Что такое поддержка уровня 3? Определение и примеры

8 апреля 2021 г.

Для тех, кто занимается ИТ или управлением проектами, понимание того, как организовать свою команду, может повлиять на ваш успех. Поддержка уровня 3 — это всего лишь один из нескольких уровней поддержки, которые помогают упростить техническую экспертизу и инициативы по обслуживанию клиентов в рамках ИТ-компаний. Понимая, как поддержка уровня 3 сравнивается с другими уровнями поддержки и типами ролей, используемых на уровне 3, вы можете лучше понять техническую поддержку и ее важность для технологического бизнеса.

В этой статье мы определяем уровень поддержки 3, рассматриваем, чем поддержка уровня 3 отличается от других уровней поддержки, выделяем преимущества уровней поддержки и приводим пример того, как каждый уровень поддержки функционирует для поддержки клиентов и бизнес-инициатив.

Что такое поддержка уровня 3?

Поддержка уровня 3 — это самый высокий уровень в системе, состоящей из трех частей, обычно используемой ИТ- и технологическими компаниями, которая включает поддержку уровня 1 и поддержку уровня два. Поддержка уровня 3 относится к группе профессионалов с самым высоким уровнем технических знаний в компании, отделе или проектной группе. Эти люди помогают решать сложные проблемы, связанные с компьютерным оборудованием или программным обеспечением, и предлагают решения, основанные на их технических знаниях, исследованиях и навыках устранения неполадок. Вот несколько примеров типов ролей, обычно встречающихся на уровне поддержки 3:

• ИТ-архитекторы

• IT-специалисты

• Инженеры-программисты

• Сетевые инженеры

• Системные инженеры

• Инженеры по приложениям

• Инженеры по компьютерному программированию

Чем поддержка уровня 3 отличается от других уровней поддержки?

Чтобы лучше понять уровень поддержки 3, вы также должны понимать поддержку уровня 1, поддержки уровня 2 и их отличия от уровня 3. Вот их ключевые отличия и то, как они работают вместе:

Поддержка уровня 3 против поддержки уровня 1

В отличие от поддержки уровня 3, которая включает в себя ИТ-специалистов, поддержка уровня 1 включает группу специалистов начального уровня, которые могут предоставлять клиентам стандартную ИТ-помощь помимо своих административных обязанностей. На уровне 1 сотрудники обычно практически не знают информацию о компании. Тем не менее, они помогают клиентам, отправляя заявки в службу поддержки, отвечая на телефонные звонки и помогая клиентам настраивать устройства, сбрасывать пароли и выполнять другие основные задачи по устранению неполадок по телефону или через платформу обмена сообщениями.

Когда они не могут решить техническую проблему, они соединяют клиента с членом группы поддержки уровня 2. Вот несколько примеров типов ролей, которые вы можете найти в поддержке уровня 1:

• Технический специалист по поддержке ИТ

• ИТ специалист

• Специалист службы поддержки

• Аналитик службы поддержки

• Представитель службы поддержки клиентов

Поддержка уровня 3 по сравнению с поддержкой уровня 2

Поддержка уровня 2 отличается от поддержки уровня 3 тем, что в нее входят ИТ-специалисты, обладающие знаниями среднего уровня в области ИТ-решений, корпоративного программного и аппаратного обеспечения или корпоративной информации. Сотрудники службы поддержки уровня 2 получают заявки от сотрудников службы поддержки уровня 1 после того, как они определяют, что клиенту требуется дополнительная помощь для решения технических проблем. На этом этапе сотрудники службы поддержки 2-го уровня обеспечивают более глубокое устранение неполадок и используют свои знания о продуктах компании для решения технических проблем. Если сотрудники службы поддержки уровня 2 не могут определить проблему, они отправляют клиента на уровень поддержки 3 для получения экспертных рекомендаций. Вот несколько примеров должностей поддержки уровня 2:

• специалисты по ПК

• Сетевые администраторы

• Системные администраторы

• Программисты

• Специалисты по компьютерным системам

Поддержка уровня 3 против поддержки уровня 4

Поддержка уровня 4 — это менее распространенный уровень поддержки, который некоторые ИТ-компании могут использовать при необходимости. Поддержка уровня 4 обычно относится к реальному бизнес-субъекту или специалистам, которые создали компьютерное оборудование или программное обеспечение, которое ИТ-компания или отдел продает, устанавливает, обновляет или устраняет неполадки. Напротив, поддержка уровня 3 относится к лицам, работающим в ИТ-компании или отделе, которые обладают экспертными знаниями об этом оборудовании или программном обеспечении. В редких случаях, когда группы поддержки уровня 3 не могут решить проблему, связанную с ИТ, ИТ-компании внедряют поддержку уровня 4.

