8 стратегий улучшения клиентоориентированности

20 мая 2021 г.

Для компаний, работающих по принципу «бизнес-потребитель» (B2C), повышение показателей лояльности, удержания и роста клиентов стало как никогда важным за последнее десятилетие. Многие компании начали приближаться к этой цели, внедряя стратегии, ориентированные на клиента, которые оптимизируют взаимодействие клиентов с их конкретным брендом. Если вы ищете способы улучшить ориентацию компании на клиента, есть различные тактики, которые вы можете использовать для достижения такого роста. В этой статье мы расскажем, что такое ориентация на клиента, и рассмотрим восемь стратегий ее улучшения, включая объяснения того, какую пользу каждая стратегия может принести компании, и примеры того, как компании могут их реализовать.

Что такое клиентоориентированность?

Термин ориентация на клиента относится к действиям, которые компании используют для определения приоритетов потребностей клиентов, чтобы улучшить их опыт работы с конкретным брендом. В то время как компании могут использовать различные стратегии для повышения клиентоориентированности, большинство из этих стратегий сосредоточены на двойных целях: создание клиентоориентированной общекорпоративной культуры и повышение удовлетворенности клиентов за счет тактики построения отношений. Достижение этих целей может привести к тому, что компании будут способствовать большей лояльности среди своих существующих клиентов и более высоким показателям удержания клиентов. Ориентируясь на клиента с помощью долгосрочных стратегий, компании также могут со временем конвертировать больше потенциальных клиентов в продажи, увеличивая свою общую клиентскую базу.

До недавнего времени ориентация на клиента не была нормой для компаний, работающих по принципу «бизнес-потребитель» (B2C). Скорее, различные компании приняли этот подход за последнее десятилетие. В настоящее время клиентоориентированность является популярным подходом, применяемым компаниями в различных отраслях. Это смещение фокуса может быть связано с тенденциями в ожиданиях клиентов. С появлением упрощенных, удобных и персонализированных способов совершения покупок, представленных конкретными компаниями-новаторами, покупатели стали ожидать такого же удобства от всех брендов, с которыми они взаимодействуют. Несмотря на то, что малым предприятиям может быть сложно конкурировать с корпорациями, которые стали пионерами в области клиентоориентированности, можно улучшить клиентоориентированность в целом.

8 стратегий повышения клиентоориентированности с примерами

Существуют различные стратегии, которые компании могут использовать для улучшения клиентоориентированности и повышения лояльности, удержания и роста своей клиентской базы. Некоторые из этих стратегий будут более успешными, чем другие, в зависимости от конкретной отрасли компании, ее текущего положения на рынке, существующей стратегии и типа потребителей, с которыми она взаимодействует. Имея это в виду, вот восемь стратегий повышения клиентоориентированности, в том числе то, как каждая стратегия может принести пользу компании, и примеры того, как компании могут их реализовать:

1. Сотрудничайте и согласовывайте стратегии отделов

Компании, ориентированные на клиента, должны согласовывать стратегии групп поддержки, продаж и маркетинга. Такое согласование может помочь создать более упорядоченный и последовательный опыт работы с клиентами. Для достижения согласованности эти команды должны подходить к работе с клиентами на основе совместных усилий. Хотя внедрение совместной работы между командами может быть сложной задачей, требующей от компаний перенастройки своих процессов и выделения ресурсов для внедрения, это может быть значительно выгодным с точки зрения продаж.

Пример: группы поддержки и отделы продаж компании Benchmark Solutions сотрудничают, чтобы представить новых потенциальных клиентов и улучшить действия по закрытию сделок. Когда агенты службы поддержки узнают, что клиенты заинтересованы в новом продукте, они помечают профили этих клиентов в системе управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) компании. Затем отдел продаж использует эту информацию для прогнозирования потребностей клиентов, развития отношений и формирования потенциальных клиентов.

1. Помогите клиентам почувствовать, что они принадлежат

Компании могут улучшить клиентоориентированность, помогая клиентам чувствовать себя как дома с определенным брендом. Первым шагом на пути к достижению этой цели является внедрение связанных систем данных в процессы компании с использованием CRM. Эти системы данных собирают информацию о клиентах, включая их имя, информацию об учетной записи и последние действия, в одном месте, легко доступном для всей компании. Это позволяет командам использовать соответствующую информацию, чтобы помочь клиентам чувствовать себя услышанными и оптимизировать процессы в целом за счет персонализации.

Пример: компания Pool Works внедрила соединительные системы данных, используя свою CRM. В своей системе члены команды могут легко получить информацию об именах клиентов, конкретных покупках и информации об учетной записи. Это позволяет клиентам не пересказывать всю эту информацию, когда они обращаются в компанию, и тем самым обеспечивает цельный индивидуальный подход к различным процессам.

3. Идите навстречу клиентам

Чтобы улучшить клиентоориентированность, компании должны помочь клиентам легко получить доступ к своему бренду и создать удобный клиентский опыт. Частью создания этого опыта является встреча клиентов на полпути на маркетинговых платформах, которые они уже используют. Например, если демографическая группа клиентов компании обычно часто использует определенные приложения социальных сетей, было бы логично провести маркетинговые кампании на таких платформах, чтобы охватить больше клиентов там, где они есть. Это может упростить процессы покупки и поддержки для клиентов.

