Анализ «5 почему»: что это такое и как его использовать (с примерами)

7 ноября 2021 г.

Эффективное решение проблем может помочь организациям улучшить все сферы своего бизнеса, включая качество продукции, удовлетворенность клиентов и финансы. Простые и быстрые подходы к решению проблем могут помочь сократить время и расходы, необходимые для решения проблем. Метод пяти «почему?» предлагает простой целенаправленный план поиска основной причины проблемы с минимальными затратами. В этой статье мы обсудим, что такое метод пяти «почему», как его использовать и примеры подхода «пять почему».

Что такое метод пяти почему?

Метод пяти почему — это подход к анализу проблем внутри организации. Метод пяти «почему» включает выявление проблемы и вопрос «почему?». пока не определите основную причину проблемы.

Организации используют пять «почему», исследуя причины и следствия, изучая, какие системы, процессы или политики способствуют возникновению проблем. Ваша команда выясняет, почему возникла проблема, путем углубленного опроса и анализа. Компании могут применять метод пяти почему для:

• Поиск проблемы

• Улучшение качества

• Анализ процесса

Из-за узкого характера системы ее лучше всего использовать для решения простых или менее сложных проблем, которые, вероятно, имеют небольшое количество возможных причин.

Как использовать анализ пяти почему

Вот шаги для реализации метода пяти почему:

1. Соберите команду

Выберите команду, которая может дать вам представление о внутренней работе соответствующего отдела или области. Вы должны включить руководство и сотрудников. Лучшие ответы исходят от сотрудников, которые не понаслышке знают о ситуации. Например, если вы пытаетесь решить проблему на своем производственном предприятии, пригласите людей, которые работают на заводе и имеют опыт работы с установленными системами.

2. Определите проблему

Проблема, которую вы пытаетесь решить, должна быть единственной и четко определенной. Не пытайтесь решить несколько проблем с помощью одной и той же цепочки вопросов. Вместо этого сосредоточьтесь на одной проблеме, которая может привести к нескольким причинам и возможным решениям. Убедитесь, что все в команде согласны с актуальной проблемой.

3. Спросите «почему?»

Определите первоначальную причину проблемы, которую вы изучаете. Убедитесь, что указанные вами причины напрямую связаны с проблемой. Будьте осторожны, чтобы отличить причины от симптомов. Причина — это причина, по которой что-то произошло, тогда как симптом — это проявление проблемы. Используйте факты, исследования и знания из первых рук, а не мнения или предположения.

Вы можете обнаружить более одной причины проблемы. В этом случае выберите отдельную линию опроса для каждой причины.

Например:

Проблема: в магазине стало меньше покупателей.

Почему?

Причина 1: Перед зданием ведутся строительные работы.

Причина 2: Клиенты считают, что им плохо обслуживают.

4. Продолжайте спрашивать «почему?»

Продолжайте спрашивать «почему?» пока не найдете первопричину или причины проблемы. Несмотря на то, что метод называется «пять почему», на практике вы можете спросить «почему?» столько раз, сколько вам нужно, чтобы раскрыть причину проблемы. Вы должны продолжать задавать вопросы до тех пор, пока не сможете найти полезные ответы.

Ваши ответы должны быть сосредоточены на системах вашей организации, а не на отдельных сотрудниках. Неудача любого человека часто является результатом неэффективной или неэффективной системы. Вы не должны заканчивать свой допрос человеком или людьми как основной причиной проблемы.

5. Составьте план действий

Метод пяти «почему» включает в себя разработку контрмер, которые помогают предотвратить возникновение проблем в будущем. Разработка решения вашей проблемы может исправить один экземпляр, но создание контрмер сосредоточено на решении системы, среды или процесса, которые привели к проблеме.

Например, если вы обнаружите, что в вашем магазине меньше покупателей из-за плохого обслуживания клиентов, одним из решений может быть наем новых сотрудников. Однако подход «пять почему» побуждает вас глубже вникнуть в проблему, что может показать, что вашей программе обучения новых сотрудников не хватает методов обслуживания клиентов. В качестве контрмеры можно было бы обновить ваши учебные материалы, уделив особое внимание навыкам обслуживания клиентов. Это поможет вашей компании устранить корень проблемы — неадекватное обучение, а не симптом проблемы, которой являются непрофессиональные сотрудники.

6. Оцените результаты

Создайте систему для измерения результатов ваших планов действий. Эти показатели основаны на характере вашей проблемы и контрмерах. Например, в предыдущем примере с меньшим количеством клиентов вы можете отслеживать количество покупателей в вашем магазине в течение следующих шести месяцев после проведения учебного семинара по обслуживанию клиентов.

Примеры пяти почему

Вот три реальных примера пяти «почему» в действии:

Пример 1

Mod Mode — интернет-магазин модной одежды. За последние три месяца компания заметила снижение посещаемости своего сайта на 40%. Генеральный директор компании созывает встречу с веб-разработчиком, менеджером по маркетингу и представителем службы поддержки, чтобы обсудить проблему. Они используют следующий подход «пять почему»:

Проблема: Снижение посещаемости сайта

1. Почему? На сайт заходит меньше людей.

2. Почему? Цифровую рекламу компании видит меньше людей.

3. Почему? Рекламная кампания больше не работает в крупнейшей поисковой системе.

4. Почему? Аккаунт компании в поисковой системе просрочен.

5. Почему? Срок действия кредитной карты в файле поисковой системы истек два месяца назад.

6. Почему? Когда компания получила новые карты, учетная запись не была обновлена.

7. Почему? Не было основного списка услуг, связанных с кредитной картой.

Затем команда создает план действий, чтобы составить список всех служб, которые настроены для автоматических платежей с помощью кредитных карт компании, чтобы обеспечить надлежащее обновление всех учетных записей в будущем.

Пример 2

Завод-изготовитель производит на 10% меньше ожидаемого объема за один день. Директор завода встречается с тремя фабричными рабочими, чтобы оценить ситуацию с помощью следующих пяти вопросов «почему»:

Проблема: снижение производительности завода

1. Почему? Одна машина не работала должным образом.

2. Почему? Ремень был не на месте.

3. Почему? В этом месяце машина не прошла плановое техническое обслуживание.

4. Почему? Ни один поставщик услуг не был запланирован для проведения технического обслуживания.

5. Почему? Компания ведет переговоры о заключении контракта с новым поставщиком услуг.

Менеджер понимает, что план технического обслуживания машины отсутствует, пока компания ведет переговоры о новом контракте. Теперь они могут разработать план, чтобы плановое техническое обслуживание и ремонт продолжались в течение периода переговоров.