Что такое оборот клиентов? |
22 февраля 2021 г.
Каждый бизнес, который полагается на доход, должен привлекать и сохранять свою клиентскую базу. Когда потребитель больше не покупает услугу или продукт у компании, он считается потерянным бизнесом. Компании изучают это явление, называемое оборотом клиентов, чтобы понять, как работает их бизнес. В этой статье мы рассмотрим причины текучести клиентов и способы, которыми компании могут удерживать потребителей.
Что такое оборот клиентов?
Оборот клиентов — это мера клиентов или потребителей, не удержанных бизнесом. Также называемое истощением клиентов, оттоком, отменой или уходом клиентов, большинство компаний изучают текучесть кадров, чтобы найти новые способы привлечения или удержания клиентов.
Оборот происходит, когда клиент перестал взаимодействовать с компанией через определенный период времени. Поскольку бизнес полагается на постоянную клиентскую базу для получения прибыли, истощение предупреждает компанию о том, что нужно выяснить, что заставило клиента уйти. Компании используют показатели текучести кадров, чтобы выяснить, как они могут улучшить свою деятельность. Оборот клиентов также является частью данных, которые бизнес использует для определения лояльности и удовлетворенности клиентов.
Почему важно понимать оборот клиентов?
Показатели товарооборота дают представление о количестве клиентов, лояльных к бизнесу, о том, как качество обслуживания клиентов влияет на бизнес и даже о том, как тенденции меняются из года в год.
Вот некоторые из основных причин обратить внимание на показатели текучести клиентов:
Бюджетирование и прогнозы продаж: информация об обороте клиентов может использоваться для прогнозирования продаж. Поскольку отток клиентов объясняет снижение прибыли, знание темпов оттока клиентов говорит компаниям, сколько им нужно производить в новых продажах, чтобы покрыть убытки.
Экономьте деньги: обычно более выгодно удерживать клиентов, чем привлекать новых. Предприятия могут использовать данные об оборотах для управления средствами на маркетинг и отношения с потребителями.
Выявление сильных и слабых сторон: компании используют показатели убыли, чтобы узнать, насколько хорошо они работают в областях удовлетворенности клиентов и лояльности к бренду. Они также могут решить улучшить продукт из-за отсутствия повторных продаж.
Коэффициент удержания: Противоположностью истощения является уровень, в котором компания удерживает клиентов. Постоянные клиенты являются источником стабильности и успеха для компании. Знание этого показателя помогает принимать бизнес-решения.
Что вызывает текучесть клиентов?
Отток клиентов вызван несколькими факторами:
Опыт работы с клиентами
То, как клиент взаимодействует с брендом, влияет на убыль. Положительный опыт обслуживания клиентов, скорее всего, вернет потребителя, в то время как негативный опыт может привести к тому, что клиент вообще покинет бренд.
Хороший опыт работы с компанией означает, что потребитель с большей вероятностью поделится с кем-то другим и повлияет на покупку услуг или продуктов в бизнесе. Покупатели с меньшей вероятностью покинут бренд, который обеспечивает высокое качество обслуживания клиентов. Они часто готовы платить больше за опыт.
Цена
Стоимость продукта является порогом для многих потребителей. В зависимости от отрасли цена может иметь большое влияние на то, останется ли клиент с брендом или уйдет. Структура цен часто определяется стоимостью и отраслевыми стандартами. Компания, которая определяет цену как фактор текучести кадров, может пересмотреть свою текущую цену, чтобы изменить уровень убыли.
Товар
То, что потребители думают о продукте, может повлиять на то, будут ли они продолжать оставаться с брендом. Отток может произойти, если клиенты не видят в вашем продукте то, что им нужно. Они также могут полагать, что у вашего продукта есть проблемы. Конечно, если у вашего бренда в прошлом были проблемы, например, программное обеспечение с технологическими сбоями, потребители могут потерять доверие. Чтобы клиенты не уходили, они должны думать, что ваш продукт необходим и хорош.
Конкуренция
Некоторая текучесть клиентов, естественно, будет связана с конкуренцией со стороны других брендов. Компании часто тратят большие суммы денег, пытаясь отвлечь потребителей от конкурентов. Будь то скидки или рекламные акции, истощение из-за конкуренции является проблемой для любого бренда.
Как рассчитать коэффициент текучести клиентов
Выполните следующие действия, чтобы рассчитать коэффициент текучести клиентов:
Выберите период времени.
Найдите количество клиентов в начале периода.
Найдите количество клиентов на конец периода.
Разделите количество клиентов в конце периода на количество клиентов в начале периода. Например, если у компании 10 000 клиентов в начале первого квартала и 8 500 в конце первого квартала, коэффициент отсева составляет 15 % или 1 500 в обороте клиентов.
То, как компания рассчитывает количество клиентов от начала одного периода до конца, зависит от бизнеса. Количество клиентов, которых удерживает торговая фирма, легче отследить, чем розничных клиентов, которые приходят и уходят в магазин. Тем не менее, конечная цель одна и та же: максимально низкий уровень убыли.
Советы по снижению текучести клиентов
Компании могут снизить текучесть кадров, сосредоточившись на стратегиях удержания своих клиентов:
Регулярно собирайте отзывы. Сбор обратная связь от потребителей дает вам данные, чтобы понять скорость оборота клиентов. Часто собирайте данные от широкого круга клиентов и ситуаций.
Стремитесь к удовлетворению клиентов. Изучите убыль, чтобы создать лучший клиентский опыт.
Цените отзывы клиентов. Это лучший источник данных для анализа коэффициента убыли. Дайте потребителям все возможности откликнуться на ваш продукт или услугу.
Общайтесь в личном порядке. Потребители ценят личные ответы от компании. Сделайте маркетинговые коммуникации актуальными и специализированными для разных потребителей.
Проанализируйте, как взаимодействует потребитель. Обратите внимание на каждую точку контакта клиента с компанией. От входа до выхода они должны иметь возможность найти все, что им нужно, или легко получить помощь. Это влияет на оборот как для физического, так и для цифрового бизнеса.
Решите проблемы клиентов. Когда ситуация заставляет клиента задуматься об уходе, своевременное вмешательство руководителя или влиятельного лица может остановить отток.
Дайте сотрудникам возможность остановить отток. Дайте сотрудникам возможность удерживать клиента после получения обратной связи. Вовлеките сотрудников в обсуждение того, как остановить увольнение, основываясь на их наблюдениях.