10 Arten von Outbound-Callcenter-Metriken (plus Definition) • BUOM

9. September 2021

Outbound-Callcenter-Agenten tätigen jeden Tag viele Anrufe, sei es beim Verkauf von Produkten, bei der Bereitstellung von Informationen für Kunden oder beim Sammeln von Recherchen. Diese Callcenter verfolgen in der Regel eine Vielzahl von Kennzahlen, um die Produktivität zu verfolgen, die Rentabilität zu verbessern und Bereiche zu identifizieren, in denen sie sich verbessern können. Wenn Sie in einem Outbound-Callcenter arbeiten, ist es hilfreich, einige allgemeine Leistungskennzahlen zu kennen, die Ihnen dabei helfen, in der Rolle erfolgreich zu sein. In diesem Artikel definieren wir Outbound-Callcenter-Metriken und stellen eine Liste von 10 gängigen Metriken für diese Call Center bereit.

Was sind Outbound-Callcenter-Kennzahlen?

Outbound-Callcenter-Kennzahlen sind messbare Werte, die einem Unternehmen helfen, seine Leistung zu bewerten. Callcenter nutzen Kennzahlen, um Bereiche zu identifizieren, in denen sie Verbesserungen vornehmen können, um ihre Geschäftsziele zu erreichen. Viele Outbound-Callcenter verlassen sich auf Kennzahlen, um die Produktivität ihrer Agenten und ihre Effektivität bei der Erfüllung der Kundenbedürfnisse zu messen. Outbound-Callcenter-Manager analysieren Daten, um Möglichkeiten zur Verbesserung der Produktivität, der Kundenzufriedenheit und der Umsatzsteigerung zu ermitteln.

10 Outbound-Callcenter-Metriken

Hier sind 10 gängige Outbound-Callcenter-Kennzahlen:

1. Erfolgsquote der Reaktion

Die Erfolgsrate, auch einfach Antwortrate genannt, gibt die Anzahl der Kunden an, die Anrufe von einem Outbound-Callcenter entgegennehmen. Eine höhere Punktzahl bedeutet, dass das Callcenter erfolgreich Kunden kontaktiert. Dies ist eine wichtige Kennzahl, die zu Verbesserungen anderer Callcenter-Kennzahlen führen kann, beispielsweise der Konversionsraten. Diese Kennzahl kann Call-Center-Managern nützliche Informationen über die Leistung ihrer Abläufe liefern.

2. Durchschnittliche Bearbeitungszeit

Diese Kennzahl bezieht sich auf die durchschnittliche Zeit, die ein Agent für jedes Gespräch mit einem Kunden verbringt. Die Bearbeitungszeit beginnt, wenn der Kunde den Anruf entgegennimmt, und dauert an, bis der Agent oder Kunde den Anruf beendet. Eine kürzere durchschnittliche Bearbeitungszeit kann darauf hindeuten, dass der Agent in kürzerer Zeit erfolgreich mit Kunden kommuniziert, sodass diese mehr Anrufe tätigen können. Längere Bearbeitungszeiten können jedoch manchmal positiv sein, beispielsweise wenn ein Kunde eine Umfrage ausfüllt.

3. Beenden des ersten Anrufs

Der First-Call-Abschluss ist eine Kennzahl, die misst, wie viele Verkäufe ein Agent bei seinem ersten Kontakt mit einem Kunden getätigt hat. Es misst, wie effektiv ein Makler potenzielle Kunden zum Kauf bewegen kann. Diese Metrik kann Callcentern auch dabei helfen, ihre Verkaufsskripte für Agenten zu bewerten und Änderungen vorzunehmen, um die Ergebnisse von Kaltanrufen zu verbessern. Viele Outbound-Callcenter nehmen diese Kennzahl ernst, da eine Erhöhung zu mehr Umsatz führen kann.

4. Anrufe bei einem Agenten

Die Anzahl der Anrufe pro Agent, auch bearbeitete Anrufe genannt, zeigt an, wie viele Anrufe ein Agent während seiner Schicht tätigt. Normalerweise umfasst diese Nummer Anrufe, wenn ein Agent mit einem Kunden spricht, und Anrufe, die unbeantwortet bleiben. Einige Outbound-Callcenter verfolgen die Anzahl der Anrufe, die ein Agent pro Stunde tätigt, was als stündlicher Anrufsatz bezeichnet wird. Anrufmetriken pro Agent helfen Callcenter-Managern, die Leistung der Agenten zu überwachen und zu bestimmen, wie sie mehr Anrufe tätigen können, beispielsweise mithilfe der automatischen Anwahl.

