zielgruppe nach Gemeinsamkeiten kann Ihnen dabei helfen, Ihre Strategien so anzupassen, dass sie besser zu verschiedenen Märkten passen. Auf diese Weise können Sie Ihre Ressourcen effektiv nutzen, um maximale Ergebnisse zu erzielen.

Profitabler Verkaufszyklus

Wenn Sie Ihre Marketingbemühungen mit genauen Daten untermauern und präzisere Methoden verwenden, um Nischen innerhalb Ihres Kundenstamms anzusprechen, verringert sich die Wahrscheinlichkeit einer Ressourcenverschwendung. Eine CRM-Strategie verbessert die Effektivität der Beziehung zwischen Marketing und Vertrieb. Sie steigern nicht nur den Umsatz, indem Sie treue Kunden gewinnen, sondern erzielen auch mehr Gewinn, indem Sie die Gemeinkosten minimieren. Da Sie mit einer CRM-Strategie in der Forschungs- und Entwicklungsphase Zeit sparen, erzielen Sie auch mehr Gewinn, indem Sie Ihre Bemühungen auf zukünftiges Wachstum konzentrieren.

Wie entwickelt man eine erfolgreiche CRM-Strategie?

Um eine erfolgreiche CRM-Strategie zu entwickeln, benötigen Sie eine klare Vision, die Ihr Team gemeinsam entwickeln und umsetzen kann. Dies erfordert Ihre Fähigkeit, zwischen guten und schlechten Leads zu unterscheiden, damit Sie Ihre Aktionen priorisieren können. Die Umsetzung einer CRM-Strategie erfordert kontinuierliche Anstrengungen. Sie müssen Ihre Leads weiterhin verfolgen, gezielte Marketingkampagnen durchführen und Ihre Bemühungen neu bewerten.

Nachfolgend finden Sie eine achtstufige Anleitung zur Entwicklung einer leistungsstarken CRM-Strategie:

1. Bestimmen Sie Ihre spezifischen Ziele

Achten Sie auf die Mission Ihrer Organisation, um fundierte Entscheidungen über Ihre CRM-Strategie zu treffen. Dies wird Ihnen helfen, Ihr Ziel von Anfang an zu definieren. Dies ist ein wichtiger Schritt, um sicherzustellen, dass Sie mit Ihrer Entscheidung auf dem richtigen Weg bleiben. Bedenken Sie, dass sich diese Ziele auch langfristig ändern können. Daher müssen Sie im Zuge der Weiterentwicklung Ihrer Strategie regelmäßig zu diesem Schritt zurückkehren.

Hier sind einige allgemeine Ziele der CRM-Strategie, die Sie berücksichtigen sollten:

• Erhöhte Kundenzufriedenheit

• Produktivität erhöhen

• Erhöhen Sie die Kundenbindung

• Steigern Sie Ihre Lead-Conversion

• Reduzieren Sie die Abbruchrate Ihrer Kunden

2. Erstellen Sie Ihr Zielkundenprofil

Erstellen Sie ein Käuferprofil, das Ihren idealen Kunden repräsentiert. An diesem Punkt müssen Sie ein Verständnis dafür entwickeln, wer bei Ihnen kauft und warum. Um eine effektive Käuferpersönlichkeit zu erstellen, müssen Sie diese so detailliert wie möglich gestalten. Berücksichtigen Sie die folgenden Informationen:

• Demographische Merkmale

• Persönlichkeitsarchetypen

• Hobbys und Interessen

• Vorlieben und Abneigungen

• Probleme

• Aspirationen

Um diese Daten zu sammeln, befragen Sie Ihre Vertriebs- und Kundendienstteams, überprüfen Sie bestehende Kundenprofile und senden Sie Umfragen an Ihre Kunden. Um die Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kunden herauszufinden, ist eine gründliche Recherche der Schlüssel. Zu einem späteren Zeitpunkt können Sie so die Personen identifizieren, die am ehesten bei Ihnen kaufen würden.

3. Beschreiben Sie die Customer Journey

Feiern Sie jede Interaktion mit einem Kunden von dem Moment an, in dem er Sie zum ersten Mal entdeckt. Verstehe, wie sie dich gefunden haben. War es ein digitales Banner oder eine E-Mail-Marketingkampagne? Dadurch wird ermittelt, wie lange bzw. wie viele Schritte es dauert, bis ein potenzieller Kunde einen Kauf tätigt. Die Idee dabei ist, die Customer Journey so einfach wie möglich zu gestalten, damit die Wahrscheinlichkeit, dass sie den Kauf abbrechen, geringer ist. Dies ist eine großartige Methode, um alle verbesserungswürdigen Bereiche anzugehen.

Hier sind einige wichtige Fragen, die Sie sich bei der Abbildung Ihrer Customer Journey stellen sollten:

• Welches Team oder welcher Prozess interagiert in jeder Phase mit dem Kunden?

• Ist dies der bevorzugte Kommunikationsstil Ihres idealen Kunden?

• Mit welchen Inhalten interagiert Ihr Kunde am meisten oder am wenigsten?

