20 wichtige zu überwachende IT-Kennzahlen (mit Tipps) • BUOM

Objektive Daten sind wichtig, wenn Sie verstehen möchten, ob die IT-Abteilung ihre Ziele erreicht und welche Leistung sie erbringt. IT-Metriken sind ein wirksames Instrument zur Erhebung dieser Daten. Möglicherweise möchten Sie mehr über die verschiedenen IT-Kennzahlen erfahren, die Sie verfolgen können, um sicherzustellen, dass Sie die richtigen Informationen für Ihr spezifisches Unternehmen sammeln. In diesem Artikel besprechen wir, was IT-Metriken sind, geben Tipps, wie Sie Metriken zu Ihrem Vorteil nutzen können und 20 IT-Metriken, die Sie möglicherweise verfolgen möchten.

Was sind IT-Kennzahlen?

IT-Kennzahlen sind messbare Werte, die den Fortschritt und Prozess einer Abteilung anzeigen können. Jede Statistik, die sich auf die Leistung einer IT-Abteilung bezieht, kann eine IT-Metrik sein, unabhängig davon, ob sie sich auf die Unternehmensleistung (z. B. Kosten) oder die Systemleistung (z. B. Netzwerkdurchsatz) bezieht. Interne Software kann einige Leistungsmetriken automatisch verfolgen, z. B. wie lange es dauert, Probleme zu lösen und wie oft das System ausfällt, während Manager andere Metriken wie Abteilungskosten und Benutzerzufriedenheit möglicherweise manuell erfassen müssen.

Warum sind IT-Kennzahlen wichtig?

IT-Kennzahlen sind wichtig, da Manager und Teammitglieder sie nutzen können, um das System und die Abteilung auf einem hohen Detaillierungsgrad zu verstehen. Dies liefert klare Daten darüber, wo Verbesserungspotenzial besteht und wo die Abteilung ihre Ziele erfolgreich erreicht. Diese Kennzahlen sind auch nützlich für die Berichterstattung über die Leistung der Abteilung an Buchhalter, Vorgesetzte und Manager.

Bei der Überwachung von IT-Kennzahlen ist es wichtig, eine Strategie zu haben. Durch die Berücksichtigung der Ziele und Erwartungen der Organisation können Sie besser verstehen, welche Kennzahlen für die Finanzberichterstattung und die Berechnung der von Ihnen verfolgten wichtigen Leistungsindikatoren erforderlich sind. Sie können Zeit sparen, indem Sie zunächst nur diese Kennzahlen verfolgen und dann weitere Kennzahlen hinzufügen, wenn Sie Ihre eigenen Bedürfnisse kennenlernen.

IT-Kennzahlen und KPIs

Mithilfe von Key Performance Indicators oder KPIs wird gemessen, ob ein Unternehmen seine internen Ziele erreicht. IT-Kennzahlen können viele einzelne Aspekte der Leistung eines IT-Teams messen, während wichtige Leistungsindikatoren eine Teilmenge dieser Kennzahlen sind, die die Leistung einer Gruppe in Schlüsselaspekten im Zusammenhang mit den Unternehmenszielen messen. Während alle IT-Kennzahlen für die abteilungsinterne Bewertung nützlich sein können, können KPIs eine effektivere Möglichkeit sein, die Leistung in Berichten und Präsentationen für das Management zu demonstrieren.

KPIs stellen Informationen auch in einen größeren Kontext. Eine IT-Metrik kann Daten zu einer bestimmten Sache liefern, beispielsweise zur Anzahl der Projekte, an denen ein IT-Team arbeitet. KPIs können die Gesamtsumme einer großen Abteilung oder das Verhältnis einer Zahl zur anderen messen. Beispielsweise kann eine Projektanzahlmetrik zur Berechnung eines wichtigen Leistungsindikators verwendet werden, beispielsweise des Prozentsatzes der Projekte einer IT-Abteilung, die ein Unternehmensziel erreichen, beispielsweise die Bereitstellung eines schnelleren Online-Dienstes.

20 IT-Kennzahlen, die Sie verfolgen müssen

Es gibt viele IT-Kennzahlen, die Sie verfolgen können. Daher ist es wichtig, diejenigen auszuwählen, die am besten zu Ihrem Unternehmen passen. Hier sind einige Kennzahlen in vier verschiedenen Bereichen, die Sie berücksichtigen sollten:

Antwort

Reaktionsmetriken messen, wie effektiv Ihre IT-Abteilung Probleme für einzelne Benutzer und für das gesamte Netzwerk oder System lösen kann. Abhängig von Ihren Arbeitszeiten können Sie die Reaktionszeit als Gesamtzeit zwischen Problem und Lösung, nur während der Arbeitszeit oder als Kombination aus beidem messen. Hier sind einige Rücklaufquoten:

• Durchschnittliche Reaktionszeit: Diese Kennzahl verfolgt, wie schnell die IT-Abteilung auf jedes Ticket oder Leistungsproblem reagiert. Dies kann nützlich sein, um die Leistung und Produktivität von Teammitgliedern zu verfolgen.

• Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung: Diese Kennzahl erfasst die Zeit, die von der Meldung eines Problems bis zur Lösung vergeht. Bei IT-Serviceproblemen ist die durchschnittliche Zeit bis zur Lösung die Zeit vom Öffnen eines Tickets bis zur Lösung des Problems durch den Agenten und dem Schließen des Tickets.

• Erstfalllösungsrate: Diese Kennzahl misst, wie viele Tickets oder Anfragen bis zum Ende des ersten Kontakts eines Kunden oder Benutzers mit der IT-Abteilung gelöst werden.

• Benutzerzufriedenheit: Diese Kennzahl kann für die Messung der Qualität der IT-Abteilung wichtig sein. Sie können Benutzer bitten, nach dem Schließen ihres Tickets ein einfaches Feedback wie eine Bewertung oder einen Kommentar zu hinterlassen, um die Benutzerzufriedenheit zu verfolgen.

Leistung

Leistungskennzahlen sind wichtig, um zu beurteilen, wie gut die IT-Abteilung die Technologieanforderungen eines Unternehmens unterstützen kann. Diese Daten können Managern bei der Entscheidung helfen, wann eine Aufrüstung der Ausrüstung, eine Erweiterung des Netzwerks oder eine Änderung der Dienste angebracht ist. Hier sind einige Leistungskennzahlen:

• Ausfallzeit der Infrastruktur: Diese Metrik verfolgt, wie lange Infrastrukturelemente über einen bestimmten Zeitraum nicht verfügbar sind. Die Berechnung des Prozentsatzes der Ausfallzeiten der Infrastruktur kann Ihnen helfen, deren Auswirkungen auf die Leistung zu verstehen.

• Netzwerkausfälle: Diese Metrik verfolgt, wie oft das Netzwerk in einem bestimmten Zeitraum ausgefallen ist. Mit der Zeit könnte dies zu einer einfachen Möglichkeit werden, die Widerstandsfähigkeit des Netzwerks zu bewerten.

• Durchschnittliche Zeit zwischen Ausfällen: Diese Metrik misst die Zeitspanne vom Beginn eines Fehlers bis zum Beginn des nächsten. Dies kann hilfreich sein, um zu verstehen, wie oft das System abstürzt.

• Mittlere Zeit bis zum Ausfall: Diese Metrik verfolgt die Zeit von der Sicherung des Systems nach einem Ausfall bis zum Zeitpunkt des nächsten Ausfalls. Zusammen mit der durchschnittlichen Zeit zwischen Ausfällen kann diese Metrik Ihnen helfen zu verstehen, ob Ausfälle häufig sind oder eine Anomalie in einem fehlertoleranten System darstellen.

• Häufigkeit geplanter und ungeplanter Ausfälle: Diese Metrik verfolgt, wie oft das Netzwerk ausfällt. In Kombination mit der mittleren Zeit zwischen Ausfällen und der mittleren Zeit bis zum Ausfall kann diese Kennzahl zeigen, wie belastbar das Netzwerk ist und welche Problemlösungsfähigkeiten die Abteilung insgesamt hat.

• Netzwerkkapazität: Diese Metrik misst, wie viel Last das Netzwerk bewältigen kann. Es ist wichtig, dies zu überwachen, um zu verstehen, wann es Zeit ist, Ihr Netzwerk zu aktualisieren und wie gut es Lastspitzen oder neue Benutzer bewältigen kann.

• Online-Anwendungsleistung: Diese Metrik verfolgt, wie lange das Laden der Online-Anwendungen und Websites einer Organisation dauert.

• Online-Anwendungsverfügbarkeit: Diese Kennzahl erfasst die Leistung von Online-Anwendungen, kann jedoch auf unterschiedliche Weise gemessen werden. Sie können nachverfolgen, ob Kernfunktionen allen Benutzern zur Verfügung stehen, ob die App zu Spitzenzeiten verfügbar ist und wie viel Prozent der Gesamtzeit die App genutzt werden kann.

• Fehlereindämmung: Diese Kennzahl misst, wie viel Prozent der Fehler vor der Veröffentlichung im Vergleich nach der Veröffentlichung bemerkt und behoben werden. Für IT-Abteilungen, die regelmäßig neue Software erstellen und veröffentlichen, kann diese Metrik nützlich sein, um die Wirksamkeit von Testverfahren zu beurteilen.

