Что такое удовлетворенность клиентов и почему это важно?
8 марта 2021 г.
Удовлетворение потребностей клиентов должно быть в центре внимания организации, потому что клиенты управляют бизнесом. Сбор данных об удовлетворенности клиентов может помочь вашей компании определить, что хорошо работает с вашими продуктами, услугами и внутренними процессами, а что вам нужно улучшить или полностью изменить. В этой статье вы узнаете, что такое удовлетворенность клиентов, как ее эффективно измерить и почему это важно для успеха вашего бизнеса.
Что такое удовлетворенность клиентов?
Удовлетворенность клиентов (часто сокращенно CSAT) — это показатель того, насколько довольны (или недовольны) клиенты продуктами, услугами или опытом компании. Удовлетворенность клиентов состоит из воспринимаемого клиентом качества, ценности и ожиданий от вашей компании и того, что вы предлагаете. Эти данные могут дать представление о том, как клиенты относятся к вашему бренду и как они будут взаимодействовать с ним в будущем.
Кто клиенты?
К клиентам относятся все, кто компания предоставляет продукты, услуги или впечатления. Например, клиенты автосалона — это индивидуальные покупатели, а клиенты больницы — это пациенты. Многие компании на самом деле являются и поставщиками, и клиентами. Например, больница является поставщиком для пациентов, предлагая медицинские услуги, и поставщиком для страховых компаний, предоставляя данные о пациентах, но больницы также являются клиентами страховых компаний, которые платят больницам за их услуги.
Как компании могут получить данные об обслуживании клиентов?
Наиболее распространенный способ получения компаниями данных об обслуживании клиентов — это анализ их оценки удовлетворенности клиентов. Эта оценка рассчитывается с помощью опроса удовлетворенности клиентов с использованием шкалы Лайкерта. В этом опросе клиентов просят оценить заявления об их восприятии и ожиданиях вашего бизнеса, продукта или услуги. Категории вопросов могут включать использование продукта, демографические данные, шкалу удовлетворенности, открытый текст для длинных ответов и вопросы о долговечности, которые спрашивают клиентов, можно ли с ними снова связаться в будущем. Шкала удовлетворенности обычно устанавливается по шкале от 1 до 3, от 1 до 5 или от 1 до 10. Затем все ответы клиентов с оценками усредняются, чтобы получить оценку CSAT.
Хотя CSAT — это комплексный способ получения отзывов клиентов, существуют дополнительные показатели, которые вы можете установить для сбора дополнительных данных. Они включают:
Чистая оценка промоутера: эта оценка оценивает лояльность клиентов, измеряя вероятность того, что клиент порекомендует вас кому-то. Рекомендации важны для долголетия компании.
Оценка усилий клиентов: эта оценка измеряет усилия, которые клиенты должны были приложить для решения своих проблем. Чем ниже оценка, тем эффективнее обслуживание клиентов и тем счастливее клиенты.
Мониторинг социальных сетей. Мониторинг того, что ваши подписчики говорят в социальных сетях, помогает вам оценить, как клиенты относятся к вашей компании и что они говорят о ней своим ближайшим родственникам и друзьям.
Измерение жалоб: это измерение количества жалоб, полученных в отношении продуктов или услуг, проданных или ответов на опросы, на 100, 1000 или до 1 000 000 единиц. Снижение этого показателя означает, что вы активно снижаете неудовлетворенность клиентов.
Связанный: Создание успешной стратегии маркетинга в социальных сетях
Почему важна удовлетворенность клиентов?
Высокий уровень удовлетворенности клиентов и высокий уровень удержания клиентов тесно связаны между собой. Удержание клиентов стимулирует продажи и помогает компаниям поддерживать устойчивость. В то время как такие показатели, как продажи и акции, показывают важную информацию о том, насколько хорошо компания работает в определенное время, оценки удовлетворенности клиентов являются одним из лучших показателей, показывающих, как компания будет работать в будущем.
Вот несколько конкретных способов, которыми знание вашего CSAT может помочь вашему бизнесу:
1. CSAT идентифицирует ваших неудовлетворенных клиентов
Выявление и устранение недовольных клиентов имеет решающее значение для успеха любого бизнеса. Отрицательные отзывы клиентов или устные предупреждения друзьям и родственникам, основанные на неудачном опыте, могут негативно сказаться на долговечности компании. Запрашивая отзывы через опросы и реагируя на любые неблагоприятные ответы, решая проблемы и внося коррективы, вы показываете, что клиенты являются вашим главным приоритетом. Когда вы показываете недовольным клиентам, что заботитесь о них, у них больше шансов вернуться.
Связанный: 9 советов по улучшению ваших навыков обслуживания клиентов
2. CSAT идентифицирует вашего счастливого клиента
Приоритизация успеха клиентов является важным аспектом развития вашего бизнеса. Чтобы определить, довольны ли клиенты, вам необходимо измерить и проанализировать уровень их удовлетворенности. Ваши довольные клиенты важны, потому что они сохранят лояльность и увеличат рефералов. Вы можете создавать программы защиты клиентов для этих клиентов, чтобы побудить их привлекать больше рефералов и размещать рекламу от имени вашего бизнеса.
3. Прогнозы CSAT помогут вам расставить приоритеты.
Показатели клиентов помогают вам сфокусировать свои приоритеты. Данные об удовлетворенности клиентов позволяют вашим командам оценить, над какими областями им нужно поработать, чтобы улучшить состояние вашей клиентской базы. Команды по работе с клиентами, отделы продаж, производства и маркетинга участвуют в обеспечении превосходного обслуживания ваших клиентов.
Связанный: Навыки тайм-менеджмента: определение и примеры
4. CSAT поддерживает внутренние процессы
Данные об удовлетворенности клиентов дают вам мощное представление о том, кто потребляет ваш продукт или услугу. Эти показатели могут быть очень полезными при правильном использовании. Узнав больше о своей клиентской базе и о том, кто доволен вашим продуктом, вы можете скорректировать свои маркетинговые планы, методы продаж и другие внутренние операции.
5. CSAT привлекает новых клиентов
Отзывы клиентов — один из самых убедительных способов привлечь новых клиентов. Повышение удовлетворенности клиентов приводит к увеличению положительных отзывов. Эти сильные отзывы привлекают к вашему бизнесу больше потенциальных клиентов, чем маркетинговая кампания, потому что люди доверяют своим коллегам.
6. CSAT продает.
Удовлетворение потребностей клиентов является точкой продажи для отделов продаж. Высокие оценки удовлетворенности клиентов — это убедительный акцент, который следует сделать во время презентации новых потенциальных клиентов. Кроме того, отделы продаж могут анализировать положительные отзывы клиентов, чтобы отметить, какие части вашей услуги или продукта они должны упомянуть в качестве уникальных преимуществ по сравнению с конкурентами.
7. CSAT направляет обновления продукта
Отрицательные отзывы на самом деле могут быть очень полезными для разработки продукта. Когда неудовлетворенный клиент сообщает о своих проблемах с продуктом или услугой, это открывает возможность решить проблему, которая может затронуть многих других клиентов в будущем. Это особенно важно для предприятий, которые регулярно обновляют программное обеспечение, где ошибки должны быть немедленно исправлены.