Что такое система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)?
5 февраля 2021 г.
Управление взаимоотношениями с клиентами включает в себя все аспекты управления отношениями бизнеса со своими клиентами. Традиционно это означало просто ведение простой базы данных с контактными данными клиентов. Однако сегодня управление взаимоотношениями с клиентами использует интегрированный подход к поддержке клиентов, взаимодействию с ними, маркетингу, продажам и различным другим процессам в организации. Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) помогает компаниям систематизировать информацию и оптимизировать процессы, относящиеся к их клиентам.
В этой статье мы дадим определение CRM и обсудим, почему и как их использовать.
Что такое система управления взаимоотношениями с клиентами?
CRM-система — это набор приложений, используемых для хранения, организации и обработки информации о клиентах, взаимодействиях и услугах. Он в основном используется для сбора и анализа информации о клиентах, чтобы понять потребности существующих и потенциальных клиентов, а также для поддержки отделов продаж и маркетинга, среди прочего. Примеры функций CRM включают управление учетными записями клиентов, обработку платежей, а также возвраты и возмещения.
CRM-системы автоматизируют традиционные процессы ручного документирования. С помощью CRM вы можете получить контактную информацию и сообщения, относящиеся к определенному клиенту, из базы данных тысяч клиентов за считанные секунды. Первоначально программное обеспечение CRM хранилось на персональных компьютерах. Позже он переместился на серверы, чтобы принести пользу всей организации, часто разбросанной по нескольким географическим точкам.
Обычно существует два типа CRM:
Локальная CRM: это относится к программному обеспечению CRM, установленному на вашем собственном сервере. Он в основном популярен среди малого и среднего бизнеса, поскольку он более доступен и не требует сложности внедрения крупномасштабной CRM на вашем предприятии.
CRM по запросу: это относится к программному обеспечению CRM, работающему в облачной инфраструктуре поставщика программного обеспечения. Эта CRM обычно оценивается на основе оплаты по мере использования. CRM по запросу — хороший выбор для компаний, которым нужны стандартные процессы в организации, не беспокоясь о внутреннем обслуживании и поддержке. Однако компании с конфиденциальными данными о клиентах (например, компания финансовых услуг или компания здравоохранения) могут опасаться доверять свои данные третьей стороне.
Почему компании используют программное обеспечение CRM?
Программное обеспечение CRM помогает компаниям понять требования, предпочтения и характеры своих клиентов. Он предоставляет единую платформу для объединения информации о клиентах из разных источников и отделов, таких как веб-сайты, электронная почта, колл-центры, отделы продаж, рекламы и маркетинга. Системы CRM позволяют легко анализировать данные о клиентах и выявлять закономерности, чтобы компании могли лучше обслуживать своих клиентов.
Эффективная стратегия CRM объединяет различные элементы информации о клиентах, чтобы помочь вам лучше продвигать свои продукты. Например, банкам и финансовым учреждениям необходимо знать возраст и финансовое положение своих клиентов, чтобы предлагать ипотечные кредиты, кредиты, кредитные карты и страховые полисы именно тогда, когда кто-то их ищет. Точно так же большинство банков используют программное обеспечение CRM для выявления клиентов с высоким уровнем дохода и предоставления им специализированных услуг.
Основные возможности и функции программного обеспечения CRM
Почти все программное обеспечение CRM предлагает следующие общие функции:
Регистрирует взаимодействия с клиентами: CRM-система регистрирует информацию о клиентах и взаимодействиях с ними по различным каналам связи, включая телефон, электронную почту и заявки в службу поддержки.
Управляет документами: система CRM хранит и упрощает обмен различными документами и документами.
Сегментация базы данных клиентов: система CRM классифицирует существующих клиентов на основе различных факторов, таких как возраст, местоположение, доход и предпочтения, чтобы помочь отделам продаж и маркетинга проводить целевые кампании.
