Что такое Call Center ACW и почему это важно?

9 сентября 2021 г.

Колл-центры большую часть времени представляют собой быстро меняющиеся рабочие места, и представители колл-центров часто имеют различные показатели производительности, которых от них ожидают. Одна из этих метрик — работа после звонка (ACW), и это выделенное время после звонка, когда представитель выполняет оставшиеся задачи, связанные с его звонком. Если вы работаете в колл-центре, вам может быть интересно узнать, какие типы задач вы должны выполнять во время ACW и как сократить время ACW.

В этой статье мы объясняем, что такое ACW в колл-центре, общие задачи, связанные с ACW, что такое типичный ACW, почему важна низкая ACW, а также советы по снижению ACW.

Что такое ACW в колл-центре?

ACW в колл-центре — это работа после звонка, которую выполняет представитель колл-центра. ACW — важное время для представителей колл-центра, так как они используют это время для выполнения задач, связанных с предыдущим звонком. Это время обычно отслеживается используемым программным обеспечением для обработки вызовов и может быть проанализировано руководством для выявления тенденций для всех представителей и отдельных лиц. Более длительное время поствызывной обработки может означать, что вызывающие абоненты дольше ожидают связи с представителем, а также может указывать на то, что представителям может потребоваться дополнительное обучение задачам, связанным с поствызывной обработкой.

Общие задачи, связанные с ACW

Хотя конкретные задачи, связанные с ACW, могут различаться в зависимости от центра обработки вызовов и типа бизнеса, многие центры обработки вызовов имеют схожие задачи, которые представители должны выполнять во время ACW. Эти задачи включают в себя:

Примечания

Примечания — одна из самых важных задач, которую представитель обычно должен выполнить во время ACW. Эти заметки обычно вносятся в базу данных или другое программное обеспечение для отслеживания, используемое колл-центром в отношении клиентов или заказчиков. Примечания должны включать то, что представитель обсуждал с клиентом и как были решены любые вопросы. Хотя многие компании используют стенографию для ускорения написания заметок, представителям важно писать четкие и понятные заметки, чтобы, если клиент перезвонит, следующий представитель мог быстро разобраться в ситуации.

Последующие задачи

Некоторые звонки могут потребовать от представителя выполнения некоторых последующих задач, которые могут включать создание заявки в службу поддержки, планирование услуги, отправку электронной почты клиенту или другому отделу, выполнение звонка в другой отдел или выполнение других действий. Это необходимые задачи для обеспечения удовлетворенности клиентов, которые представитель обычно хочет выполнить перед тем, как ответить на следующий звонок, чтобы потребности клиентов были еще свежи в их памяти.

Проверка отзыва

Некоторые клиенты могут оставить отзыв о представителе, компании или политике компании, которой представитель должен поделиться. Это может включать в себя отправку этого отзыва менеджеру или отправку его через внутреннее программное обеспечение. Обычно представителям удобнее всего поделиться этим отзывом сразу после звонка, чтобы он не забылся.

Обмен информацией с коллегами

Иногда представителю колл-центра необходимо поделиться информацией о звонке с коллегой, чтобы убедиться, что потребности клиента удовлетворены. Это может означать обращение в другое подразделение или отдел с просьбой о помощи или для выполнения задачи. Это также может означать, что вы поделитесь информацией о звонке с менеджером, чтобы уточнить важные детали или попросить помощи в решении проблем клиента.

Типичная ACW

Типичное время ACW может сильно различаться в зависимости от отрасли, типа колл-центра и даже отдела. Например, отделу, который обрабатывает основные проблемы клиентов, может потребоваться меньше времени ACW для записи их заметок и последующих действий, чем отделу, который занимается большим количеством технических вопросов или более серьезными проблемами клиентов. Некоторые колл-центры могут рассчитывать на одну-две минуты ACW за вызов, в то время как другие ожидают больше или меньше. Если вы работаете представителем колл-центра, лучше всего следовать указаниям вашей организации в отношении того, что ожидается.

Почему важно иметь низкий ACW?

Более длительное время поствызывной обработки обычно приводит к увеличению времени ожидания для вызывающих абонентов, прежде чем они поговорят с представителем, что может расстраивать вызывающих абонентов. Если звонящий расстроен, ему, скорее всего, будет трудно помочь представителям колл-центра. Более короткое время поствызывной обработки означает, что представители быстрее принимают звонки, а клиенты не ждут так долго, что может означать более довольных клиентов и более довольных представителей. Кроме того, низкий ACW обычно указывает на хорошо обученных сотрудников колл-центра, которые понимают, как свести к минимуму работу, которую они выполняют после звонка.

Советы по снижению ACW

Многие представители колл-центра начинают с более продолжительного времени поствызывной обработки, поскольку они приспосабливаются к своей должности, но со временем обнаруживают, что они стали быстрее справляться с задачами, которые являются частью их работы после звонка. Если вы хотите сократить время ACW, вот несколько советов, которые вы можете использовать:

• Будьте внимательны на тренировках. Обучение, которое вы проходите в большинстве колл-центров, обычно оптимизировано, чтобы помочь вам эффективно выполнять эту конкретную роль, и может научить вас приемам и методам ускорения вашей ACW и других показателей производительности.

• Начинайте заметки во время разговора. Один из лучших способов уменьшить ACW — начать делать заметки, пока вы еще разговариваете по телефону. Это может означать ввод нескольких коротких фрагментов информации, которые позволят вам быстрее закончить заметку, или это может означать написание всей заметки во время звонка, если это не мешает вашей способности помочь клиенту.

• Тщательно изучите программное обеспечение. Во время обучения вас учат программным системам, которые вы используете во время звонков, и тщательное изучение этого программного обеспечения может помочь вам быстрее выполнять задачи.

• Сохраняйте общие заметки. Если вы часто используете определенные типы заметок, вы можете сохранить шаблоны, которые можно скопировать и вставить в свои заметки, а затем заполнить соответствующую информацию. Вы даже можете вставить свой шаблон заметки во время звонка, чтобы еще больше ускорить процесс.

• Используйте таймер. Многие центры обработки вызовов используют программное обеспечение для обработки вызовов, которое имеет таймер для работы после звонка, поэтому представители знают, как долго они находятся в этом статусе, что может помочь вам отслеживать, где вы находитесь. Вы также можете использовать персональный таймер, чтобы напомнить себе, когда вам нужно закончить работу и перейти к следующему звонку.

• Поделитесь отзывом с руководством. Если вы видите области, которые ваша компания могла бы улучшить за счет оптимизации процессов или настройки систем, вы можете поделиться этим отзывом с руководством, чтобы узнать, могут ли они помочь.

• Используйте стенографию. Использование стенографии в своих заметках, если она понятна другим представителям, — отличный способ сократить время, необходимое для написания заметки. У многих компаний есть список полезных сокращений или сокращений, на которые можно ссылаться.