8 причин, почему обслуживание клиентов важно

14 мая 2021 г.

Если вы ищете способы повысить прибыльность компании, вам лучше всего начать с отдела обслуживания клиентов. Хорошо обученная команда по обслуживанию клиентов может отразить положительный имидж компании, а также помочь вам привлечь и удержать клиентов. В этой статье мы обсудим восемь конкретных причин, по которым обслуживание клиентов так важно.

Почему важно обслуживание клиентов?

Обслуживание клиентов — это то, как ваша компания взаимодействует со своими клиентами, как в повседневных транзакциях, так и в качестве решения проблем, когда возникают проблемы. Это оказывает прямое и существенное влияние на прибыльность вашей компании, поскольку ваша команда обслуживания клиентов служит непосредственным ответом на потребности ваших клиентов и имеет решающее значение для долгосрочного удержания клиентов.

Вот восемь причин, по которым обслуживание клиентов должно быть важным приоритетом для каждой компании:

1. Помогает удерживать клиентов

Если у клиента есть хороший опыт работы с компанией, он с большей вероятностью вернется, и чем больше у вас лояльных клиентов, тем больше ваша компания сможет полностью раскрыть свой потенциал. Например, если у вашей службы поддержки есть безупречная процедура, которая делает онлайн-возврат быстрым и простым, вы, скорее всего, сохраните клиентов и создадите базу лояльных клиентов, которые оценят вашу политику возврата без проблем.

2. Повышает удержание сотрудников

Сотрудники хотят работать в компаниях, которые справедливо относятся к своим клиентам. Когда ваши сотрудники увидят, что ваша компания сосредоточена на предоставлении исключительного обслуживания клиентов, они с большей вероятностью станут сторонниками бизнеса. Они также с гораздо большей вероятностью останутся в компании и будут полностью вовлечены в свою работу.

3. Укрепляет ценности и бренд компании

Ваша команда обслуживания клиентов ежедневно общается с клиентами, а это означает, что они несут прямую ответственность за представление миссии и ценностей вашего бренда. Отличное обслуживание клиентов может привести к положительным отзывам и устным рекомендациям для вашего бизнеса, которые могут привести к новому бизнесу. Позитивный публичный образ может укрепить отношение людей к вашей компании, продуктам или услугам.

4. Генерирует рефералов

Положительные рекомендации из уст в уста приходят непосредственно от предыдущих и существующих клиентов, у которых был большой опыт работы с вашей компанией. Они рассказывают своим друзьям, родственникам, коллегам и могут даже публиковать сообщения в социальных сетях о вашем дружелюбном и услужливом обслуживании клиентов. Их контакты, в свою очередь, поощряются покупать у вас. Реклама из уст в уста часто является лучшей и наименее дорогой формой рекламы компании.

5. Увеличивает пожизненную ценность клиента

Пожизненная ценность клиента (CLV) представляет собой общую сумму дохода, которую ваша компания может получить от одного клиента с течением времени. Увеличивая CLV, вы можете значительно увеличить доход своей компании, не тратя больше средств на маркетинг. Увеличение CLV означает, что ваши клиенты тратят больше денег при каждом заказе или покупают чаще.

Обслуживание клиентов — отличный способ увеличить CLV. Если у клиентов будет положительный опыт покупок, они с большей вероятностью купят у вас снова. Также проще продавать новые продукты существующим клиентам. Постоянные клиенты с большей вероятностью будут доверять продуктам и услугам, которые рекомендует ваша служба поддержки клиентов, потому что они уже получили отличный опыт.

6. Активно решает проблемы клиентов

Упреждающее обслуживание клиентов — это когда вы обращаетесь к клиентам до того, как они узнают о существовании проблем. Активно применяя свой подход к обслуживанию клиентов, вы можете дать им понять, что вы работаете над улучшением их пользовательского опыта.

Например, если у вас есть группа клиентов, которые столкнулись с общей проблемой и выпустили новый продукт или функцию, которая решила эту проблему, вы можете использовать систему тикетов, чтобы идентифицировать этих клиентов, а затем связаться с ними, чтобы сообщить им о новой функции или оказание услуг. Такой подход может быть эффективным, поскольку клиенты понимают, что вы пытаетесь решить их проблемы.

7. Укрепляет корпоративную культуру и оптимизирует процессы

Когда все в вашей компании преследуют одну и ту же конечную цель обслуживания клиентов, вы способствуете более упорядоченному рабочему процессу. Например, ваши инженеры могут охотнее помогать отделу продаж, а производственная группа может охотнее прислушиваться к представителям службы поддержки клиентов. В конечном счете, сделав служение другим своим приоритетом, вы сможете создать в своей организации культуру полезности.

8. Дает вам конкурентное преимущество

Отличное обслуживание клиентов делает больше, чем просто привлекает новых клиентов и сохраняет лояльных. Это также выделяет вас среди конкурентов. Предлагая лучшее в своем классе обслуживание клиентов, вы придаете ценность бренду своей компании, укрепляете свою репутацию на рынке и показываете личным примером, что вы заботитесь о людях, которые покупают ваш продукт или услугу.