Что такое взаимодействие с клиентами? Определение и 4 стратегии взаимодействия, которые необходимо реализовать сегодня
25 марта 2021 г.
Компании, которые хотят улучшить отношения с клиентами и повысить их удержание, нуждаются в сильной стратегии взаимодействия с клиентами. Взаимодействие с клиентами — термин, используемый для описания процесса взаимодействия с аудиторией компании по различным каналам и улучшения отношений с ними. В этой статье мы обсудим, что такое взаимодействие с клиентами, почему это важно, как рассчитать текущее взаимодействие с клиентами и четыре стратегии взаимодействия с клиентами, которые вы можете реализовать уже сегодня.
Что такое взаимодействие с клиентами?
Взаимодействие с клиентами относится к процессу взаимодействия с клиентами через различные каналы для укрепления отношений с клиентами и увеличения удержания клиентов и лояльности к бренду. Взаимодействие с клиентами обычно представляет собой любое общение компании с клиентом на протяжении всего жизненного цикла клиента с этим брендом. Для большинства компаний взаимодействие с клиентом начинается с первого взаимодействия с ним и продолжается даже после того, как клиент приобрел продукт или услугу.
Общие способы взаимодействия компаний и брендов со своими клиентами включают форумы сообщества, социальные сети, их веб-сайты, электронную почту и другие области, где доступно общение с клиентами. Целью взаимодействия с клиентами является предоставление клиентам ценности помимо продуктов или услуг, которые они приобрели. Чем лучше стратегия привлечения клиентов, тем больше вероятность того, что клиенты будут продолжать покупать у компании.
Важность взаимодействия с клиентом
Взаимодействие с клиентами важно по нескольким причинам, наиболее важными из которых являются следующие:
Увеличивает общий доход компании
Помогает брендам и компаниям развивать и развивать отношения с клиентами
Повышает лояльность клиентов к вашему бренду или бизнесу
Повышает удержание клиентов и снижает отток клиентов
Предоставляет больше возможностей для дополнительных и перекрестных продаж клиентам
Повышает общую узнаваемость бренда
Способствует сокращению циклов покупки
Помогает отличить бренд от конкурентов
Как рассчитать вовлеченность клиентов
Не существует конкретной формулы для определения уровня вовлеченности клиентов. Тем не менее, есть несколько ключевых измерений, которые вы можете выполнить, чтобы оценить уровень взаимодействия вашей компании со своими клиентами в настоящее время. Эти измерения включают в себя:
Метрики на сайте
Наиболее распространенная и очевидная метрика на сайте, показывающая уровень вовлеченности клиентов, — это среднее время, которое человек проводит на вашем веб-сайте или странице на вашем веб-сайте. Более высокое среднее время пребывания на сайте показывает, что ваш веб-сайт вызывает интерес и внимание посетителей и что они с большей вероятностью изучат ваш веб-сайт и увидят, что может предложить ваша компания.
Взаимодействие в социальных сетях
Сегодня социальные сети — это основной способ взаимодействия компаний и брендов со своими клиентами. Социальные сети считаются внешним каналом, но они по-прежнему предоставляют достаточно информации о том, насколько хорошо вы взаимодействуете с клиентами. Чем больше у вас взаимодействий на платформах социальных сетей, включая лайки, комментарии, упоминания и просмотры, тем выше может быть уровень вовлеченности ваших клиентов.
Рейтинг кликов
Еще один способ измерить вовлеченность клиентов — проанализировать рейтинг кликов. Эти ставки актуальны для таких каналов, как электронная почта и другие формы push-уведомлений. Если человек открывает сообщение и нажимает на призыв к действию, это считается положительным кликом. Чем выше процент вашего рейтинга кликов, тем лучше ваша аудитория, вероятно, отреагирует на ваши усилия по привлечению внимания.
Заполнение форм
Если веб-сайт вашей компании использует формы для сбора данных о клиентах и посетителях, вы можете использовать количество заполненных форм для оценки удержания клиентов. Чем больше заполненных форм, тем выше вероятность удержания клиентов.
4 стратегии привлечения клиентов
Ниже приведены несколько стратегий привлечения клиентов, которые вы можете реализовать, чтобы повысить уровень вовлеченности и удержания:
Создайте личный тон, который вы используете на всех платформах
Создание и внедрение индивидуального тона для вашей компании — отличный способ повысить вовлеченность клиентов. Пользователи привыкли к наплыву обезличенной рекламы и сообщений, поэтому создание уникального голоса, который вы используете для общения с клиентами, может помочь выделить вашу компанию среди конкурентов.
