Что такое карта путешествия? Определение, элементы, использование и преимущества
24 марта 2021 г.
Карты пути помогают компаниям понять, через какие процессы проходят потребители для достижения целей. Только с помощью такого инструмента они могут выявить барьеры или пробелы в своих процессах, ограничивающие количество людей, совершающих важные действия, например совершающие покупки. Их эффективность связана с их составом и различными областями, которые они оценивают. В этой статье мы обсудим, что такое карта путешествия, ее различные компоненты, а также другие аналогичные методы картирования для бизнеса.
Что такое карта путешествия?
Карта путешествия — это диаграмма или другое визуальное представление процесса, через который проходит человек, чтобы достичь цели. Бизнес-эксперты часто называют этот термин «картой пути клиента» и используют его для описания того, как клиент взаимодействует с компанией. Он включает в себя все аспекты взаимодействия с клиентами, такие как изучение предложений, покупка предложений, доступ к обслуживанию клиентов и обмен жалобами на общедоступных платформах, таких как социальные сети.
Почему важны карты путешествий?
Карты пути помогают компаниям понять, к каким каналам клиенты получают доступ для достижения своих целей. Например, онлайн-бизнес изучает, как клиенты перемещаются по своему сайту, чтобы попасть на страницу покупки. Они анализируют эти пути, ища области для улучшения.
Многие отделы на всех уровнях извлекают пользу из изучения карт путешествий. Например, отделы обслуживания клиентов изучают, через что проходит клиент, чтобы связаться с ним. Когда продукт не работает должным образом, потребитель ищет тег с именем пользователя в социальной сети или номером телефона для поддержки клиентов. Если потребитель не находит такой информации, то на его пути существует барьер. Им придется найти альтернативный способ связаться со службой поддержки. Команды обслуживания клиентов используют карты пути, чтобы выявлять такие проблемы и устранять препятствия для будущих потребителей.
Карты также выявляют пробелы в клиентском опыте, например, между продуктами, услугами, отделами или другими каналами. Например, если на сайте компании нет ссылок на социальные сети или наоборот, клиенты расстраиваются, поскольку не могут получить доступ к нужной им информации.
Части карты путешествия
Приведенные до сих пор примеры показывают некоторые из более крупных и заметных барьеров или пробелов на пути клиента. Некоторые владельцы бизнеса считают, что это единственные потенциальные проблемы на пути клиента. Однако карты предоставляют подробную информацию, подчеркивая потенциальные проблемы, которые руководство может никогда не определить самостоятельно. Эффективные карты путешествия можно разделить на следующие части:
Цель
Карты путешествий должны иметь четкие цели, чтобы добиться успеха. Прежде чем бизнес рассмотрит возможность его создания, они определяют конкретную целевую область, вокруг которой будет формироваться их карта. Задача определяет цель, задачи и группы клиентов, вовлеченные в конкретный путь. Персонажи клиентов сужают целевую аудиторию, которую бизнес хочет протестировать.
Целевые персонажи
Компании сужают свой пул персон до тех, которые характерны для конкретной карты путешествия. В идеале используйте только одного или двух персонажей для достижения наилучших результатов. Цель состоит в том, чтобы изучить, как определенные типы клиентов ориентируются в своем путешествии. Наличие слишком большого количества персонажей на карте приводит к запутанным результатам. Тестируйте других персонажей с их собственной картой пути.
После того, как компания выбирает своих предполагаемых клиентов для карты, они обращаются к ним с помощью специально разработанных анкет. Обратная связь направляет карту путешествия и выделяет потенциальные болевые точки для изучения. Вопросы охватывают такие темы, как навигация по веб-сайту, что позволяет клиентам оценить, насколько легко или сложно это может быть.
Точки соприкосновения
Точки соприкосновения — это области в Интернете, где клиенты напрямую взаимодействуют с сотрудниками. Примеры включают электронную почту, номера телефонов и поддержку в чате. В этом разделе компании перечисляют все различные точки соприкосновения, которых достигают конкретные люди при прохождении этой карты путешествия. Выявление точек соприкосновения дает компаниям представление о том, как клиенты взаимодействуют с ними. Например, если они достигают только нескольких точек взаимодействия, это может указывать на барьер, в результате которого потенциальные клиенты покидают сайт. Другие точки соприкосновения включают социальные сети, рекламу и маркетинг по электронной почте.
Конкретные элементы
Существует четыре основных типа карт пути клиента, каждый из которых имеет свою уникальную цель. Тип карты, которую выбирает компания, соответствует их конкретным целям. После того, как компания определится с конкретными элементами, которые нуждаются в тестировании, она выбирает одну из карт ниже:
Текущее состояние: эта карта оценивает, как клиенты взаимодействуют с бизнесом на данный момент. Они выявляют существующие болевые точки, позволяя бизнесу тестировать постепенные изменения в пути.
Будущее состояние: эта карта оценивает, как клиенты будут взаимодействовать с бизнесом в будущем, в зависимости от тенденций или выпусков продуктов. Компании используют их, чтобы определить, как изменить путь клиента, чтобы приспособить его к новым услугам или опыту.
День из жизни: Подобно картам текущего состояния, эти карты показывают, как клиенты взаимодействуют сегодня, но в более широком смысле. Эти карты исследуют все, что делают клиенты, даже если это не связано с бизнесом. Они анализируют жизнь клиентов, чтобы найти болевые точки, которые решают новые продукты или услуги.
Чертеж: эти карты, чаще изображаемые в виде диаграмм, представляют собой упрощенную версию карты текущего или будущего состояния. Бизнес накладывает на них процессы или другие переменные, которые они хотят протестировать, и оценить, как они влияют на карту.
Требуемые ресурсы
Типичный путь клиента может охватывать все точки взаимодействия или только некоторые из них. Эта часть карты путешествия оценивает, сколько ресурсов необходимо бизнесу для размещения точек взаимодействия. Понимание количества необходимых ресурсов теперь лучше готовит компании к корректировке количества для улучшения опыта.
Связанные пользовательские карты
Карты пути клиента — не единственные карты, которые анализирует бизнес. Другие идентифицируют опыт или рассказанную историю. Как и в случае с картами пути клиента, они выделяют области улучшения в своих уникальных нишах. В следующем списке описаны некоторые из этих карт:
Карты опыта
Эти карты предлагают визуальное представление опыта, через который проходит средний клиент, чтобы достичь цели. Компании используют их, чтобы понять поведение людей и то, как клиенты взаимодействуют с доступным интерфейсом.
Карты пользовательских историй
Эти карты являются визуальным упражнением в дизайне. Команды разработчиков работают с производством, чтобы оценить, как создать незабываемые впечатления, связанные с продуктом. Эти карты также определяют объем работы, связанной с созданием истории, что позволяет им соответствующим образом делегировать задачи и расставлять приоритеты.
Карты бизнес-процессов
Эти карты определяют, что делает объект, кто выполняет определенные задачи и стандарты, по которым можно измерить эти задачи. Компании используют эти карты для анализа своих текущих внутренних процессов и поиска способов их улучшения.
Карты эмпатии
Благодаря совместным усилиям команды используют эти карты, чтобы лучше понять своих клиентов. Они функционируют аналогично персонам, определяя сегменты клиентов. Эти карты оценивают, что клиенты думают, думают, говорят и делают в отношении данного товара.