Что такое неразлучность? (с примерами и советами)

3 января 2022 г.

Неотделимость заключается в том, что при продаже услуги не всегда можно отличить ее производство от ее потребления. Это приводит к другим маркетинговым методам и целям, чем при рекламе физического продукта. Изучение того, что такое неотделимость и почему это важно, может дать вам основу для использования при маркетинге услуги для вашей организации. В этой статье мы обсудим, что такое неразделимость, объясним, почему важно рассмотреть и рассмотреть некоторые примеры практического применения концепции.

Что такое неразлучность?

Неотделимость относится к идее о том, что бренды не могут отделить производство услуги от потребления этой услуги. Клиенты обычно покупают и используют услугу одновременно. Неотделимость — одна из четырех характеристик, которые делают что-то услугой. Другими элементами услуги являются недолговечность, неосязаемость и изменчивость.

Пример этой концепции можно найти в важности обслуживания клиентов при посещении предприятия. В сфере обслуживания клиентов удовлетворенность клиентов зависит от сотрудника, с которым они взаимодействуют во время своего визита. Потребитель, считающий члена команды исключительно полезным, может отнести это к бренду в целом.

Почему важно учитывать нераздельность?

Неотделимость — важное понятие в маркетинге. Это помогает предприятиям учитывать множество факторов, влияющих на их успех, в том числе те, которые могут быть взаимосвязаны. Неразделимость делает качество отдельных членов команды решающим. Понимание этого может мотивировать компании предоставить членам своей команды лучшее обучение. Это также может помочь руководителям и менеджерам идентифицировать и отслеживать показатели, которые могут предоставить им ценную информацию о бизнесе.

Одним из ключевых показателей может быть то, как клиенты воспринимают дружелюбие или готовность помочь сотрудников. Концепция неразделимости может помочь предприятиям внедрить процессы подачи жалоб клиентов, которые приведут к осведомленности и изменениям. Это может включать план обслуживания, который представляет собой сценарий или серию шагов, которые члены команды предпринимают при взаимодействии с клиентами.

Примеры неразлучности

Вы можете применить неотделимость к компаниям, которые предоставляют услуги, а не продукт. Вот несколько примеров неразлучности:

Образование

Рассмотрим компанию, которая предоставляет услуги репетиторства начинающим студентам колледжа. Поскольку они предоставляют услуги населению, а не продукт, они, вероятно, могли бы извлечь выгоду из концепции неотделимости. Они обнаружили, что студенты и родители приписывают свое удовлетворение бизнесом репетиторам, с которыми они больше всего общаются напрямую.

Качество обучения или результаты, которых достигает студент, менее важны, чем их восприятие качества персонала. Это побуждает компанию внедрять план обслуживания, который, как они ожидают, будут использовать все преподаватели. План включает в себя указания о том, как связаться со студентами, как запланировать сеансы репетиторства и что включить в каждый сеанс.

Путешествовать

Компания-экскурсовод обеспечивает планирование поездки и руководство для клиентов, которые хотят посетить новое место. Поскольку они не продают конкретный продукт, а вместо этого сосредотачиваются на предоставлении услуг клиентам, у них есть услуга, которая неотделима. Клиенты, скорее всего, будут измерять свое удовлетворение тем, насколько полезными для них являются турагенты и гиды.

Здесь применима идея неотделимости, поскольку клиент не может исключить услугу из своего потребления. Чтобы пользоваться услугами бизнеса, они также работают с бизнесом. Применяя одни и те же стандарты обслуживания ко всем клиентам, независимо от поездки, которую они бронируют, или суммы, которую они тратят, компания может использовать неделимость, чтобы лучше понять и удовлетворить все потребности своих клиентов.

Ресторан

Неотделимость также может иногда применяться к компании, которая также продает продукты. Например, в ресторане клиент часто потребляет купленную еду, еще находясь в ресторане. Это может затруднить отделение обслуживания, которое они получают, от качества еды. В результате ресторан мог пострадать от негативных отзывов, даже если еда была хорошей. Если еда была превосходной, но обслуживание было не идеальным, это может привести к плохому отзыву клиента.

И наоборот, если еда была плохой, а обслуживание исключительным, это также может повлиять на отзыв клиента. Это заставляет многие рестораны учитывать множество факторов, пытаясь улучшить восприятие своего бренда большинством клиентов. Это также делает такие вещи, как отзывы клиентов и обзоры, более важными для общего успеха компании. Менеджеры могут внедрять программы обучения или новые правила после изучения отзывов клиентов.

Домохозяйство

Компания по благоустройству дома предоставляет домовладельцам инспекционные услуги. Хотя инспектор взимает с покупателя плату за услугу, то есть за осмотр дома, покупатель не получает фактический продукт. Поскольку маловероятно, что они узнают, насколько хорошо справился инспектор, пока много месяцев спустя, заказчик не будет судить о качестве услуг, которые он получает, основываясь на своем опыте работы с инспектором.

Если инспектор опаздывает или не общается с ними, они могут не рекомендовать компанию другим. Если инспектор появляется вовремя и отвечает на все их вопросы, предоставляя им полезные ресурсы, они с большей вероятностью воспримут бренд как ценный.

гостеприимство

Предположим, что отель обычно распродается в течение летнего сезона. Ближе к последней неделе лета они обнаруживают, что 20% их комнат все еще открыты. В отличие от продуктов, которые не продаются в праздничный сезон, клиенты не могут использовать гостиничные номера в другие ночи года, чтобы компенсировать упущенные продажи. Из-за этой неразлучности менеджер отеля может делать скидки на номера для гостей, приехавших в последнюю минуту. Они могут заполнить отель, и хотя это не по полной цене, они соглашаются, что это лучше, чем оставлять номера пустыми.

Советы по управлению неразлучностью

Вот несколько советов, которые вы можете использовать при управлении концепцией нераздельности:

• Примените неделимость к компаниям, оказывающим услуги. Неотделимость чаще всего применяется к предприятиям, основанным на услугах, которые имеют нематериальный продукт. Это включает в себя ситуации, в которых бренд создает и потребляет услуги одновременно.

• Рассмотрим, как качество стандартов влияет на бренд. При применении метода, использующего неотделимость, идея состоит не в том, что все клиенты получают одну и ту же услугу. Вместо этого цель состоит в том, чтобы все взаимодействия с клиентами соответствовали одним и тем же стандартам качества.

• Оцените разницу между товаром и услугой. Ключевым моментом, отличающим услуги от продуктов, является то, что ценность услуги неотделима от восприятия ее покупателем. Помня об этом, вы сможете определить, применимо ли использование неразделимости при планировании кампании.

• Регулярно просматривайте отзывы. Бренды могут многому научиться из отзывов клиентов. Выявление и рассмотрение общих тем в обзорах может помочь компаниям использовать стратегии, обеспечивающие единообразие опыта.

• Посмотрите на пробелы клиентов. Поскольку хороший клиентский опыт важен при рассмотрении вопроса о нераздельности, может быть полезно посмотреть на пробелы в клиенте. Это относится к разнице между ожиданиями клиента и его восприятием опыта.