Преимущества уровней поддержки в ИТ-бизнесе

Просмотрите эти примеры того, как уровни поддержки могут принести пользу ИТ-бизнесу и его клиентской базе:

• Обеспечивает правильное использование ИТ-ресурсов. Уровни поддержки помогают ИТ-компаниям устанавливать границы между стандартными, промежуточными и экспертными знаниями в области ИТ. Это означает, что все сотрудники уровня 1 проходят обучение, необходимое им для решения основных вопросов или проблем в области ИТ. Это позволяет сотрудникам уровня 2 и уровня 3 принимать звонки, требующие более подробного ответа.

• Помогает ИТ-компаниям поддерживать удовлетворенность клиентов: ИТ-компании могут поддерживать и повышать удовлетворенность клиентов, внедряя уровни поддержки для технической поддержки. Это гарантирует, что клиенты получат помощь быстро и от нужных людей.

• Устанавливает удобную цепочку подчинения: наличие системы уровней поддержки для ответов на вопросы клиентов, устранения неполадок и поиска решений облегчает сотрудникам на каждом уровне понимание, к кому обращаться, когда они знают, что не могут ответить на вопрос клиента. .

• Организация команды помощников в компании: уровни поддержки требуют, чтобы ИТ-специалисты работали в установленных командах на уровне 1, уровне 2 или уровне 3. Структурируя команды по их техническим знаниям, вы можете гарантировать, что каждый сотрудник берет на себя роль, в которой он может преуспеть. .

• Поощряет компании предвидеть потребности клиентов: создавая уровни поддержки для ответа на вопросы клиентов и оказания помощи в устранении неполадок, сотрудники ИТ-компании могут определять типы проблем, с которыми могут столкнуться клиенты, и способы реагирования на них. Это приводит к активным мерам, включая более качественную техническую подготовку, руководства по устранению неполадок и другие ресурсы, помогающие сотрудникам обеспечивать превосходное обслуживание клиентов.

Примеры функций на каждом уровне поддержки

Вот пример того, как уровни поддержки функционируют на каждом уровне в ИТ-компании, чтобы помочь вам понять:

Когда сотрудники уровня 1 могут решать ИТ-задачи

Клиент звонит в службу ИТ-поддержки компании, занимающейся оборудованием и программным обеспечением. Отвечает техник службы поддержки. Затем клиент спрашивает, как сбросить пароль для конкретной программы, предлагаемой компанией. Технический специалист службы поддержки достает руководство по ИТ и рассказывает им, как сбросить пароль. Клиент благодарит их, и телефонный разговор заканчивается.

Когда сотрудники уровня 1 обращаются за дополнительной помощью на уровень 2

Клиент звонит в службу ИТ-поддержки компании, занимающейся оборудованием и программным обеспечением. Отвечает техник службы поддержки. Клиент просит помощи в сбросе пароля, и технический специалист помогает ему. Затем клиент задает конкретный вопрос о программном обеспечении, на который специалист службы поддержки не может найти ответ. Специалист службы поддержки объясняет, что они соединят их со специалистом, который сможет лучше всего им помочь. Техник переводит телефонный звонок на сотрудника 2-го уровня.

Затем специалист по программному обеспечению помогает ответить на конкретные вопросы клиента о программном обеспечении и о том, как его использовать.

Когда сотрудники 1-го и 2-го уровня не могут решить проблему

Сотрудник уровня 1 получает звонок от клиента, который описывает явный сбой в своей программе. Зная, что это не их область знаний, сотрудник уровня 1 переводит их на уровень 2. На уровне поддержки 2 специалист по компьютерным системам выполняет процедуры устранения неполадок и просматривает документы компании о программном обеспечении, чтобы попытаться устранить сбой. Когда они определяют, что не могут решить проблему, они переводят клиента на уровень поддержки 3.

На уровне 3 инженер-программист работает с заказчиком, чтобы определить причину сбоя и необходимые шаги для его устранения.