21 тип показателей обслуживания клиентов для отслеживания

13 мая 2021 г.

Отличное обслуживание клиентов имеет важное значение для успешной работы организации. Обслуживание клиентов влияет на то, что клиенты думают о вас, на их отношения с вашей организацией и на их решение совершить покупку у вас. Чтобы убедиться, что ваша организация обеспечивает превосходное обслуживание клиентов, важно оценить вашу операционную эффективность и то, как клиенты относятся к вам, с помощью количественных данных. В этой статье мы обсудим, что такое метрики обслуживания клиентов, почему их важно измерять и 21 тип метрик обслуживания клиентов, которые нужно отслеживать.

Что такое показатели обслуживания клиентов?

Показатели обслуживания клиентов — это конкретные случаи или взаимодействия, которые вы измеряете. Они дают представление об эффективности и успехе вашей команды обслуживания клиентов. Понимание работы вашей команды обслуживания клиентов может помочь вам лучше понять, что чувствуют ваши клиенты. Более высокие показатели обслуживания клиентов могут указывать на более счастливых и лояльных клиентов, которые хорошо реагируют на вашу организацию и, вероятно, будут покупать у вас больше и отстаивать ваш бренд.

Показатели обслуживания клиентов могут помочь решить такие проблемы, как:

• Насколько хорошо ваша служба поддержки клиентов обеспечивает обслуживание клиентов

• Насколько хорошо ваши клиенты реагируют на ключевые сообщения или резонируют с ними

• Что клиенты на самом деле думают о вас

• Насколько легко клиентам взаимодействовать с вами

• Насколько эффективны ваши процессы продаж

Существует множество различных показателей обслуживания клиентов, которые вы можете использовать, и каждый тип показателей измеряет определенный аспект вашей организации. Важно использовать сочетание метрик, отслеживающих данные о продажах, и метрик, связанных с опытом и мнениями клиентов. Это поможет вам лучше оценить свою работу и определить, что сработало хорошо, а что нужно улучшить.

Почему важно отслеживать показатели обслуживания клиентов?

Отслеживание показателей обслуживания клиентов обеспечивает важную информацию о производительности вашей команды обслуживания клиентов и эффективности ваших продаж или маркетинговых инициатив. Показатели обслуживания клиентов помогают определить, как и когда вы добились успеха, а также возможности для улучшения. Отслеживание и анализ показателей обслуживания клиентов помогает вам не тратить ценные ресурсы на неэффективные стратегии и разрабатывать лучшие стратегии для достижения успеха.

21 показатель обслуживания клиентов, которым нужно следовать

Вот несколько примеров показателей обслуживания клиентов, которые нужно отслеживать:

1. Среднее время обработки заявки

Среднее время обработки заявки показывает, как долго представитель службы поддержки работал над конкретным случаем. Рассмотрите возможность использования системы тикетов, которая позволяет отслеживать, сколько времени агенты тратят на тикеты, и автоматически генерировать отчеты. Как правило, более короткие сроки обработки заявок свидетельствуют о более эффективных представителях службы поддержки клиентов. Однако важно использовать другие метрики или периодически проводить аудит заявок, чтобы гарантировать, что более быстрое время обработки заявок не повлияет отрицательно на качество обслуживания клиентов.

2. Количество запросов клиентов на билеты

Объем тикетов клиентов говорит вам о вашей организации несколько вещей. Большое количество тикетов показывает, что клиентам легко взаимодействовать с вашей организацией, но также может указывать на то, что вы можете улучшить. Проверьте свои заявки, чтобы определить, есть ли между ними общая тема, и рассмотрите возможность обновления своих статей поддержки, чтобы побудить клиентов помочь себе. Если объем заявок остается высоким, рассмотрите возможность обновления программного обеспечения или найма дополнительных агентов.