5. Belegung

Die Auslastungsrate misst, wie viel Zeit Agenten mit Anrufen verbringen, verglichen mit der Zeit zwischen den Anrufen. Dies hilft Call-Center-Managern zu verstehen, wie viel Zeit Agenten während ihrer Schicht durchschnittlich am Telefon verbringen. Eine höhere Belegungsrate zeigt an, dass der Agent effizient arbeitet und Anrufe und Nacharbeiten wie das Anfertigen von Notizen zeitnah erledigt. Diese Kennzahl kann dabei helfen, die Call-Center-Leistung zu bestimmen und Managern dabei zu helfen, Wege zur Effizienzsteigerung zu finden.

6. Durchschnittliche Aufbewahrungszeit

Dieser Indikator zeigt die durchschnittliche Anzahl der Minuten, die ein Kunde während eines Gesprächs mit einem Operator in der Warteschleife wartet. Während eines Anrufs können Agenten Kunden in die Warteschleife stellen, um eine Antwort auf eine Frage zu finden, oder den Kunden an einen anderen Agenten oder eine andere Abteilung weiterleiten. Eine kürzere durchschnittliche Wartezeit bedeutet, dass der Kunde während eines Anrufs weniger Zeit in der Warteschleife verbringt. Outbound-Callcenter nutzen diese Kennzahl, um Möglichkeiten zur Reduzierung der durchschnittlichen Wartezeiten zu ermitteln, was die Kundenzufriedenheit verbessern und den Umsatz steigern kann.

7. Conversion-Rate

Die Conversion-Rate ist eine wichtige Kennzahl für Outbound-Callcenter, da sie die durchschnittliche Anzahl der Conversions pro Telefonanruf misst. Bei Conversions handelt es sich um potenzielle Kunden, die nach Erhalt eines Anrufs eine Aktion ausführen, beispielsweise ein Produkt kaufen oder an einer Umfrage teilnehmen. Diese Metrik kann Outbound-Callcentern dabei helfen, Leads zu verfolgen, also Personen, die möglicherweise an den Produkten oder Dienstleistungen eines Unternehmens interessiert sind. Eine hohe Konversionsrate zeigt an, dass das Callcenter Leads effektiv verwaltet und in Kunden umwandelt.

8. Anrufablehnungsrate

Die Anrufabbruchrate misst die Anzahl der Anrufe, bei denen ein Kunde den Anruf entgegennimmt, aber auflegt, bevor er mit einem Agenten spricht. Einige Outbound-Callcenter verwenden Autodialer-Workflows, was bedeuten kann, dass Kunden warten, bis sie mit einem verfügbaren Operator sprechen, nachdem sie einen Anruf entgegengenommen haben. Die Anrufabbruchrate umfasst auch den Prozentsatz der Kunden, die die Verbindung getrennt haben, bevor sie einen Agenten erreicht haben. Outbound-Callcenter streben nach niedrigen Anrufabbruchraten, da sie dadurch mehr Kunden gewinnen können, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit und einer höheren Rentabilität führen kann.

9. Anrufkosten

Die Anrufkosten messen die durchschnittlichen Kosten für jeden Anruf, den ein Agent tätigt. Dies hilft Callcentern, die Kosten ihres Betriebs zu verstehen und bei Bedarf Anpassungen vorzunehmen. Diese Kennzahl kann Managern dabei helfen, Budgets vorzubereiten und zu bestimmen, wo Ressourcen den Agenten zugewiesen werden sollen. Die Kosten-pro-Anruf-Metrik kann auch bei der Bestimmung des ROI eines Callcenters hilfreich sein. Dabei wird bewertet, wie viel die Durchführung von Vorgängen im Vergleich zu den Einnahmen des Callcenters kostet.

10. Anrufqualität

Die Anrufqualität misst die Etikette des Telefonisten, wenn er mit einem Kunden spricht. Viele Outbound-Callcenter verfolgen diese Metrik, indem sie Anrufe nach dem Zufallsprinzip aufzeichnen und sie anhand einer Reihe von Faktoren analysieren, wie z. B. der Einhaltung des Skripts durch den Agenten, der Kenntnis des Produkts oder der Dienstleistung und der Interaktion mit dem Kunden. Die Verwendung dieser Metrik kann Managern dabei helfen, Agenten zu erkennen, die qualitativ hochwertige Interaktionen mit Kunden haben, und mit anderen Agenten zusammenzuarbeiten, die möglicherweise zusätzliche Schulungen in diesem Bereich benötigen. Auch die Anrufqualität kann eine wichtige Kennzahl zur Messung der Kundenzufriedenheit sein.