Синхронизирует календарь и уведомления: система CRM отправляет напоминания и уведомления о звонках и встречах с клиентами и интегрирует их с вашим календарем. В большинстве программ CRM вы будете устанавливать напоминания по электронной почте, SMS и уведомлениям на рабочем столе.
Поддерживает управление лидами: CRM-система управляет лидами на всех этапах жизненного цикла клиента. Он захватывает, сохраняет и сегментирует потенциальных клиентов на основе маркетинговых потребностей компании.
Помимо вышеперечисленных функций, предлагаемых базовой CRM, CRM продвинутого уровня также способны выполнять следующие функции:
Автоматизация продаж. Современные CRM-платформы могут помочь вам на протяжении всего цикла продаж. Вы можете анализировать продажи, визуализировать тенденции и автоматизировать различные задачи вашего бизнеса.
Автоматизация маркетинга. Современные CRM-платформы часто используются для автоматизации маркетинговых кампаний. Они наиболее полезны в капельных кампаниях по электронной почте (автоматизированная серия электронных писем на основе интеллектуальных триггеров). Например, новые потенциальные клиенты, которые присоединяются к вашему списку рассылки, могут автоматически получать приветственное электронное письмо, за которым следуют другие персонализированные электронные письма в зависимости от их ответа на предыдущее сообщение. Как только потенциальный клиент проявит интерес к покупке продукта, вы можете отправить ему рекламное предложение и последующую работу отдела продаж.
Автоматизация выездного обслуживания: некоторые современные CRM-платформы могут даже обеспечивать выездную поддержку клиентов в режиме реального времени. Звонки по обслуживанию от клиентов могут быть напрямую направлены ближайшему специалисту службы поддержки. Этот процесс устраняет бумажную работу, сокращает время отклика и повышает производительность группы технической поддержки (поскольку они могут обрабатывать больше запросов на обслуживание в день).
Упрощение мобильного доступа в автономном режиме: современные платформы CRM могут даже предлагать гибкость для доступа и использования платформы в автономном режиме на мобильных устройствах. Это особенно полезно, когда нет подключения к Интернету.
Преимущества CRM-системы
CRM-система предлагает следующие преимущества:
Восстанавливаемые данные о клиентах: CRM-система предоставляет доступ к базе данных клиентов с возможностью поиска. Предприятия могут использовать эту информацию в любое время, когда они в ней нуждаются. Многие CRM-системы синхронизируют эти данные по разным каналам и устройствам, чтобы предоставить пользователю обновленную информацию.
Отчетность и аналитика: CRM-система предлагает действенную информацию о поведении клиентов и тенденциях рынка. Вы можете создавать различные отчеты для отслеживания и анализа эффективности ваших кампаний.
Обслуживание клиентов: CRM-система позволяет наиболее эффективно обрабатывать жалобы и запросы клиентов. Обычно он имеет встроенную систему продажи билетов, которая присваивает уникальный номер каждой серии взаимодействий. Это также позволяет объединять повторяющиеся запросы от одного и того же клиента, полученные по разным каналам.
Автоматизация и оптимизация процессов: система CRM улучшает координацию между различными отделами за счет стандартизации процессов, особенно связанных с обслуживанием клиентов, маркетингом и продажами.
Разработка продукта: CRM-система позволяет понять предпочтения и потребности ваших клиентов. Это помогает в разработке нового продукта или в согласовании существующего продукта с рыночными тенденциями.
Перекрестные продажи: поскольку CRM-система регистрирует историю покупок ваших клиентов и другие важные данные, становится легко продавать им другие продукты. Например, вы можете продавать годовые контракты на техническое обслуживание клиентам, купившим у вас комплексную систему кондиционирования воздуха.
Удержание существующих клиентов: система CRM помогает своевременно выявлять недовольных клиентов. Затем предприятия могут принять меры по исправлению положения, пока не стало слишком поздно, чтобы предотвратить уход существующих клиентов. Например, вы можете пометить все запросы клиентов на закрытие аккаунта как срочные. Получив такой запрос, служба поддержки может связаться с клиентом, чтобы узнать точную причину закрытия. Если клиент постоянно сталкивается с технической проблемой, команда технической поддержки может быть предупреждена для решения проблемы.
