Часто задаваемые вопросы: всегда ли прав клиент?
15 апреля 2021 г.
В сфере обслуживания клиентов часто повторяют фразу: «Клиент всегда прав». Однако реальность обслуживания клиентов часто оказывается более сложной. Существуют различные факторы, которые определяют, прав ли клиент, и то, как компании должны разрешать разногласия с клиентами. Понимание того, когда клиенты правы, а когда вы должны быть тверды в своем решении не согласиться, может помочь вам удовлетворить их потребности, не ставя под угрозу бизнес-операции.
В этой статье мы обсуждаем, всегда ли клиент прав, случаи, когда клиент прав, случаи, когда клиент не прав, и предлагаем руководство по устранению разногласий с клиентами.
Всегда ли прав клиент?
Прав ли клиент, часто зависит от обстоятельств. Иногда возникает несоответствие между уверенностью клиента в своей правоте и реальностью ситуации или возможностями бизнеса. Клиенты обращаются к предприятиям за предоставлением товаров и услуг для удовлетворения их потребностей, но у них часто нет знаний или опыта, необходимых для понимания операций, которые делают это возможным, что приводит к неудовлетворенности.
Обеспечивая честность и общение, вы можете помочь клиентам лучше понять, в какой степени бизнес может разумно удовлетворить их потребности. С другой стороны, бывают случаи, когда неудовлетворенность клиента оправдана — в этих случаях вы захотите предпринять необходимые шаги, чтобы исправить ситуацию.
Когда клиент прав?
Есть несколько ситуаций, в которых клиент прав, в том числе:
Когда вы можете удовлетворить их просьбу, не нанося ущерба бизнесу
Как правило, клиент прав, когда вы можете удовлетворить его просьбу, не ставя под угрозу бизнес-операции. Даже если запрос отнимает много времени или требует дополнительной работы, если он не влияет напрямую на производительность, ежедневные операции или прибыль, сделайте все возможное, чтобы выполнить их запрос. Часто клиенты ценят, когда вы готовы приложить дополнительные усилия для удовлетворения их потребностей, и отплатят вам повторными покупками, положительными отзывами или рекомендациями.
Когда их жалоба обоснована
Клиент прав в случаях обоснованной жалобы. Примеры обоснованной жалобы включают:
Покупка бракованного или поврежденного товара
Неприятное общение с сотрудником
Получение не того товара
Выражение опасений по поводу угроз безопасности или правовых вопросов
Не получение возмещения
Списание неверной суммы за покупку
Когда клиент не удовлетворен своим опытом по уважительной причине, важно предпринять все необходимые шаги для решения проблемы. Устранение неприятного опыта может повысить удовлетворенность клиентов и построить долгосрочные отношения с клиентами, которые считают, что вы сделали все возможное для рассмотрения их жалоб.
Когда они обращают ваше внимание на проблемы
Иногда клиенты замечают проблемы, о которых владельцы бизнеса, менеджеры или сотрудники не знали. Когда клиент обращает ваше внимание на подобную проблему, постарайтесь активно выслушать его опасения, поблагодарите его за то, что он сообщил вам об этом, и заверите его, что вы тщательно изучите проблему.
Когда клиент ошибается?
Ниже приведены примеры ситуаций, когда клиент не прав:
Когда их потребности не совпадают с их желаниями
Иногда желания или ожидания клиентов не совпадают с их потребностями. В этих случаях подумайте о риске краткосрочного разочарования, чтобы обеспечить действительно полезный и положительный опыт. Это может означать предложение решения, которое выходит за рамки их желаний или ожиданий, но лучше соответствует их потребностям, чем их первоначальный запрос.
Например, клиент может быть недоволен тем, что холодильник из нержавеющей стали, который он хочет, выходит за рамки его бюджета, и он требует более низкой цены. После дальнейшего обсуждения торговый представитель понимает, что им нужен холодильник со встроенным термометром, которого нет в модели из нержавеющей стали. Торговый представитель предлагает покупателю бюджетный холодильник, но не из нержавеющей стали, а со встроенным термометром. Покупатель понимает, что он ценит функцию термометра и низкую цену нового холодильника больше, чем дизайн из нержавеющей стали, и с радостью совершает покупку.
