8 типов обслуживания клиентов
25 марта 2021 г.
Эффективное обслуживание клиентов является ключевой частью любого успешного делового предприятия. В последние годы клиенты начали использовать инструменты цифровой связи для предоставления компаниям отзывов о продуктах, что привело к созданию новых инструментов обслуживания клиентов. Теперь, когда клиенты могут оставлять публичные отзывы по всему Интернету, компаниям стало необходимо предлагать несколько каналов обслуживания клиентов. В этой статье мы описываем восемь типов обслуживания клиентов, которые агенты по всему миру используют для удовлетворения потребностей клиентов.
Что такое обслуживание клиентов?
Обслуживание клиентов — это поддержка, которую компания предлагает своим клиентам. Эта поддержка начинается в процессе покупки и обычно продолжается после даты покупки. В процессе покупки компании обычно предоставляют клиентам советы и информацию о продуктах или услугах, которые они продают. Это может помочь потребителям принимать обоснованные решения. Затем, когда клиенты принимают решение о покупке продукта или услуги, компании часто предоставляют им инструменты для устранения неполадок и поддержку в решении проблем.
Предложение отличного обслуживания клиентов важно для компаний, стремящихся повысить лояльность к своему бренду и сохранить свою клиентскую базу. Успешные компании создают среду, в которой клиенты чувствуют себя комфортно, обращаясь за помощью к агентам по обслуживанию клиентов. Когда клиенты уверены, что получат необходимую им помощь, они с большей вероятностью вернутся в ту же компанию для будущих покупок. Обслуживание клиентов — это выполнение обещания, которое ваш бренд дает клиентам в процессе покупки.
С ростом использования инструментов цифровой связи многие компании начали предлагать поддержку клиентов на различных платформах. Теперь клиенты могут получить поддержку не только по телефону, но и по электронной почте, в веб-чате, в текстовом сообщении и даже в социальных сетях. В распоряжении компании есть множество инструментов, помогающих агентам оказывать клиентам необходимую им помощь.
8 различных видов обслуживания клиентов
Вот восемь различных типов обслуживания клиентов, которые могут предложить компании:
Поддержка в чате
Клиенты могут использовать службу поддержки в чате, чтобы мгновенно отправить сообщение агенту службы поддержки на веб-сайте компании. Агенты обмениваются мгновенными сообщениями с клиентами, чтобы предоставить решения и ответить на вопросы. Этот инструмент очень популярен, потому что он обеспечивает клиентам быструю и прямую поддержку по сравнению с обычными телефонными разговорами. Мало того, что клиенты обычно связываются с агентами по обслуживанию в течение нескольких секунд с помощью живого чата, но мгновенный и веб-формат обычно означает, что клиенты могут выполнять несколько задач одновременно, когда возникает время ожидания.
Поддержка по электронной почте
Электронная почта была одним из первых цифровых нововведений, используемых для обслуживания клиентов, и до сих пор является отличным способом поддержки со стороны компаний. Клиенты связываются с компаниями, отправляя сообщения на указанный адрес электронной почты, который обычно отображается на веб-странице компании. Хотя поддержка по электронной почте часто немного медленнее, чем поддержка в чате, она по-прежнему предоставляет клиентам возможность связаться с агентами службы через текстовый формат без прямого взаимодействия с другим человеком. Это помогает клиентам документировать важную информацию, четко объяснять свои действия и избегать затрат времени на получение поддержки.
Поддержка самообслуживания
Поддержка самообслуживания в основном существует в форме часто задаваемых вопросов (FAQ), опубликованных на веб-сайте компании. Этот инструмент хорошо работает для клиентов, которые обычно проводят собственное исследование, прежде чем обращаться в службу поддержки по более прямым каналам. Кроме того, клиенты, хорошо осведомленные о продуктах, которые они используют, обычно могут легко ориентироваться в технологиях поддержки самообслуживания, чтобы найти точные ответы, которые они ищут. В настоящее время большинство компаний предлагают варианты поддержки самообслуживания, и они обычно дополняют другие прямые формы обслуживания клиентов.