• Was möchte der Kunde erreichen?

• Vor welchen Herausforderungen steht der Kunde?

4. Beschreiben Sie Ihr Kundenservice-Erlebnis

Überprüfen Sie Ihre Customer-Journey-Struktur, um jeden Schritt zu optimieren. Nachfolgend finden Sie einige Beispiele für Ihre Überlegung:

• Pre-Sales: Können Sie Kundenbedürfnisse analysieren und effektiv Informationen sammeln?

• Verkaufsprozess. Gibt es Vertriebsprozesse, die Sie automatisieren können, um Geschwindigkeit und Effizienz zu verbessern?

• CRM: Sind Ihre Nachrichten für Ihren Kunden relevant und interessant?

• Kundendienst: Verfügen Sie über ein System, mit dem Kunden ihr Feedback teilen können? Wie können Sie den Käufer nach dem Verkauf unterstützen?

5. Finden Sie Ihre Nische im aktuellen Markt

Um auf dem aktuellen Markt einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen, müssen Sie sich von anderen Marken abheben und Ihre eigene Nische schaffen. Auf diese Weise ist es weniger wahrscheinlich, dass Sie Kunden an Konkurrenten verlieren. Damit eine CRM-Strategie funktioniert, müssen Sie Ihre Stärken in der Branche und die Bedrohungen, denen Sie möglicherweise ausgesetzt sind, verstehen. Hier sind einige Fragen, die Sie sich stellen sollten:

• Welchen Platz nimmt Ihr Unternehmen am Markt ein?

• Was ist Ihr einzigartiger Vorteil?

• Was sind die aktuellen Trends und Chancen?

• Wie unterscheiden sich Ihre Konkurrenten?

• Was sind die Stärken und Schwächen Ihrer Konkurrenten? Kann man von ihnen lernen? Womit können Sie Geld verdienen?

6. Verstehen Sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung

Nutzen Sie Ihre Forschung, um Ihre Produkte und Dienstleistungen zu verbessern. In dieser Phase müssen Sie ein Wertversprechen entwickeln. Analysieren Sie den Tone of Voice Ihrer Marke, um zu sehen, ob er mit Ihren Zielen übereinstimmt. Definieren Sie das Narrativ Ihres Unternehmens neu, um sich von Ihren Mitbewerbern abzuheben. Nachfolgend finden Sie einige Kriterien, die Ihnen bei der Bewertung Ihrer Produkte und Dienstleistungen helfen:

• Welche Botschaft möchten Sie vermitteln?

• Welche Vorteile möchten Sie hervorheben?

• Warum sollten Kunden Sie gegenüber Ihren Mitbewerbern bevorzugen?

Sobald Sie die notwendigen Änderungen vorgenommen haben, teilen Sie diese Ihren Kollegen mit. Jede Abteilung muss reibungslos zusammenarbeiten, um ein einzigartiges Kundenerlebnis zu bieten. Führen Sie Schulungen durch, um sicherzustellen, dass Ihre Kollegen die gleiche Botschaft vermitteln.

7. Investieren Sie in CRM-Software

Eine der effektivsten Möglichkeiten zur Umsetzung Ihrer CRM-Strategie ist die Investition in CRM-Software. Dies wird Ihnen helfen, die zeitaufwändigen Aufgaben des Sammelns und Sortierens von Daten zu reduzieren, da die Technologie diesen Teil des Prozesses schnell übernehmen kann. Es erfasst nicht nur Echtzeitdaten, sondern sorgt auch dafür, dass Ihnen keine wichtigen Leads entgehen.

Um die richtige CRM-Software für Ihr Unternehmen zu finden, bewerten Sie Ihre bestehenden Prozesse und ermitteln Sie Ihren Bedarf. Berücksichtigen Sie bei der Auswahl einer CRM-Software den Preis, die Funktionalität und die Benutzerfreundlichkeit. Vergessen Sie nicht zu prüfen, ob es in Ihre vorhandenen Tools integriert werden kann.

Weisen Sie nach dem Einrichten Ihrer CRM-Software Administratoren zu, die den Benutzerzugriff verwalten. Führen Sie dann eine Pilotstudie mit einer kleinen Gruppe von Mitarbeitern durch, um Fehler zu testen. Schließlich schulen Sie Ihr Team im Umgang mit der CRM-Software.

8. Legen Sie KPIs für Ihr Team fest

Um den Erfolg Ihrer CRM-Strategie sicherzustellen, müssen Sie auch dafür sorgen, dass Ihre Kollegen effektiv arbeiten. Setzen Sie ihnen mithilfe von SMART-Zielen (spezifisch, messbar, erreichbar, realistisch und zeitgebunden) spezifische Ziele. Das Engagement Ihres Teams wirkt sich positiv auf Ihre Fähigkeit aus, Ihren Kunden ein unvergessliches Erlebnis zu bieten. Halten Sie Ihre Kollegen daher über alle Aspekte Ihrer CRM-Strategie auf dem Laufenden.