Когда просьба незаконна
Если клиент или клиент делает незаконный запрос, в ваших интересах уважительно отклонить запрос. Хотя выполнение незаконных или рискованных запросов может сделать одного клиента счастливым в данный момент, это может иметь долгосрочные последствия. Посмотрите, можете ли вы помочь клиенту лучше понять юридические параметры, в рамках которых работает ваш бизнес, поскольку разъяснение этой информации может побудить их изменить свой запрос.
Когда это вредит вашим коллегам или сотрудникам
Если клиент ведет себя особенно резко или грубо по отношению к вашим сотрудникам или коллегам, выполнение их требований может заставить членов вашей команды почувствовать, что вы их не цените. По возможности не пренебрегайте потребностями сотрудников и коллег в удовлетворении необоснованных запросов клиентов. Часто сотрудники готовы терпеливо справляться с трудными ситуациями с клиентами, если они чувствуют поддержку своих руководителей и товарищей по команде.
Что делать, если вы не согласны?
Ниже приведены три простых шага, которые помогут вам разрешить разногласие с клиентом:
1. Выслушайте их жалобы
Часто сотрудники хотят чувствовать, что вы их слушаете, когда они предъявляют претензии. Показывая клиенту, что вы слушаете его и заботитесь о поиске решения, вы сможете разрядить ситуацию. Понимание их жалоб также может помочь вам лучше понять обоснованность проблемы и предлагаемые решения.
2. Ищите компромисс
Часто для того, чтобы удовлетворить расстроенного клиента, нужно найти баланс между его потребностями и благополучием бизнеса. По возможности старайтесь искать компромисс и предлагать решения, выгодные обеим сторонам. В некоторых случаях клиенту достаточно знать, что вы готовы прийти к обоюдному согласию, чтобы он чувствовал себя удовлетворенным.
3. Предложите больше информации
Часто клиенты не обладают достаточными знаниями, чтобы понять, как ограничения бизнес-операций мешают вам выполнять их запросы. Если вы не можете полностью удовлетворить их просьбы, рассмотрите возможность объяснения ограниченности ваших ресурсов и возможностей. Часто клиенты ценят честность и открытое общение и могут быть более понимающими после получения этой новой информации.
Советы по работе с клиентами
Ниже приведены несколько советов, которые помогут вам обеспечить исключительное обслуживание клиентов даже в сложных ситуациях:
Только один раз извиниться
Начиная общение с расстроенным клиентом, постарайтесь не извиняться более одного раза. Важно выразить свое сочувствие к их ситуации и извиниться за их неудобства, но постоянные извинения на протяжении всего разговора могут возложить ненужную вину на вас или на бизнес, что может усилить гнев клиента. Подумайте о том, чтобы принести одно искреннее извинение в начале взаимодействия, а затем перейти к продуктивному разговору о том, как ответить на их просьбу.
Сосредоточьтесь на том, что вы можете сделать
Обсуждая решения с расстроенным клиентом, избегайте негативных формулировок и не тратьте слишком много времени на разговоры о том, почему вы не можете удовлетворить их потребности. Вместо этого сосредоточьте разговор на том, что вы можете сделать для них и как вы можете исправить ситуацию. Перемещение фокуса на области, в которых вы можете предложить решение, не позволит тону беседы стать слишком негативным.
Настройте клиентов на успех с реалистичными ожиданиями
Прежде чем взаимодействовать с клиентами или предоставлять услуги, важно согласовать их ожидания с тем, что вы можете предоставить. Установление точных ожиданий с самого начала вашего взаимодействия может помочь клиентам понять, чего ожидать на протяжении всего периода обслуживания, и предотвратить любые недопонимания или разногласия.