20 важных ИТ-показателей для мониторинга (с советами)
Объективные данные важны, когда вы пытаетесь понять, достигает ли отдел информационных технологий своих целей и как он работает. ИТ-показатели являются эффективным инструментом для сбора этих данных. Возможно, вы захотите узнать о различных ИТ-показателях, которые вы можете отслеживать, чтобы убедиться, что вы собираете правильную информацию для вашей конкретной организации. В этой статье мы обсудим, что такое ИТ-метрики, советы по использованию метрик в ваших интересах и 20 ИТ-метрик, которые вы, возможно, захотите отслеживать.
Что такое ИТ-метрики?
ИТ-показатели — это измеримые величины, которые могут показать прогресс отдела и процесс. Любая статистика, относящаяся к производительности ИТ-отдела, может быть ИТ-метрикой, независимо от того, связана ли она с производительностью организации, например с затратами, или с производительностью системы, например с пропускной способностью сети. Внутреннее программное обеспечение может автоматически отслеживать некоторые показатели производительности, например, сколько времени требуется для решения проблем и как часто система не работает, в то время как менеджерам, возможно, придется вручную записывать другие показатели, такие как расходы отдела и удовлетворенность пользователей.
Почему ИТ-метрики важны?
ИТ-показатели важны, потому что менеджеры и члены команды могут использовать их для понимания системы и отдела на высоком уровне детализации. Это дает четкие данные о том, где есть возможности для улучшения и где отдел успешно достигает своих целей. Эти показатели также полезны для составления отчетов о работе отдела бухгалтерам, руководителям и менеджерам.
При мониторинге ИТ-показателей важно иметь стратегию. Рассмотрев цели и ожидания организации, вы сможете лучше понять, какие показатели необходимы для финансовой отчетности и расчета ключевых показателей эффективности, за которыми вы следите. Вы можете сэкономить время, отслеживая сначала только эти метрики, а затем добавляя дополнительные метрики по мере того, как вы узнаете свои собственные потребности.
ИТ-показатели и KPI
Ключевые показатели эффективности или KPI используются для измерения того, достигает ли компания своих внутренних целей. Показатели ИТ могут измерять многие отдельные аспекты производительности ИТ-группы, в то время как ключевые показатели эффективности являются подмножеством этих показателей, которые измеряют эффективность работы группы в ключевых аспектах, связанных с целями компании. Хотя все ИТ-показатели могут быть полезны для внутренней оценки отдела, ключевые показатели эффективности могут быть более эффективным способом демонстрации эффективности в отчетах и презентациях для руководителей.
KPI также помещают информацию в больший контекст. ИТ-метрика может предоставлять данные об одной конкретной вещи, например о количестве проектов, над которыми работает ИТ-команда. KPI могут измерять общую сумму по основному отделу или отношение одного числа к другому. Например, метрика количества проектов может использоваться для расчета ключевого показателя эффективности, такого как процент проектов ИТ-отдела, которые соответствуют цели компании, такой как предоставление более быстрого онлайн-сервиса.
20 ИТ-показателей, которые нужно отслеживать
Существует множество ИТ-показателей, которые вы можете отслеживать, поэтому важно выбрать те, которые лучше всего соответствуют вашему бизнесу. Вот некоторые показатели в четырех различных областях, которые следует учитывать:
Ответ
Метрики ответа измеряют, насколько эффективно ваш ИТ-отдел может решать проблемы для отдельных пользователей и для всей сети или системы. В зависимости от ваших рабочих часов вы можете измерять время ответа как общее время между проблемой и решением, только в рабочее время или в комбинации из двух. Вот некоторые показатели отклика:
Среднее время ответа: этот показатель отслеживает, насколько быстро ИТ-отдел реагирует на каждую заявку или проблему с производительностью. Это может быть полезно для отслеживания эффективности членов команды и производительности команды.
Среднее время решения: этот показатель отслеживает время, которое требуется от сообщения о проблеме до ее решения. Для ИТ-проблем, связанных с обслуживанием, среднее время решения — это время с момента открытия заявки до момента, когда агент решил проблему и закрыл заявку.
Показатель разрешения первого обращения: этот показатель измеряет, сколько заявок или запросов решается к моменту окончания первого обращения клиента или пользователя в ИТ-отдел.
Удовлетворенность пользователей: этот показатель может быть важен для измерения качества работы ИТ-отдела. Вы можете попросить пользователей оставить простой отзыв, например, оценку или комментарий после того, как их тикет будет закрыт, чтобы отслеживать удовлетворенность пользователей.
Представление
Показатели производительности важны для оценки того, насколько хорошо ИТ-отдел может поддерживать технологические потребности компании. Эти данные могут помочь менеджерам решить, когда целесообразно модернизировать оборудование, расширять сеть или менять услуги. Вот некоторые показатели производительности:
Время простоя инфраструктуры: эта метрика отслеживает, сколько времени элементы инфраструктуры недоступны в течение определенного периода времени. Вычисление времени простоя инфраструктуры в процентах может помочь вам понять его влияние на производительность.
Отключения сети: этот показатель отслеживает, сколько раз сеть отключалась в течение заданного периода времени. Со временем это может стать простым способом оценки устойчивости сети.