Organisation

Es ist wichtig, Informationen über die Produktivität und Zufriedenheit der Mitarbeiter in jeder Abteilung zu sammeln, damit Sie anhand dieser organisatorischen Kennzahlen erkennen können, ob die Arbeitsumgebung gesund und motivierend für die IT-Mitarbeiter ist:

• Produktivität der Belegschaft: Sie können die Produktivität der Belegschaft daran messen, wie viele Tickets das Team insgesamt und einzeln abschließt, oder einzelne Agenten je nach den Zielen Ihres Teams verfolgen lassen, wie sie ihre Zeit nutzen.

• Überstunden: Durch die Verfolgung der Überstunden Ihres Teams können Sie besser verstehen, wann Ihre Abteilung ausgelastet und langsam ist, und Daten gewinnen, um fundierte Entscheidungen über Personalaufstockung oder Personalabbau zu treffen.

• Agentenzufriedenheit: Diese Kennzahl kann Ihnen helfen zu verstehen, wie gut Sie Ihr IT-Team unterstützen. Anstelle eines einfachen Bewertungssystems können Sie detaillierte Informationen über Arbeitsbelastung, Arbeitsumgebung und Managementunterstützung sammeln, um wirklich zu verstehen, wo sich Ihr Unternehmen verbessern kann.

Kosten

Die Verfolgung finanzieller Kennzahlen ist für die regelmäßige Berichterstattung und Messung der IT-Leistung wichtig. Hier sind einige Kostenindikatoren, die Sie berücksichtigen sollten:

• Kapitalausgaben und Ausgaben: Es ist wichtig, die Ausgaben im Laufe der Zeit zu verfolgen, um zu sehen, ob Ihre Ausgaben innerhalb Ihres Budgets liegen. Dieser Betrag kann auch zur Berechnung anderer Kennzahlen wie Kosten pro Benutzer und Ticketpreis verwendet werden.

• Kosten pro Benutzer: Diese Kennzahl erfasst, wie viel Geld eine Abteilung pro Benutzer ausgibt, und kann bei der Messung der Skaleneffizienz beim Wachstum des Unternehmens nützlich sein.

• Kosten pro Ticket: Um diese Kennzahl zu berechnen, dividieren Sie die Gesamtkosten der Abteilung durch die Anzahl der in einem bestimmten Zeitraum gelösten Tickets. Diese Kennzahl zeigt auch, wie effizient Ihre Abteilung mit den Ausgaben umgeht.

• Stückkosten für Vermögenswerte: Diese Kennzahl misst, wie viel es kostet, Vermögenswerte wie Datenspeicher und einzelne Maschinen zu warten.

Tipps zur Verwendung von IT-Metriken

Hier sind einige Tipps, wie Sie die durch die Verfolgung von IT-Kennzahlen gesammelten Daten nutzen können, um Ihre Abteilung zu verbessern:

Sammeln Sie genaue Informationen

Damit IT-Kennzahlen wertvoll sind, müssen ihre Informationen korrekt und aktuell sein. Achten Sie daher beim Sammeln dieser Informationen auf Ihre Methodik. Sammeln Sie regelmäßig Informationen und überprüfen Sie Kategorien und Systeme, um die Richtigkeit sicherzustellen. Wenn Sie eine neue IT-Abteilung gründen oder die Art und Weise der Datenerfassung überdenken, sollten Sie überlegen, welche Kennzahlen am wichtigsten sind, und zunächst mit der Datenerfassung für diese beginnen und dann hinzufügen, wenn Sie sehen, welche zusätzlichen Informationen am nützlichsten wären.

Informationen visualisieren

Die grafische Darstellung von Informationen kann nützlich sein, um Teamkollegen Daten zu erklären, Managern Daten anzuzeigen und Jahresberichte zu erstellen. Sie können Ihre eigenen Diagramme erstellen, um bestimmte Metriken zu verfolgen, oder Software verwenden, die automatisch Visualisierungen erstellt.

Information teilen

Damit IT-Kennzahlen nützlich sind, ist es wichtig, sie zu teilen. Sie können eine Zusammenfassung dieser Daten bei regelmäßigen Besprechungen einbinden oder sie in einem gemeinsamen Online-Bereich veröffentlichen. Diese Kennzahlen können auch in Einzelgesprächen zwischen Teammitgliedern und Managern verwendet werden, um Fortschritte auszutauschen.

Aktualisieren Sie Ihre Strategie

Möglicherweise möchten Sie Ihre Datenerfassungsstrategie regelmäßig aktualisieren. Wenn sich die Ziele einer Organisation ändern, können einige Kennzahlen mehr oder weniger nützlich werden. Wenn Sie planen, die von Ihnen vierteljährlich oder jährlich erfassten Kennzahlen zu überprüfen, können Sie mit einem wachsenden Unternehmen oder sich ändernden Prioritäten Schritt halten.