Таким образом, CRM-системы предоставляют и синхронизируют информацию о клиентах для увеличения доходов и увеличения прибыли. Они помогают предприятиям создавать клиентоориентированную среду и предоставлять персонализированные услуги. Поскольку все отделы получают доступ к одной и той же информации из централизованной системы, вероятность двусмысленности и недопонимания автоматически сводится к минимуму.
Сегодня на рынке доступно множество надежных CRM-систем. Они очень гибкие по сравнению с базовыми CRM, предназначенными для ведения учета клиентов. Они очень настраиваемые и способны делать практически все, что вы хотите.
Последние тенденции в CRM
Программное обеспечение CRM постоянно развивается. Поставщики программного обеспечения добавляют различные новые функции в свои пакеты CRM. Многие из этих функций полезны для многих предприятий, а некоторые из них могут быть специфичными для отрасли. Ниже приведены популярные тенденции, наблюдаемые в сфере управления взаимоотношениями с клиентами.
Интеграция с социальными сетями
Современные пакеты CRM поставляются с крючками для социальных сетей, чтобы облегчить маркетинг в социальных сетях. Компании могут управлять своими кампаниями в социальных сетях, отслеживая эффективность в режиме реального времени прямо из CRM. Тенденции показали, что как малый, так и крупный бизнес все чаще используют социальные сети для охвата более широкой аудитории, что должно увеличить спрос на социальные сети CRM.
Искусственный интеллект (ИИ)
Интеграция ИИ выводит программное обеспечение CRM на новый уровень. Использование чат-ботов для живого чата с клиентами — распространенный пример использования ИИ в управлении взаимоотношениями с клиентами. Это развитие уже наблюдается в некоторых компаниях, но эта тенденция, вероятно, продолжит расти.
Прогнозирующее взаимодействие
Прогнозирование тенденций поведения клиентов позволяет компаниям принимать упреждающие меры еще до того, как клиенты обратятся с какими-либо запросами на покупку. Интеллектуальное взаимодействие предлагает лучшие возможности для перекрестных и дополнительных продаж ваших продуктов.
Дополнения для конкретных отраслей
Несколько платформ CRM начали поддерживать отраслевые надстройки и настройки. Например, CRM-система, разработанная для туристической индустрии, может включать в себя возможность настройки для рейсов, отелей и предприятий по аренде автомобилей, что может позволить компании по бронированию рейсов рекомендовать часто летающих пассажиров в определенные пункты назначения.
На что обратить внимание при внедрении CRM
Внедрение CRM-системы может быть сложным процессом и включать в себя несколько задач:
Принятие пользователем
Надлежащее обучение имеет решающее значение для эффективной и действенной работы системы. Например, если команда продаж тщательно обучена преимуществам системы CRM, они с большей вероятностью будут вводить в систему все необходимые данные о клиентах, что должно привести к точному анализу и улучшению отношений с клиентами.
Интеграция данных и доступ
Пользователи CRM-системы должны иметь доступ к данным, введенным другими. Данные, вводимые в систему, должны быть интегрированы и доступны для всех пользователей и отделов. Поначалу это может показаться сложным, но как только это будет сделано, результат будет стоить затраченных усилий.
Бюджет против требований
Наличие бюджета для внедрения системы, отвечающей вашим организационным требованиям, является проблемой, с которой сталкиваются многие малые предприятия. Следовательно, не забудьте включить стоимость внедрения в свой бюджет при выборе CRM-системы для своего бизнеса.
Время перехода
Насколько плавным будет ваш переход на новую CRM-систему, внедренную в вашей организации, также во многом зависит от сроков. Возможно, вы захотите избежать внедрения CRM-системы в напряженное время года. Например, отдел продаж может много работать для достижения своих целей во время закрытия финансового года. Изучение новой CRM может занять время, которое лучше было бы потратить на их текущие усилия.