CSAT и NPS: в чем разница? (с примерами)

10 сентября 2021 г.

Предоставляя продукты или услуги клиентам, крайне важно убедиться, что они довольны. Хотя владельцы бизнеса могут использовать либо показатель удовлетворенности клиентов (CSAT), либо показатель чистого промоутера (NPS) для измерения опыта своих клиентов с их продуктами, услугами и брендом, между этими двумя показателями есть некоторые важные различия. Если вы отвечаете за внедрение или улучшение программы обслуживания клиентов в своей организации, возможно, вам будет полезно узнать о CSAT и NPS.

В этой статье мы определяем, что такое CSAT и NPS, объясняем некоторые ключевые различия между ними и обсуждаем, как определить, какую метрику использовать.

Что такое КСАТ?

CSAT — это метрика, которую владельцы бизнеса могут использовать для оценки отношений своих клиентов с их компанией или их транзакционного опыта при покупке продуктов или услуг. Опросы CSAT популярны, потому что их легко персонализировать владельцам бизнеса и интуитивно понятно заполнять клиентам. Владельцы бизнеса могут создать опрос CSAT, используя стандартную числовую шкалу оценок, или внедрить визуальную шкалу оценок для повышения вовлеченности.

Например, они могут попросить клиентов оценить, насколько они согласны или не согласны с утверждением, заполнив определенное количество звездочек или смайликов в опросе. В своей простейшей форме вопрос CSAT может спрашивать клиентов, насколько они удовлетворены конкретным мероприятием, продуктом или услугой. Владельцы бизнеса могут рассылать повторяющиеся опросы CSAT каждый месяц или квартал. Они также могут отправить опрос CSAT после каждой покупки или после специального мероприятия. Вот пять наиболее распространенных ответов, которые клиенты могут дать при заполнении опроса CSAT:

1. Очень неудовлетворен: рейтинг в одну звезду обычно означает, что клиент очень неудовлетворен услугой, продуктом или мероприятием.

2. Неудовлетворен: две звезды означают, что клиент не удовлетворен услугой, продуктом или событием.

3. Нейтральный: три звезды означают, что клиент не удовлетворен и не неудовлетворен услугой, продуктом или мероприятием. Они также могут чувствовать, что у них недостаточно информации или опыта, чтобы дать справедливую оценку.

4. Удовлетворен: четыре звезды означают, что клиент удовлетворен и доволен услугой, продуктом или мероприятием.

5. Очень доволен: пятизвездочный рейтинг означает, что клиент очень доволен и очень доволен услугой, продуктом или мероприятием.

Как рассчитать балл CSAT

Оценки CSAT варьируются от нуля до 100. Чем выше ваша оценка, тем более довольны ваши клиенты услугой, продуктом или событием, которое вы попросили их оценить. Чтобы рассчитать балл CSAT, сложите количество очень довольных и довольных клиентов. Затем разделите это число на общее количество ответов клиентов и умножьте его на 100. Вы можете использовать следующую формулу для расчета вашего балла CSAT:

CSAT = (очень довольные клиенты + довольные клиенты) / общее количество ответов x 100

Пример CSAT

Вот пример того, как владелец бизнеса может использовать CSAT, чтобы определить, насколько его клиенты довольны новым продуктом:

Мэтью владеет интернет-магазином по продаже спортивного инвентаря. Недавно Мэтью решил начать продавать товары нового бренда под названием All Star Elite. Мэтью хочет знать, что его клиенты думают о продуктах, которые они приобрели у этого бренда, чтобы он мог решить, следует ли ему продавать больше товаров от них в своем магазине. Он решает разослать опрос CSAT всем своим клиентам, купившим продукты All Star Elite в прошлом месяце, чтобы узнать, довольны ли они ими. Собрав все ответы на опрос, Мэтью просматривает следующие отзывы:

1. Очень недовольных клиентов: 0

2. Недовольных клиентов: 1

3. Нейтральные клиенты: 5

4. Довольных клиентов: 35

5. Очень довольных клиентов: 20

Мэтью суммирует количество довольных и очень довольных клиентов, которые оставили отзывы о продуктах All Star Elite, которые они приобрели, с четырьмя или пятью звездами. Затем он делит это число на общее количество ответов и умножает на 100 по следующей формуле:

(35 довольных клиентов + 20 очень довольных клиентов) / всего 61 ответ x 100 = 90,16

Мэтью рад видеть, что более 90 % его клиентов остались довольны продукцией All Star Elite, которую они приобрели в его интернет-магазине. Он решает в будущем продавать больше товаров этого бренда.

Что такое НПС?

NPS фокусируется на измерении отношения ваших клиентов к вашему бренду, продуктам или услугам. Хотя владельцы бизнеса могут использовать NPS для проведения транзакционных исследований покупательского опыта своих клиентов, этот показатель в основном фокусируется на долгосрочных отношениях между клиентами и бизнесом. Компании часто используют NPS для определения лояльности своих клиентов. Чем более лояльны их клиенты к их бизнесу и бренду, тем больше у них шансов на долгосрочный рост. Владельцы бизнеса с высоким показателем NPS также могут использовать эту информацию, чтобы произвести впечатление на потенциальных инвесторов и ключевых заинтересованных лиц в своей компании.

