Что такое восприятие клиентов? Определение и как его улучшить
13 мая 2021 г.
Клиенты часто хотят иметь дело с брендами, которые они знают и которым доверяют. Достижение такого уровня лояльности может обеспечить бизнесу постоянных клиентов и прочную репутацию. То, как общественность относится к вашему бизнесу, может оказать существенное влияние на решение клиентов приобрести ваши продукты или услуги. В этой статье мы обсудим, что такое восприятие клиентов и почему это важно, факторы, влияющие на восприятие клиентов, и как положительно повлиять на восприятие клиентами вашего бренда.
Что такое восприятие клиента?
Восприятие клиента относится к тому, как клиент относится к вашему бизнесу. Это включает в себя их мысли, эмоции и мнения, связанные с вашим брендом. Восприятие клиента может быть положительным или отрицательным.
Процесс восприятия клиентов происходит, когда клиенты взаимодействуют с вашим брендом, продуктами или услугами. Этот процесс включает в себя:
Восприятие: Этап восприятия включает в себя физические ощущения клиентов, то есть то, что они видят, осязают, пробуют на вкус, слышат и чувствуют, связанные с вашим продуктом или услугами, например, музыка, играющая на заднем плане в розничном магазине или ресторане.
Организация: после того, как клиенты получили сенсорный опыт, их разум упорядочивает эту информацию на основе их личных ценностей и убеждений. Например, клиент может решить, где поужинать, сравнив цены в меню, расстояние от своего дома и практику устойчивого развития в разных ресторанах.
Реакция: стадия реакции — это когда клиенты решают действовать. Это может означать, что они совершают покупку в вашем бизнесе, покупают в другом бизнесе или не покупают продукт.
Почему восприятие клиента важно?
Восприятие клиентов важно, потому что потребители могут с большей вероятностью вести дела с компаниями, которым они доверяют. Развитие позитивных отношений с клиентами может привести к увеличению числа потенциальных клиентов и увеличению продаж, способствуя успеху и долголетию компании.
Восприятие клиентов также может повлиять на то, будут ли потребители лояльны к вашему бренду или перейдут к вашим конкурентам. Культивируя положительные эмоции и опыт, вы можете побудить своих клиентов возвращаться за повторными покупками. Кроме того, клиенты, которые ценят ваш бренд и высоко о нем думают, с большей вероятностью порекомендуют ваши продукты или услуги другим, что приведет к увеличению количества потенциальных клиентов и увеличению продаж.
Что влияет на восприятие покупателя?
Восприятие клиентов может меняться в зависимости от множества внутренних и внешних факторов, таких как:
Прошлый опыт
Каждое взаимодействие клиента с вашим брендом — это возможность для вас повлиять на его мнение о вашей компании. Предоставление неизменно положительного опыта может укрепить доверие между клиентами и вашим брендом и привести к созданию лояльной клиентской базы.
Цена
Многие потребители отдают предпочтение цене при выборе между поставщиками услуг. Слишком высокие или слишком низкие цены могут отрицательно сказаться на восприятии вашего бренда общественностью. Включите стратегические стратегии ценообразования, основанные на исследованиях рынка, практике конкурентов и финансовых потребностях вашего бизнеса.
Качественный
Качество продукта может повлиять на восприятие покупателями вашего бренда. Когда ваш продукт или услуга превосходят ожидания, клиенты чувствуют, что они получили выгодную сделку, что приводит к положительному опыту, который может побудить их снова иметь дело с вашей компанией.
Юзабилити
Клиенты обычно предпочитают продукты, которые просты в использовании и имеют четкие указания. Легкость, с которой покупатели могут взаимодействовать с вашими продуктами и использовать их для решения проблем, может повлиять на их отношение к вашему бренду. Стремитесь создавать продукты, с которыми может легко работать широкий круг пользователей, и выбирайте простой, широко доступный язык и функции.
Место нахождения
Клиенты ценят удобство, и местонахождение вашей компании может повлиять на то, решат ли определенные потребители приобрести ваши продукты или услуги. При поиске мест постарайтесь выбрать то, которое занимает центральное место на вашем целевом рынке и имеет удобные точки входа и выхода и удобную парковку.
Обслуживание клиентов
Обслуживание клиентов является важным аспектом того, как клиенты и клиенты относятся к вашему бизнесу. Эффективное обслуживание клиентов может заставить клиентов чувствовать себя ценными, услышанными и уважаемыми. Даже когда у клиентов возникают проблемы с продуктом или услугой, продуктивный опыт работы с вашей командой обслуживания клиентов, который соответствует их ожиданиям и быстро решает проблему, может оставить клиентов с общим положительным восприятием вашей компании.