3. Типы запросов в службу поддержки

Типы запросов в службу поддержки — это показатель, анализирующий, как часто клиенты отправляют запросы определенного типа. Это может помочь вам определить области для улучшения, такие как улучшение функций продукта или услуги или добавление новых ресурсов в вашу базу знаний. Категории типов запросов на поддержку различаются для каждой организации, но некоторые примеры могут включать:

• Конкретный продукт или категория продукта

• Отмена

• Как

• Доступность продукта

• Возвращать деньги

• Вернуть

• Вопрос о продаже

• Перевозки

• Технический вопрос

4. Использование самообслуживания

Использование самообслуживания анализирует, как часто клиенты используют инструменты самообслуживания для решения своих проблем. Инструменты самообслуживания могут включать обучающие видеоролики, сообщения в социальных сетях, чат-боты или статьи на вашем веб-сайте, которые помогают клиентам. Используйте программное обеспечение или расширения, чтобы отслеживать, как часто клиенты используют эти инструменты, и рассмотрите возможность оптимизации тех, которые клиенты используют недостаточно, или тех, которые связаны с темами, которые клиенты все еще просят помочь решить.

5. Время первого отклика

Время первого ответа измеряет, насколько быстро вы отправляете первый ответ на запрос клиента. Это исключает автоматические ответы, отправленные в качестве подтверждения получения запроса. Клиенты хотят получить ответ быстро, поэтому рассмотрите эти показатели времени ответа как ориентиры, к которым нужно стремиться:

• Электронная почта или онлайн-форма: в течение 24 часов

• Живой чат: Мгновенно

• Телефон: три минуты

• Социальные сети: час

6. Скорость разрешения первого контакта

Коэффициент разрешения первого контакта оценивает, сколько запросов требовало только одного контакта с клиентом. Это показывает, как часто компания может решить проблемы клиентов с первого звонка. Наличие высокого показателя разрешения первого контакта также является положительным моментом, поскольку многие клиенты предпочитают говорить только с одним представителем и быстро решать свои проблемы.

7. Общая скорость разрешения

Общий коэффициент разрешения анализирует, как часто представители службы поддержки клиентов эффективно выполняют запрос. Это может относиться к тому, как они ответили на вопрос или разрешили жалобу. Важно стремиться к высокому общему коэффициенту разрешения, чтобы повысить лояльность клиентов и создать эффективную команду обслуживания клиентов.

8. Резерв заявок

Журнал невыполненных заявок подсчитывает количество запросов в службу поддержки, которые остаются нерешенными после определенного периода времени. Это относится к заявкам без разрешения проблемы, а не к заявкам, требующим первоначального ответа. Большое количество заявок в невыполненной работе может указывать на то, что вам нужно нанять больше представителей службы поддержки клиентов, чтобы помочь с неэффективностью работы, или что у клиентов есть проблемы, для решения которых требуется много времени.

9. Ответы на каждую резолюцию

Количество ответов на решение измеряет, сколько раз представитель службы поддержки клиентов и клиент отвечали друг другу до достижения решения. Высокий процент ответов на показатель разрешения может указывать на проблему с ресурсами, доступными для клиентов, или на неэффективность вашего персонала. Рассмотрите возможность анализа ответов на каждое решение в день, чтобы определить, совпадает ли определенное событие с увеличением числа ответов на каждое решение.

10. Скорость отвеченных звонков

Доля отвеченных звонков измеряет, на сколько звонков отвечает ваша служба поддержки клиентов по сравнению с тем, сколько они получают. Более высокий уровень отвеченных звонков позволяет вам отвечать на большее количество вопросов клиентов. Более низкий показатель может привести к большему количеству клиентов с негативным опытом, а клиенты, которые не могут поговорить с человеком для поддержки, могут сформировать негативное мнение об организации. Если у вас низкий процент отвеченных звонков, рассмотрите возможность найма большего количества представителей службы поддержки клиентов.

11. Отток клиентов

Отток клиентов означает, сколько клиентов перестают пользоваться вашими услугами или продуктами в течение определенного периода времени. Это может быть трудно измерить, но может помочь анализ таких факторов, как уменьшение количества покупок или снижение возможностей повторных покупок, а также путь клиента. Однако отток клиентов часто является полезным показателем для покупок на основе подписки.

12. Удержание клиентов

Удержание клиентов означает, сколько клиентов продолжают пользоваться вашими услугами или продуктами в течение определенного периода времени. Увеличение коэффициента удержания клиентов показывает, что ваша команда по обслуживанию клиентов работает хорошо. Долгосрочное удержание клиентов также указывает на то, что ваша организация приобрела сильную лояльность клиентов и что ваши клиенты доверяют вам.