В своей простейшей форме опрос NPS спрашивает клиентов, насколько вероятно, что они порекомендуют конкретную компанию другу, члену семьи или коллеге. Затем опрос NPS группирует клиентов на основе их ответов. Вот три наиболее распространенные группы, которые используются в опросе NPS:

• Промоутеры: клиенты, набравшие наибольшее количество баллов в опросе NPS, являются промоутерами. Эти люди лояльны к компании и рады рассказать всем, кого они знают, о своем удивительном опыте.

• Пассивные: Пассивные клиенты обычно оставляют удовлетворительный отзыв о компании, но они могут не лезть из кожи вон, чтобы рассказать другим людям о своем опыте. Они нейтральны.

• Недоброжелатели. Клиенты, набравшие самые низкие баллы в опросе NPS, являются недоброжелателями. Эти люди вряд ли будут делать покупки в той же компании в будущем.

Как рассчитать показатель NPS

Опросы NPS собирают отзывы клиентов, предлагая им оценить вероятность того, что они могут порекомендовать компанию другим людям, по шкале от нуля до 10. Чтобы рассчитать показатель NPS вашей компании, сначала определите, на каком периоде времени вы хотите сосредоточиться. Компании часто рассылают опросы NPS один раз в квартал, чтобы отслеживать свой прогресс, но вы также можете сравнивать годовые или ежемесячные результаты.

После того, как вы установили временные рамки, вычтите количество недоброжелателей из числа сторонников. Затем разделите это число на общее количество ответов и умножьте на 100, чтобы получить окончательный показатель NPS. Вы можете использовать приведенную ниже формулу для расчета NPS:

NPS = (количество сторонников – количество критиков) / количество ответов x 100

Чем выше показатель NPS, который получает ваша компания, тем более лояльны ваши клиенты к вашему бренду.

Пример NPS

Вот пример того, как компания может использовать NPS для определения лояльности своих клиентов к бренду:

Мелисса владеет магазином модной женской одежды. Она очень хочет, чтобы ее клиенты получали удовольствие от покупок в ее магазине, поэтому она решает начать измерять NPS, отправляя ежеквартальные опросы своих клиентов по электронной почте. В конце этого квартала она просматривает 205 результатов опроса и видит, что ее магазин одежды получил следующие ответы:

• 150 промоутеров

• 50 пассивных умений

• 5 недоброжелателей

Она использует следующую формулу для определения квартальной оценки NPS своего магазина:

(150 сторонников – 5 противников) / 205 ответов x 100) = 70,73.

Магазин Мелиссы получает показатель NPS примерно 70%. В то время как большинство ее клиентов дали ее магазину удовлетворительные отзывы, она ставит перед собой цель увеличить свой показатель NPS в следующем квартале, ища способы улучшить общее качество обслуживания клиентов, чтобы ее пассивные клиенты в будущем стали промоутерами.

CSAT против NPS

Хотя владельцы бизнеса могут использовать опросы CSAT и NPS для сбора отзывов об удовлетворенности своих клиентов, между этими двумя показателями есть несколько нюансов, которые важно понимать. Вот некоторые ключевые различия между опросами CSAT и NPS:

• CSAT оценивает транзакционный опыт клиента при покупке продуктов или услуг, тогда как NPS оценивает общие отношения клиента с бизнесом или брендом.

• CSAT фокусируется на конкретном событии, тогда как NPS фокусируется на всем взаимодействии клиента с организацией.

• Опросы CSAT — отличный инструмент для измерения краткосрочного счастья ваших клиентов, в то время как опросы NPS лучше подходят для измерения долгосрочной лояльности к бренду.

• Опросы CSAT могут быть полезны, если вы планируете вносить повторяющиеся улучшения, в то время как опросы NPS могут быть полезны, если вы хотите выявить существенные клиентские тенденции за более длительный период времени.

Как выбрать между CSAT и NPS

Примите во внимание следующее, прежде чем выбрать, какой показатель качества обслуживания клиентов использовать для вашего бизнеса:

1. Определите, что вы измеряете

Первое, на что следует обратить внимание, — это то, что вы планируете измерять. Если вы хотите оценить, насколько ваши клиенты довольны вашими продуктами или услугами, рассмотрите возможность использования опроса CSAT, чтобы измерить их удовлетворенность вскоре после их покупки. Если вы хотите оценить лояльность ваших клиентов к вашему бизнесу, используйте опрос NPS, чтобы узнать об их общем опыте.

2. Установите временные рамки

Затем подумайте, о каком таймфрейме вы хотите узнать. Например, если вы хотите оценить удовлетворенность ваших клиентов после того, как вы организовали специальное мероприятие в своей компании, рассмотрите возможность использования опроса CSAT, чтобы измерить их краткосрочный опыт работы с вашей компанией. Однако, если вы хотите узнать о долгосрочных отношениях ваших клиентов с вашим брендом, рассмотрите возможность использования опроса NPS.

3. Рассмотрите возможность использования обоих

Если вы хотите продолжать отслеживать уровень удовлетворенности ваших клиентов, рассмотрите возможность использования в своих опросах показателей CSAT и NPS. Опросы CSAT отлично подходят для сбора целевых отзывов о конкретной услуге или продукте. Вы можете отправлять этот тип опроса после каждой транзакции или после запуска нового продукта или услуги, чтобы получить соответствующую информацию от ваших клиентов. Опросы NPS лучше подходят для анализа общего опыта клиентов. Подумайте о том, чтобы ежегодно или ежеквартально проводить опрос NPS, чтобы поддерживать высокое качество обслуживания клиентов и долгосрочную лояльность к бренду.