Например, вместо того, чтобы рассылать массовые электронные письма без персонализированной строки темы или заголовка, вы можете начать включать имя получателя в строку темы и приветствие, чтобы привлечь их внимание и показать, что вы не просто рассылаете электронные письма в массы.
Создание сильного личного тона для вашего бренда или бизнеса помогает продвигать ваш бизнес как лидера мнений в вашей отрасли. Клиенты могут начать смотреть на вашу компанию как на эксперта по отраслевым вопросам и доверять вашему бренду настолько, чтобы совершать покупки и обращаться за советом к вашей компании или бренду.
Публикуйте релевантный контент
Чтобы наилучшим образом привлекать высококачественных клиентов и общаться с ними, важно создавать контент, который им подходит. Чем больше вы пытаетесь обратиться ко всем группам людей, тем меньше у вас будет возможностей связаться с качественными лидами, которые в конечном итоге станут клиентами.
При создании контента подумайте о клиенте, которого вы больше всего хотите привлечь. Подумайте о проблемах, которые они хотят решить, откуда они берут информацию и как они тратят свое время и деньги. Затем создайте контент, который отвечает на вопросы, связанные с этими конкретными фактами.
Например, если вы хотите улучшить взаимодействие с клиентами мам, которым за 20 и которые борются с управлением воспитанием детей и общественной жизнью, вы можете разработать контент, который включает советы о том, как лучше всего делегировать время друзьям или общественным мероприятиям для люди с детьми.
Персонализируйте опыт
Клиентов часто привлекают компании, которые могут легко дать рекомендации, основанные на уникальных желаниях и потребностях клиента. Хотя вам не обязательно вкладывать средства в дорогостоящее программное обеспечение, которое предоставляет вам подробные данные о ваших клиентах, вы можете найти другие способы действительно персонализировать взаимодействие с клиентом.
Например, прежде чем клиент сможет совершить покупку, вы можете заполнить краткую анкету, которую он заполняет, и на основе его ответов будут генерироваться лучшие продукты. Это обеспечивает персонализированное ощущение и позволяет клиентам чувствовать, что они получают продукт или услугу, которые отвечают их уникальным потребностям и предпочтениям.
Внедрить программу лояльности
Еще один отличный способ повысить вовлеченность клиентов — внедрить программу лояльности. Программа лояльности может заключаться в том, чтобы клиенты создавали учетную запись в вашем бренде и компании, а затем получали баллы за каждую совершенную покупку.
Затем они могут использовать эти баллы для будущих покупок в виде скидок или подарков. Многие клиенты испытывают чувство вложений в систему баллов и не хотят, чтобы их баллы пропадали впустую, поэтому в конечном итоге они снова покупают у вашей компании, чтобы использовать эти баллы.
Советы по увеличению вовлеченности клиентов
Вот несколько отличных советов, которые следует учитывать при работе над повышением вовлеченности клиентов для вашего бренда или бизнеса:
Поощряйте клиентов подписываться на вас в социальных сетях
Социальные сети предоставляют несколько возможностей для привлечения клиентов, и чем больше клиентов вы связываете с собой в социальных сетях, тем выше, вероятно, будет ваш уровень вовлеченности. Примеры поощрения клиентов к тому, чтобы связаться с вами в социальных сетях, включают в себя просьбу клиентов поделиться своими продуктами в социальных сетях и отметить учетную запись вашей компании, просьбу клиентов подписаться и размещать актуальный и интересный контент, чтобы поддерживать активность подписчиков в социальных сетях.
Предлагайте реферальные поощрения
Рекомендации — отличный способ привлечь новых клиентов, а также привлечь существующих клиентов. Например, вы можете предложить существующим клиентам поощрение в размере 10 долларов за каждого клиента, которого они приведут к вашему бизнесу. Приглашенный клиент также получит 10 долларов США на первую покупку. Такой подход обеспечивает стимулы для обеих сторон и увеличивает вероятность покупок как у текущих, так и у новых клиентов.
Регулярно спрашивайте отзывы у клиентов
Получение отзывов ваших клиентов — отличный способ оценить, что работает, а что нет. Есть несколько способов получить обратную связь, в том числе опубликовать опросы в социальных сетях или время от времени рассылать опросы по электронной почте. Используйте ответы, чтобы определить любые области, в которых вы можете внести изменения.