Definition und Vorteile • BUOM
9. September 2021
Für Callcenter-Agenten ist es wichtig, sich weiterhin auf ihre Arbeit zu konzentrieren, um den Kunden und Klienten das beste Erlebnis zu bieten. Durch die Einrichtung von Mitarbeiterplänen können Sie sicherstellen, dass Ihr Callcenter effizient läuft. Wenn Sie Ihren Mitarbeitern betonen, wie wichtig es ist, den Zeitplan einzuhalten, und ihnen zeigen, warum das wichtig ist, kann ihre Produktivität steigen. In diesem Artikel besprechen wir, was Termintreue ist, erklären, warum sie wichtig ist, und listen Schritte auf, die Ihnen dabei helfen, die Praxis besser in Ihrem Callcenter umzusetzen.
Was ist Termintreue?
Die Einhaltung des Zeitplans ist eine Kennzahl, die in Callcentern verwendet wird, um zu verstehen, ob Agenten ihre zugewiesenen täglichen Aufgaben zur richtigen Zeit erledigen. Es ist definiert als der Prozentsatz des Arbeitstages, an dem ein Agent für die Beantwortung von Telefonanrufen verfügbar ist. Es wird mit der Gleichung gemessen:
Einhaltung des Zeitplans = (erwartete Zeit zur Erledigung der Aufgabe/geplante Gesamtzeit) x 100
Sie können jede Variable wie folgt definieren:
Die Zeit, zu der die Aufgabe voraussichtlich abgeschlossen sein wird. Diese Variable beinhaltet, wie oft der Bediener im Laufe des Tages erwartete Aufgaben zu den in seinem Zeitplan festgelegten Zeiten ausgeführt hat.
Geplante Gesamtzeit: Diese Variable stellt die Gesamtzeit dar, die ein Agent an einem Tag oder in einem Zeitraum arbeitet.
Ein hohes Maß an Engagement kann bedeuten, dass Agenten ihren Zeitplan einhalten und die erwarteten Leistungen erbringen. Bei der Einhaltung eines Zeitplans werden Dinge wie Mittagessen, Toilettenpausen und Kaffeepausen berücksichtigt. Obwohl sich diese Kennzahl auf die Produktivität bezieht, erwarten Manager nicht, dass ihre Agenten eine ganze Acht-Stunden-Schicht am Telefon sind. Ein 100-prozentiges Engagement kann aufgrund täglicher Eventualitäten oder Unterbrechungen unrealistisch sein.
Warum ist es wichtig, einen Zeitplan einzuhalten?
Die Einhaltung eines Zeitplans ist wichtig, da die Einhaltung eines Zeitplans dazu beitragen kann, einen schnelleren Kundenservice zu bieten. Dies kann zu einem guten Markenimage und einem angenehmen Erlebnis für Anrufer führen. Zeitpläne mit angemessenen Pausen können die Arbeitsmoral der Agenten verbessern und ihnen den Wunsch wecken, zur Arbeit zu kommen. Die Berechnung dieser Kennzahl kann Managern dabei helfen, die Leistung ihrer Call Center zu verstehen. Es kann ihnen auch dabei helfen, ihre Ressourcen optimal zu nutzen und Geld zu sparen.
Einhaltung von Zeitplänen und Einhaltung von Zeitplänen
Engagement und Compliance gehören zum gesamten Arbeitsalltag. Jeder berechnet den Zeitanteil, den ein Callcenter-Agent mit der Ausführung seiner Aufgaben verbringt. Unter Engagement versteht man die Zeit, die ein Agent damit verbringt, die ihm zugewiesenen Termine zu erledigen. Dazu können Pausen, Besprechungen und andere arbeitsbezogene und nicht arbeitsbezogene Aufgaben gehören.
Compliance ist die Zeit, die ein Agent mit Arbeitsaufgaben verbringt, verglichen mit der Gesamtzeit, die er im Callcenter verbringen möchte. Einfach ausgedrückt umfasst die Verpflichtung alle geplanten Aufgaben, während sich die Einhaltung nur auf die unmittelbare Arbeitszeit konzentriert.
Welche Faktoren können die Einhaltung des Zeitplans beeinflussen?