Среднее время между сбоями: этот показатель измеряет количество времени от начала одного сбоя до начала следующего. Это может быть полезно для понимания того, как часто система дает сбой.
Среднее время до отказа: этот показатель отслеживает время с момента резервного копирования системы после сбоя до времени следующего сбоя. Наряду со средним временем между сбоями этот показатель может помочь понять, являются ли сбои обычным явлением или аномалией в отказоустойчивой системе.
Частота запланированных и незапланированных отключений: этот показатель отслеживает, как часто сеть отключается. В сочетании со средним временем наработки на отказ и средним временем до отказа этот показатель может показать, насколько устойчива сеть, а также общие возможности отдела по разрешению проблем.
Пропускная способность сети: этот показатель измеряет, какую нагрузку может выдержать сеть. Важно отслеживать это, чтобы понять, когда пришло время обновить сеть и насколько хорошо она может справляться с скачками нагрузки или появлением новых пользователей.
Производительность онлайн-приложений: этот показатель отслеживает, сколько времени требуется онлайн-приложениям и сайтам организации для загрузки.
Доступность онлайн-приложений: эта метрика отслеживает, насколько хорошо работают онлайн-приложения, но ее можно измерять по-разному. Вы можете отслеживать, доступны ли основные функции для всех пользователей, доступно ли приложение в часы пик, а также процент всего времени, в течение которого приложение можно использовать.
Сдерживание дефектов: этот показатель измеряет, какой процент дефектов замечен и устранен до выпуска по сравнению с после выпуска. Для ИТ-отделов, которые регулярно создают и выпускают новое программное обеспечение, этот показатель может быть полезен для оценки эффективности процедур тестирования.
Организация
Важно собирать информацию о производительности и удовлетворенности сотрудников в каждом отделе, поэтому эти организационные показатели могут помочь вам увидеть, является ли рабочая среда здоровой и мотивирующей для ИТ-сотрудников:
Производительность рабочей силы: вы можете измерить производительность рабочей силы по тому, сколько заявок команда закрывает в целом и по отдельности, или попросить отдельных агентов отслеживать, как они используют рабочее время, в зависимости от целей вашей команды.
Сверхурочные часы: отслеживание сверхурочных часов вашей команды может помочь вам понять, когда ваш отдел занят и работает медленно, и получить данные для принятия обоснованных решений о добавлении или сокращении штата.
Удовлетворенность агента: этот показатель может помочь вам понять, насколько хорошо вы поддерживаете свою ИТ-команду. Вы можете собрать подробную информацию о рабочей нагрузке, рабочей среде и управленческой поддержке, а не простую систему оценок, чтобы действительно понять, что ваша организация может улучшить.
Расходы
Отслеживание финансовых показателей важно для регулярной отчетности и измерения эффективности ИТ. Вот некоторые показатели стоимости, которые следует учитывать:
Капитальные затраты и расходы: важно отслеживать затраты с течением времени, чтобы увидеть, соответствуют ли ваши расходы вашему бюджету. Эту сумму также можно использовать для расчета других показателей, таких как стоимость на пользователя и стоимость билета.
Стоимость на пользователя: эта метрика отслеживает, сколько денег отдел тратит на одного пользователя, и может быть полезна для измерения эффективности масштаба по мере роста компании.
Цена за тикет: чтобы рассчитать этот показатель, разделите общие затраты отдела на количество тикетов, разрешенных за определенный период времени. Этот показатель также показывает, насколько эффективно расходует ваш отдел.
Стоимость единицы актива: этот показатель измеряет, сколько стоит обслуживание таких активов, как хранилище данных и отдельные машины.
Советы по использованию ИТ-метрик
Вот несколько советов по использованию данных, собранных путем отслеживания ИТ-показателей, для улучшения вашего отдела:
Собирайте точную информацию
Чтобы ИТ-показатели были ценными, их информация должна быть точной и актуальной, поэтому учитывайте свою методологию при сборе этой информации. Регулярно собирайте информацию и проверяйте категории и системы, чтобы убедиться в ее точности. Если вы создаете новый ИТ-отдел или пересматриваете способ сбора данных, вы можете подумать, какие показатели являются наиболее важными, и начать собирать данные для них в первую очередь, а затем добавлять, когда вы видите, какая дополнительная информация будет наиболее полезной.
Визуализируйте информацию
Графическое отображение информации может быть полезно как для объяснения данных коллегам по команде, так и для демонстрации данных руководителям, а также для годовых отчетов. Вы можете создавать собственные графики для отслеживания конкретных показателей или использовать программное обеспечение, которое автоматически создает визуализацию.
Поделиться информацией
Чтобы ИТ-показатели были полезными, важно делиться ими. Вы можете включить краткое изложение этих данных на регулярных собраниях или опубликовать их в общем онлайн-пространстве. Эти показатели также можно использовать на встречах один на один между членами команды и руководителями для обмена прогрессом.
Обновите свою стратегию
Вы можете периодически обновлять свою стратегию сбора данных. По мере изменения целей организации некоторые показатели могут стать более или менее полезными. Планирование обзора показателей, которые вы собираете, ежеквартально или ежегодно, может помочь вам не отставать от растущей компании или меняющихся приоритетов.