13. Мониторинг социальных сетей

Мониторинг социальных сетей анализирует ваше присутствие в социальных сетях. Важно оценить, насколько хорошо ваше присутствие в социальных сетях отражает ваш бренд, насколько вы вовлечены со своими клиентами и как вы можете улучшить свое присутствие в Интернете в целом, чтобы лучше обслуживать своих клиентов. Рассмотрите возможность отслеживания конкретных показателей социальных сетей, таких как количество:

• Вопросы, связанные с учетной записью или технические вопросы

• Упоминания бренда

• Отрицательные комментарии

• Вопросы, на которые клиенты могли найти ответы в материалах поддержки

14. Предпочтительный канал связи

Предпочтительный канал связи анализирует, как клиенты чаще всего обращаются в вашу организацию за поддержкой. Это поможет вам лучше понять предпочтения ваших клиентов, и важно оптимизировать их предпочтительные каналы на основе того, что вы найдете. Проанализируйте такие каналы, как:

• Функции интерактивного звонка

• Эл. адрес

• Живой чат

• Онлайн-база знаний

• Поддержка по телефону

15. Удовлетворенность клиентов

Удовлетворенность клиентов, или CSAT, измеряет, насколько клиенты удовлетворены вашими услугами или продуктами. Измерение CSAT включает в себя приглашение клиентов пройти опросы, чтобы оставить свой отзыв о вашей организации. Эти опросы включают вопросы, связанные с их мнением о вашей организации в целом, а также о конкретных аспектах вашей организации.

16. Оценка усилий клиента

Показатель усилий клиента, или CES, измеряет, сколько усилий клиент приложил во взаимодействии. Более низкие оценки усилий клиентов могут указывать на то, что с вашей организацией легче работать, что потенциально может привлечь новых клиентов и повысить их лояльность. Показатель усилий клиента может измерять, сколько усилий клиент приложил для:

• Получить ответ на вопрос

• Решить проблему

• Удовлетворить их просьбу

• Купить продукт

• Вернуть продукт

17. Частота допродаж и перекрестных продаж

Частота дополнительных и перекрестных продаж оценивает, насколько хорошо ваши отделы обслуживания клиентов убеждают клиентов приобретать больше ваших услуг или продуктов. Апселлинг — это убеждение клиентов приобрести более дорогой продукт или услугу. Кросс-продажи — это убеждение клиентов приобрести услугу или продукт, которые дополняют уже имеющиеся у них товары.

18. Ставка обратного выкупа

Коэффициент выкупа показывает, как часто клиенты покупают у вас товар или услугу снова. Этот показатель не применяется к организациям с моделью на основе подписки. Однако анализ коэффициента выкупа может помочь вам определить способы улучшения обслуживания клиентов и побудить клиентов покупать у вас снова.

19. Чистый рейтинг промоутера

Net Promoter Score, или NPS, — это показатель, связанный с программами повышения качества обслуживания клиентов, который помогает определить лояльность клиентов. Чтобы измерить эти баллы, предоставьте своим клиентам опрос, содержащий один вопрос, в котором сообщается с числами от 0 до 10. На основе баллов вы можете классифицировать своих клиентов следующим образом:

• Недоброжелатели: поставьте оценку от 0 до 6.

• Пассив: поставьте 7 или 8 баллов.

• Промоутеры: поставьте 9 или 10 баллов.

20. Уровень удовлетворенности сотрудников

Уровень удовлетворенности сотрудников, или ESAT, измеряет, насколько сотрудники службы поддержки удовлетворены своей работой. Это важно, потому что некоторые рабочие места в сфере обслуживания клиентов имеют высокую текучесть кадров. Прислушивайтесь к отзывам своих сотрудников, чтобы определить, как улучшить их работу и лучше обслуживать клиентов.

21. Лучшие исполнители

Отслеживайте самых эффективных представителей службы поддержки клиентов в вашей команде. Ищите системы продажи билетов и поддержки, которые позволяют отслеживать показатели для отдельных представителей. Отмечайте своих лучших сотрудников в течение определенного периода времени за их усердную работу и продолжайте отслеживать их успехи на предмет их лидерского потенциала или возможностей для них наставлять менее результативных сотрудников. Определите лучших исполнителей на основе таких показателей, как:

• Высокие показатели разрешения первого контакта

• Высокий индивидуальный CSAT

• Большой объем заявок решен

• Низкие средние показатели времени обработки заявок