Ob ein Mitarbeiter seinen Zeitplan einhält, kann von verschiedenen Faktoren beeinflusst werden. Einige treten freiwillig auf, während andere zufällig auftreten oder vom Agenten nicht vermieden werden können. Zu diesen Faktoren zählen unter anderem:
Kommen Sie spät zur Arbeit
Es ist ein technisches Problem aufgetreten
Unerwarteter Feueralarm oder Evakuierungsbefehl für das Gebäude
Verlassen Sie die Arbeit frühzeitig
Verlust der Internet- oder Systemverbindung aufgrund von Wetter oder Stromausfall
Eine Schicht verpassen, ohne eine Freistellung zu beantragen oder den Vorgesetzten zu warnen
Setzen Sie den Status auf „Besetzt“ oder „Abwesend“, wenn Sie Anrufe entgegennehmen können
Kommunikation mit Kollegen
Ungeplante oder lange Pausen
Senden Sie Textnachrichten, überprüfen Sie persönliche E-Mails oder durchsuchen Sie Social-Media-Konten
Sie warten darauf, mit den nächsten Aufgaben fortzufahren, um einen Anruf bei einem Kunden abzuschließen, der länger als erwartet dauert
So verbessern Sie die Einhaltung eines Zeitplans
Mit diesen Schritten erfahren Sie, wie Sie die Termintreue Ihres Callcenters verbessern können:
1. Setzen Sie einen Maßstab
Berechnen Sie Ihre aktuelle Termintreue, um den Tarif zu ermitteln. Dies ist ein Prozentsatz, mit dem Sie die Verbesserung des Engagements Ihres Agenten im Laufe der Zeit messen können. Sie können diese Zahl als Ausgangspunkt für die zukünftige Berechnung derselben Zahl verwenden.
2. Erstellen Sie einen Workflow, um die Produktivität zu verbessern
Integrieren Sie Schulungen und Schulungen zur Einhaltung von Zeitplänen in die ersten Tage Ihrer Mitarbeiter im Unternehmen. Machen Sie dies zu einem Teil des Onboarding-Prozesses und legen Sie von Anfang an eine Liste mit Erwartungen fest. Dies kann Agenten dabei helfen, gute Gewohnheiten zu entwickeln. Sie können auch Maßnahmen ergreifen, um potenziell ablenkendes Verhalten außerhalb der Pausen zu verhindern. Erwägen Sie, Websites sozialer Netzwerke oder Spieleanwendungen auf Firmencomputern zu blockieren.
3. Überwachen Sie Agenten
Nutzen Sie sowohl Schichtleiter als auch Technologie, um zu überwachen, wie Ihre Agenten ihre Zeit verbringen. Programme und Anwendungen verwenden in der Regel Zeitstempel und andere Tracking-Methoden, um sicherzustellen, dass Agenten Aufgaben pünktlich erledigen. Dies kann Ihnen dabei helfen, zu erkennen, wann Agenten sehr beschäftigt sind oder ob die Bearbeitung von Anrufen länger dauert als erwartet.
4. Bieten Sie zusätzliche Schulungen an
Sie können zusätzliche Schulungs- oder Coachingprogramme für Agenten anbieten, die nach dem Onboarding möglicherweise zusätzliche Hilfe benötigen, um den Zeitplan einzuhalten. Erwägen Sie Optionen wie Besprechungen, Feedback und Aktivitäten, die den Mitarbeitern beibringen können, während ihrer Schicht konzentriert zu bleiben. Sie können auch individuelle Fortschrittsberichte oder Beratungsdienste anbieten, um nicht arbeitsbezogene Faktoren anzugehen, die Mitarbeiter daran hindern, ihre Zeitpläne einzuhalten.
5. Erstellen Sie ein Belohnungssystem
Das Anbieten von Anreizen kann Agenten dabei helfen, ihre Ziele zu erreichen. Geldprämien, Preise und andere Leckereien können Teammitglieder dazu ermutigen, ihre Zeitpläne einzuhalten, pünktlich zu sein und Ablenkungen zu vermeiden. Anreize können diejenigen belohnen, die ihren Zeitplan bereits einhalten, weil sie hervorragende Mitarbeiter sind. Extrinsische Belohnungen können auch andere Teammitglieder dazu motivieren, ihre Methoden zu kopieren und anzupassen und härter zu arbeiten.
