Что такое омниканальность в ритейле? (Определение и как это работает)

9 апреля 2021 г.

По мере того как социальные продажи, цифровые торговые площадки и электронная коммерция становятся все более распространенными, многие компании и бренды должны выбирать между омниканальным или многоканальным розничным подходом. Многоканальный розничный подход — это когда компания или бренд объединяет свои продажи и маркетинг, чтобы предоставить покупателю единый опыт по всем каналам. Этот подход имеет множество преимуществ, и понимание того, как он работает, имеет важное значение при определении того, какая стратегия лучше всего подходит для вашего бизнеса.

В этой статье мы рассмотрим, что означает омниканальность, приведем примеры омниканальной розничной торговли и покажем, как выбрать между омниканальностью и многоканальностью.

Что такое многоканальный ритейл?

Многоканальная розничная торговля или многоканальная коммерция относится к подходу в розничной торговле, который оптимизирует взаимодействие с клиентами, чтобы оно синхронизировалось во всех точках доступа для клиента. Такой подход создает цельный и интегрированный клиентский опыт, который гарантирует, что клиент находится в центре усилий по маркетингу и продажам, а не продаваемый продукт или услуга. Многоканальная розничная торговля использует многоканальный подход (не путать с многоканальной розничной торговлей), чтобы предоставить покупателю различные способы покупки вашего продукта по нескольким каналам, при этом получая одинаковые сообщения и взаимосвязь с другими каналами.

Эта коммерческая стратегия позволяет клиентам покупать ваш продукт или услугу, где бы они ни находились, будь то в обычном магазине, на своем смартфоне, в социальных сетях, на вашем веб-сайте или в любом другом месте, где продаются ваши товары. Различия между этими каналами исчезают, поэтому покупатель получает одинаковый опыт независимо от того, где он совершает покупки.

Многоканальная розничная торговля существенно сокращает или устраняет любые границы между маркетингом и каналами продаж, поэтому клиенты получают единый опыт.

Преимущества омниканальной розничной торговли

Вот несколько преимуществ, связанных с многоканальным подходом для вашего бизнеса:

• Обеспечьте лучший клиентский опыт. Многие потребители предпочитают многоканальный опыт, который предлагает синхронизированный сервис для всех методов коммуникации, предлагаемых брендом. Унифицируя весь опыт работы с клиентами, потребители чувствуют себя менее перегруженными многочисленными точками соприкосновения и с большей вероятностью получат удовольствие от общения с вашим бизнесом и от покупок в нем.

• Повысить лояльность клиентов. Покупатели, которые совершают покупки в компании с многоканальной розничной торговлей, с большей вероятностью вернутся к ней снова.

• Увеличение трафика и продаж. Клиенты с большей вероятностью потратят больше денег, совершая покупки в компании, которая использует многоканальный подход, а не одноканальный подход.

• Расширьте возможности сбора данных о потребителях. Компании, которые собирают данные о клиентах по нескольким каналам, могут лучше предоставлять клиентам более персонализированный опыт. Это также позволяет компаниям собирать больше данных о том, как потребители используют свои каналы, что помогает компаниям создавать предложения и контент, которые успешно стимулируют взаимодействие с клиентами.

Как внедрить многоканальный ритейл

Ниже приведены шаги, которые необходимо предпринять при внедрении многоканального розничного подхода:

1. Определите, где ваша целевая аудитория проводит время и совершает покупки

Первый шаг в создании безупречного клиентского опыта с помощью многоканального подхода — определить, где ваши клиенты проводят больше всего времени и с наибольшей вероятностью совершат покупки. Сюда входят устройства, платформы и средства массовой информации, на которых ваша целевая аудитория совершает покупки и использует их ежедневно. Один из способов сделать это — использовать Google Analytics для создания отчета о привлечении клиентов, чтобы увидеть, как ваши клиенты приходят на ваш сайт.

2. Создайте каждый канал в похожем дизайне и тональности

После того, как вы определили, где ваши клиенты проводят больше всего времени, вы можете включить эти каналы в свою стратегию. Важной частью многоканальной розничной торговли является обеспечение того, чтобы каждый канал был похож по тону и дизайну. Это справедливо как для онлайн-, так и для офлайн-каналов. Кроме того, убедитесь, что инвентарь синхронизирован по всем каналам, чтобы клиенты имели точное представление о том, что доступно и как они могут это приобрести.

3. Убедитесь, что клиенты могут совершать покупки в любой точке взаимодействия

Важной частью многоканальной розничной торговли является обеспечение того, чтобы клиенты действительно могли совершать покупки в каждом канале. Например, если клиент начинает покупать ваши продукты с социальной платформы, убедитесь, что все продукты, которые он положил в свою корзину на платформе, все еще находятся в его корзине, когда он посещает ваш веб-сайт.

4. Продолжайте модифицировать свой омниканальный подход на основе данных о клиентах.

Чем больше данных о клиентах вы накопите, тем лучше вы сможете использовать эти данные в своем подходе для более персонализированного взаимодействия. Персонализация должна быть приоритетом и может заставить клиентов вернуться в ваш бизнес.

Пример омниканальной розничной торговли

Ниже приведен пример многоканальной розничной торговли:

У Eddie’s Coffee есть несколько обычных магазинов в Мичигане. Клиенты идут в обычные магазины Эдди, чтобы купить кофе. В дополнение к физическому магазину у Eddie’s есть приложение, которое клиенты могут загрузить на свои телефоны, чтобы накапливать баллы за каждую покупку. Приложение также позволяет клиентам заказывать кофе до их прибытия, чтобы сократить время ожидания в обычном магазине.

Кроме того, у Eddie’s есть бесплатная бонусная карта, на которую клиенты могут положить деньги, чтобы получить дополнительные баллы за покупки кофе. Покупатели могут загрузить карту в приложение, на веб-сайт Эдди или в физический магазин. Любое изменение, внесенное в карточку клиента, обновляется по всем каналам.

Как выбрать между омниканальностью и многоканальностью

Многоканальная розничная торговля включает в себя несколько каналов, которые позволяют покупателям взаимодействовать с вашим бизнесом, где бы они ни делали покупки. Однако, в отличие от омниканальной розничной торговли, каждый канал в многоканальном подходе рассматривается как отдельное присутствие. Каждый канал предлагает индивидуальную возможность покупки и обычно не синхронизируется с одним каналом на другой.

Ниже приведены вопросы, которые следует задать при определении того, какой подход использовать для вашего бизнеса:

• У вас уже есть физический бизнес? Создание многоканального розничного присутствия, когда у вас есть только физический магазин, требует времени и ресурсов, поэтому вы можете сначала начать с многоканального подхода.

• Есть ли у вас доступ к достаточным ресурсам? Создание многоканального опыта требует обширных ИТ-ресурсов. Если у вас нет средств или доступа к этим ресурсам, лучше всего начать с многоканального подхода.

• У вас достаточно данных о потребителях? Для создания многоканальной розничной стратегии требуется достаточно данных о потребителях, чтобы определить, какие каналы лучше всего использовать и как они работают. Если у вас нет доступа к потребительским данным или их недостаточно, лучше начать с многоканального подхода.

• Вы предпочитаете более традиционный подход к маркетингу и продажам? Многоканальный подход имеет тенденцию быть более традиционным, что может быть более удобным вариантом для некоторых компаний. Однако, если вы хотите использовать более современный подход, омниканальная розничная торговля — отличный вариант.