Пример. Используя данные, собранные с помощью аналитики социальных сетей, Wax Brothers обнаружила, что 75% их существующей клиентской базы часто посещают определенный сайт социальной сети. Чтобы улучшить клиентоориентированность, они внедрили маркетинговые кампании на этой платформе для охвата целевых потребителей. Кроме того, они запустили инфраструктуру торговли в социальных сетях, которая позволяет клиентам совершать покупки в приложении, оптимизируя их покупательскую деятельность в целом.

4. Запрашивайте отзывы и усиливайте голоса клиентов

Многие компании собирают отзывы клиентов с помощью процессов поддержки. Несмотря на это, одни и те же компании часто допускают, чтобы ценные данные, которые они собирают из отзывов, пропадали впустую. Чтобы повысить клиентоориентированность, компаниям важно предоставить клиентам платформу для обмена мнениями и идеями. И как только компании запрашивают обратную связь такого типа, они должны серьезно отнестись к предложениям клиентов и изменить процессы, чтобы придерживаться обратной связи. Это может улучшить качество обслуживания клиентов и повысить лояльность.

Пример: Ricki’s Spa раньше рассматривала жалобы клиентов как отдельные инциденты, которые не отражались на процессах компании. Когда они переключились на стратегию ориентации на клиента, компания поняла, что среди жалоб клиентов появляются тенденции. Чтобы более эффективно собирать отзывы, Ricki’s Spa разослала своим клиентам опросы и выявила закономерности в их ответах. Отсюда они смогли улучшить качество обслуживания клиентов, изменив свои процессы.

5. Развивайте клиентоориентированные ценности с помощью корпоративной культуры.

Для компаний, стремящихся к повышению клиентоориентированности, может быть полезно развивать клиентоориентированные ценности посредством целенаправленных культурных инициатив. Каждый член компании должен согласовать свои мыслительные процессы и действия для достижения общих целей, связанных с ориентацией на клиента. Это может помочь всем членам команды, независимо от того, работают ли они с клиентами, понять, как их обязанности влияют на качество обслуживания клиентов. Для этого компании могут использовать различные подходы, такие как обучение членов команды использованию аналогичных процессов взаимодействия с клиентами или проведение общекорпоративных мероприятий по встрече с клиентами.

Пример: Fruit Project решил обновить процесс обучения и развития членов своей команды, чтобы улучшить свою культуру. Каждый новый сотрудник начинает свою работу с выполнения обязанностей по поддержке клиентов в течение двух недель, прежде чем он специализируется на своей роли. Это объединило членов команды в ценностях клиентоцентризма и дало всем сотрудникам, независимо от их роли, понимание опыта работы с клиентами.

6. Найдите способы общаться с клиентами на личном уровне

Чтобы улучшить качество обслуживания клиентов и тем самым повысить клиентоориентированность, компании должны найти уникальные способы, с помощью которых их бренды могут общаться с клиентами на личном уровне. То, как компания это делает, может зависеть от ее конкретной отрасли и типа клиентуры, с которой она взаимодействует. Например, люксовый бренд может ввести службу консьержа, с помощью которой клиенты могут получить доступ к персонализированному обслуживанию, поддержке и помощи при покупке. В качестве альтернативы компания может разрешить клиентам присоединяться к услугам премиум-подписки, которые предлагают особые преимущества, недоступные при обычном членстве.

Пример: The Birch Hotel удалось улучшить качество обслуживания своих клиентов, внедрив программу лояльности, с помощью которой клиенты могли получить доступ к персонализированным VIP-услугам. Отель связывает участников лояльности с консьержами через защищенную платформу SMS, которую они могут использовать для бронирования мест, получения предложений о местных достопримечательностях и доступа к специальным услугам, предлагаемым в отеле только для членов. Этот расширенный опыт увеличил удержание и лояльность среди существующих высокопоставленных клиентов.

7. Используйте инструменты для удержания клиентов

Существуют различные технологические инструменты, которые компании могут использовать для повышения удержания клиентов в целом. Стратегически используя системы CRM, искусственный интеллект (ИИ) и данные, собранные с помощью аналитики, компании могут повысить уровень удержания клиентов. Применение информации, собранной с помощью этих процессов, может помочь компаниям прогнозировать потребности клиентов и внедрять изменения, которые должным образом устраняют пробелы в существующих процессах.

Пример: компания Plant Stop решила использовать отзывы, собранные через свою CRM-систему, запустив чат-бота. Чат-бот — это механизм искусственного интеллекта, который отвечает на контакт клиентов, выполняет прием во время процессов подачи жалоб, автоматически вносит их информацию в CRM и предлагает удобные решения для клиентов с проблемами, которые попадают в общую категорию жалоб. Этот упреждающий процесс увеличил удержание клиентов на 46%.

8. Оцифруйте свою цепочку поставок для большей наглядности

Инновации в технологиях упрощают для клиентов отслеживание их заказов от склада до дома. При этом компании должны стремиться улучшить клиентоориентированность за счет повышения прозрачности цепочки поставок за счет оцифровки. Предоставление клиентам регулярных обновлений о статусе и местонахождении продуктов, которые они покупают, может обеспечить прозрачность, которая повышает доверие в отношениях между бизнесом и потребителем.

Пример: компания NorthStar Pet Supply недавно обновила прозрачность цепочки поставок, позволив клиентам отслеживать свои заказы с момента их поступления в производственный процесс и до момента доставки. Благодаря повышению прозрачности количество жалоб клиентов на процессы цепочки поставок за последние несколько месяцев резко сократилось. Кроме того, NorthStar получила различные комплименты от клиентов, которые отражают их высокую оценку честности компании.