6. Entwickeln Sie Ihre Unternehmenskultur
Machen Sie die Einhaltung eines Zeitplans zu einem Teil Ihrer Unternehmenskultur. Betonen Sie, wie wichtig es für Agenten ist, ihre Zeitpläne einzuhalten, um ein positives Erlebnis für Kunden und ein positives Umfeld für ihre Teamkollegen zu schaffen. Dies kann die Werte des Unternehmens fördern, sowohl den individuellen als auch den Gruppenerfolg.
Vorteile der Berechnung und Durchsetzung eines Zeitplans
Die Einhaltung eines Zeitplans kann Callcentern viele Vorteile bringen, darunter:
Bessere Effizienz
Eine höhere Planeinhaltung kann zu einer höheren Gesamteffizienz führen. Manager überwachen die Anzahl der Mitarbeiter, die zur Bewältigung des durchschnittlichen Anrufaufkommens erforderlich sind, und legen entsprechende Zeitpläne fest. Die Betonung der Bedeutung des Zusammenhangs zwischen Engagement und Leistung kann den Agenten dabei helfen, sich auf jede der ihnen zugewiesenen Aufgaben zu konzentrieren.
Verbesserte Leistung
Effizienz kann auch zu einer gesteigerten Produktivität führen. Manager, die für ihre Teammitglieder ausreichend Pausen einplanen, ermöglichen ihnen, sich bei der Erledigung von Arbeitsaufgaben besser auszuruhen und zu konzentrieren. Dies kann zu einer besseren Vorbereitung auf jede Phase des Tages und zu einer besseren Konzentration auf die anstehende Aufgabe führen.
Kultur der Gerechtigkeit
Manager, die die Einhaltung von Zeitplänen sicherstellen, können in ihren Callcentern eine zyklische Kultur der Fairness schaffen. Bei der Planung und Verwaltung von Zentren können sie:
Stellen Sie sicher, dass alle Agenten die gleiche Pausenzeit erhalten
Sorgen Sie für eine faire Behandlung bei der Auswahl von Agenten für Beförderungen oder Gehaltserhöhungen.
Gewährleistung einer fairen Auswahl bzw. Verteilung der Arbeitsplätze
Die Festlegung fairer Zeitpläne und anderer fairer Praktiken kann dazu beitragen, ein teamorientiertes Umfeld zu schaffen, in dem alle Agenten das Gefühl haben, die gleichen Chancen und Belohnungen zu haben wie alle anderen. Dies kann zu einer verbesserten Arbeitsmoral führen, was wiederum die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass der Zeitplan eingehalten wird.
Planen von Verbesserungen
Manager, die wissen, wie ihre Agenten im Zeitplan sind, können ihre Callcenter besser planen. Die Kenntnis der Anzahl der Mitarbeiter, der Betriebszeiten des Zentrums und der Teammitglieder mit den besten Engagement-Werten kann dazu beitragen, dass das Zentrum so reibungslos wie möglich läuft. Es kann den Teammitgliedern auch die Erstellung von Zeitplänen erleichtern, die zu ihrem Privatleben passen und möglicherweise einfacher zu befolgen sind.
Beispiel für die Einhaltung des Zeitplans
Anhand dieses fiktiven Beispiels eines Callcenter-Agenten erfahren Sie, wie ein Manager die Termintreue berechnen kann:
Elliot arbeitet als Callcenter-Betreiber. Er erhält von seinem Vorgesetzten einen Zeitplan für einen Arbeitstag von acht Stunden und 480 Minuten. Sein Zeitplan umfasst Arbeitszeiten, Mittags- und Ruhepausen, Besprechungen, Vorbereitung und Reinigung während des Tages. Elliot verbringt 120 Minuten am Telefon und 120 Minuten mit der Bearbeitung anrufbezogener Aufgaben. Außerdem machte er eine 30-minütige Mittagspause und zwei 15-minütige Ruhepausen. Sein Computer stürzt um 14:30 Uhr ab und funktioniert den Rest des Tages nicht. Elliot kann nicht mehr arbeiten, bis er repariert ist.
Seine Managerin Alivia will diese Situation nutzen, um die technische Abteilung davon zu überzeugen, ihrem Team neue Computer zur Verfügung zu stellen. Sie berechnet die Einhaltung des Elliott-Zeitplans anhand der Formel:
Einhaltung = (300 Minuten / 480 Minuten) x 100
Alivia glaubt, dass Elliott aufgrund von Ausrüstungsproblemen seinen Zeitplan nur 62,5 % des Tages einhalten konnte.