Маркетинг
Ваши маркетинговые стратегии доносят до общественности сообщения о том, что представляет собой ваша компания, что она ценит и почему она лучше конкурентов. Ваша аудитория получает эти сообщения из разных источников и может использовать их для формирования мнения о вашем бренде.
Репутация
Новости и истории, которые люди слышат о вашем бренде, могут повлиять на их отношение к бизнесу. Например, если ваша компания появляется в новостях о сборе средств для местной благотворительной организации, это может вызвать положительные эмоции у зрителей, даже если они никогда раньше не делали покупки у вас. Внешние факторы, такие как освещение в СМИ и общественная репутация, могут помочь дополнить другие элементы, влияющие на восприятие потребителями.
Рекомендации
Рекомендации членов семьи, друзей и влиятельных лиц могут повлиять на то, купит ли человек ваши продукты или услуги. Вот почему инвестиции в стратегии по улучшению восприятия клиентов могут быть полезными, что приведет к экспоненциальному увеличению продаж и конверсий.
Как повлиять на восприятие вашего бренда клиентами
Вот шаги, которые ваша компания может предпринять, чтобы улучшить восприятие клиентов:
1. Узнайте, что думают клиенты
Проведите исследование, чтобы узнать, что общественность думает о вашем бренде, продуктах или услугах. Ты сможешь:
Отправка опросов текущим клиентам
Купите список рассылки для вашего региона
Разместите в своих социальных сетях ссылку на анонимный опрос
Поиск в Интернете комментариев и отзывов о вашей компании
Услышав от людей их собственные слова, вы сможете определить направление для своих инициатив в области маркетинга и связей с общественностью. С помощью этой информации вы можете ориентировать свои решения на конкретные области, которые волнуют общественность. Например, если 70% респондентов сказали, что считают ваши цены слишком высокими, вы можете рассмотреть альтернативную стратегию ценообразования или продвижения.
2. Примените свои исследования к разработке продукта
Как только у вас появится представление о том, как общественность относится к вам, вы сможете создавать продукты и услуги, которые лучше удовлетворят потребности клиентов. Вы можете рассмотреть возможность обновления существующих продуктов, чтобы добавить больше функций или повысить удобство их использования. Вы также можете запустить новые продукты в ответ на неудовлетворенные потребности потребителей. Например, если ваш бизнес предлагает индивидуальное обрамление, вы можете запустить услугу по измерению и планированию галерейных стен в домах клиентов.
3. Сосредоточьтесь на обслуживании клиентов
Исключительное обслуживание клиентов может преобладать над другими соображениями, такими как цена и местоположение, поскольку клиенты решают, где совершать покупки. Убедитесь, что ваша команда обслуживания клиентов готова превзойти ожидания:
Создание комплексных программ обучения для новых сотрудников
Предоставление представителям свободы самостоятельно придумывать разумные решения
Использование тайных покупателей для оценки качества обслуживания клиентов
Предоставление опросов для клиентов, чтобы оценить их опыт
Награждение представителей, демонстрирующих ценности компании
Проведение регулярных тренингов, включающих ролевые сценарии
4. Улучшите качество обслуживания клиентов
Учитывайте каждый аспект опыта вашего клиента, от чтения вашего веб-сайта до посещения вашего магазина. Каждый из этих пунктов может положительно или отрицательно повлиять на то, как клиенты и заказчики относятся к вашему бизнесу. Пройдите шаги, которые делает клиент, и определите области улучшения на каждом этапе. Например, если у вас есть парикмахерская, вы можете улучшить качество обслуживания клиентов следующим образом:
Делаем вестибюль уютным и привлекательным
Предложение напитков или закусок клиентам, которые ждут
Сокращение времени ожидания клиентов
Ассортимент средств по уходу за волосами в магазине
Создание приложения и веб-сайта для клиентов, чтобы они записывались на прием в цифровом формате.
Отправка напоминаний по электронной почте или текстовых сообщений, когда пришло время для последующей услуги
Вы также можете рассмотреть возможность найма координатора по работе с клиентами, который поможет определить, какие шаги вы можете предпринять и как успешно внедрить новые элементы.
5. Следите за публичной персоной
После того, как вы проведете свое первоначальное исследование, важно быть в курсе того, как общественность относится к вашему бренду. Оставайтесь на связи в социальных сетях и просматривайте сайты, чтобы отслеживать разговоры о ваших продуктах и услугах. Для более крупных компаний может быть полезно нанять специалиста по связям с общественностью или консультанта по репутации.