Интерактивная голосовая поддержка
Интерактивная голосовая поддержка — это автоматизированная телефонная система, которая взаимодействует с клиентами ограниченным образом с помощью панели набора номера и голосовых запросов. Интерактивная голосовая связь — отличный способ для компаний поддерживать клиентов с помощью очень простых вопросов без необходимости присутствия реальных агентов. Кроме того, интерактивные голосовые системы могут часто обновляться для хранения актуальной информации, которую ищут клиенты. Благодаря этому агентам поддержки в режиме реального времени не нужно отвечать на каждый вопрос клиентов. Они могут сосредоточиться на решении проблем, с которыми не может справиться голосовая поддержка.
Фундаментальная проблема использования интерактивных голосовых систем заключается в том, что клиенты не взаимодействуют с реальным человеком, а это означает, что иногда они будут перенаправлены или поставлены на удержание много раз. Компании могут избежать этого, если они стратегически и целенаправленно разработают свои интерактивные голосовые системы, чтобы клиенты могли при необходимости запрашивать помощь у живого агента.
Поддержка социальных сетей
Теперь, когда социальные сети являются одним из самых популярных цифровых инструментов, используемых для общения по всему миру, компании адаптировали их, чтобы они служили мощным каналом обслуживания клиентов. Чтобы предложить поддержку в социальных сетях, агенты постоянно отслеживают присутствие компании в социальных сетях на таких платформах, как Facebook, Twitter и Instagram, чтобы отвечать на запросы клиентов в комментариях и сообщениях.
Большая часть поддержки социальных сетей осуществляется посредством управления кризисными ситуациями — клиенты часто публикуют обзоры компаний и продуктов на этих общедоступных платформах, чтобы получить помощь, в которой они нуждаются в срочном порядке. Затем агенты публично отвечают на эти отзывы и предлагают решения, которые могут помочь сохранить лояльность клиентов. Дополнительный бонус возникает, когда другие пользователи читают положительный обмен мнениями между клиентами и сервисными агентами. Это может быть отличным маркетинговым инструментом для компании, так как показывает их приверженность удовлетворению потребностей клиентов.
Поддержка веб-коммерции
Поддержка веб-коммерции — это когда компании предлагают советы и информацию для клиентов в процессе покупки. Обычно это происходит, когда клиенты заходят на веб-сайт, чтобы приобрести продукт или услугу, и задаются вопросами. Чтобы ответить на эти вопросы, компании часто публикуют вопросы и ответы об определенных продуктах или позволяют клиентам задавать друг другу вопросы на странице продукта на своей веб-платформе. Этот тип поддержки помогает клиентам самостоятельно находить ответы — аналогично поддержке самообслуживания — но облегчает клиентам своевременный поиск информации, относящейся к продукту.
Поддержка на месте
Поддержка на месте предлагается лично в офисах или домах клиентов. Компании используют поддержку на месте для предоставления услуг по ремонту и устранению неполадок клиентам с технологическими проблемами или консультационными потребностями. Самым большим преимуществом поддержки на месте является то, что она позволяет агентам взаимодействовать с клиентами на более личной основе, что может помочь им укрепить отношения с клиентами и повысить вероятность повторных сделок. Более того, клиентов обычно привлекает поддержка удобных для них решений, например, когда услуга доставляется на дом.
Поддержка по телефону
Поддержка по телефону — это классический способ обслуживания клиентов. Чтобы получить поддержку по телефону, клиенты звонят агентам по телефону, задают вопросы и устно объясняют свои проблемы. Это позволяет им с легкостью описывать сложные ситуации. Существуют некоторые проблемы в процессах поддержки по телефону, например, плохая сотовая связь, которая может привести к обрыву звонков, и ограниченная доступность персонала, что может привести к длительному времени ожидания. Тем не менее, поддержка по телефону позволяет агентам лучше оценить тон и эмоции клиента, а также помогает старшему поколению, которое не так технически подковано, получить доступ к отличному сервису.