14 стратегий для улучшения отношений с клиентами
В условиях конкурентного рынка компании ищут инновационные способы взаимодействия со своими покупателями и клиентами. Одним из методов является использование стратегий близости с клиентами для улучшения вашего общения с потребителями и создания бренда, ориентированного на клиентов. Если вы хотите улучшить взаимодействие вашего бизнеса с клиентами, вы должны понимать, какую ценность хотят получить ваши клиенты и как вы можете ее предоставить. В этой статье мы определяем близость с клиентом и предлагаем 14 стратегий, которые вы можете использовать для улучшения взаимодействия с клиентом.
Что такое близость с клиентом?
Близость к клиенту — это бизнес-подход, при котором ваша основная цель — взаимодействовать с вашими клиентами и клиентами, чтобы вы могли больше узнать о них, а также о продуктах и услугах, которые они хотят и в которых нуждаются от вашего бизнеса. Близость с клиентами направлена на превосходное обслуживание клиентов, клиентоориентированное мышление и вовлечение ваших потребителей и клиентов в ваш бизнес, чтобы завоевать их доверие и построить долгосрочные отношения.
Идеальная стратегия установления близких отношений с клиентами обычно охватывает все аспекты вашего бизнеса, но есть некоторые области, которые имеют особое значение. Они включают:
Пользовательский опыт
Отзывы потребителей
Обслуживание клиентов
Брендинг
Маркетинг событий
Электронная коммерция
Мерчандайзинг
Техническая поддержка
Продажи
Аналитика и данные
14 стратегий для улучшения отношений с клиентами
Вот несколько стратегий, которые вы можете использовать, чтобы улучшить отношения с клиентами вашей компании:
1. Создайте программу лояльности
Программы лояльности являются одной из наиболее часто используемых стратегий обеспечения близости с клиентами и обычно включают в себя создание системы, в которой клиент может получать вознаграждение за покупку определенных продуктов или трату определенной суммы денег. Типы программ лояльности включают баллы, уровни и рекомендации, и они часто наиболее эффективны в розничной торговле, потому что кассиры могут лучше объяснить клиентам, что они могут заработать, зарегистрировавшись.
2. Разработайте комплексную модель обслуживания клиентов
Разработка всеобъемлющей модели обслуживания клиентов может помочь вам лучше понять проблемы ваших клиентов. Подумайте о том, чтобы включить в этот процесс больше отделов, чтобы они могли поделиться своим мнением о том, как решать сложные проблемы, или объяснить текущие рекламные предложения. Благодаря совместным усилиям вы также можете гарантировать, что ваша команда обслуживания клиентов последовательна в своих ответах и может предоставить самую последнюю информацию. Вы также можете назначить еженедельное собрание для обсуждения отзывов клиентов или ежеквартальный документ по электронной почте, в котором обобщается взаимодействие команды обслуживания клиентов.
3. Расширьте возможности персонализации
Вы можете настроить взаимодействие с продуктом для своих клиентов, предоставив им расширенные возможности персонализации. Вместо того, чтобы вносить радикальные изменения, чтобы привлечь самые большие сегменты рынка, постарайтесь позволить клиентам персонализировать как эстетические, так и практические аспекты продукта. Например, если вы занимаетесь производством офисной мебели, вы можете продавать стулья с различными вариантами ткани и цветовой гаммы в соответствии с личными предпочтениями. Вы также можете предложить эргономичные функции, которые могут быть полезны для тех людей, которые сидят за своим столом большую часть дня и выиграют от идеальной настройки, которая поддерживает их физически.
4. Посетите своих клиентов
Во многих компаниях принято, чтобы сотрудники посещали клиентов, когда они в командировках. Даже если вы уже ведете большую часть своего бизнеса лично, посещение клиентов на их территории, например, дома или в офисе, — это отличный способ наладить более тесные отношения. Мало того, что это часто доставляет им удовольствие, они также могут захотеть опубликовать об этом в социальных сетях, что может обеспечить органическую демонстрацию ваших усилий по установлению интимных отношений с клиентами.
5. Составьте карту пути клиента
Путь клиента — важнейший компонент любой стратегии установления близких отношений с клиентом, поскольку знание процесса их покупки поможет вам обеспечить им приятное взаимодействие с пользователем. Изучите этапы, через которые проходит клиент, чтобы использовать или купить ваш продукт, как в Интернете, так и лично, чтобы лучше понять их цели и действия. Затем подумайте, как вы можете предпринять действия, которые могут принести пользу клиенту. Это может включать упрощение вашего процесса или добавление шага, который может дать вам ценную информацию.
Помните, что вашей основной целью является формирование устойчивых долгосрочных отношений с клиентами, поэтому обязательно вносите изменения, которые будут продолжать поддерживать то, что им нужно и чего они хотят от вашего бизнеса.
6. Проводите мероприятия для клиентов
Вы также можете проводить мероприятия, такие как вечеринки по запуску продукта или торговые выставки, для взаимодействия с вашими клиентами. Люди часто более откровенны в своих мнениях на таких мероприятиях, как это, а это значит, что вы можете получить обратную связь, которую иначе не получили бы. Убедитесь, что вы поощряете гостей публиковать свои впечатления в Интернете, потому что брендовые мероприятия часто кажутся эксклюзивными для широкой публики, что может вызвать волнение и, следовательно, больший интерес к вашему бренду. Широкое освещение мероприятия в социальных сетях часто может привести к значительному увеличению числа подписчиков на разных ваших каналах.
7. Предоставьте сообществу возможность планировать события
Помимо проведения собственных мероприятий, вы также можете предоставить клиентам инструменты для планирования своих встреч. Например, клиенты могут создавать свои собственные локальные группы на сайтах социальных сетей, где они могут обсуждать и планировать встречи по поводу вашего продукта, что обеспечивает вам бесплатную рекламу и формирование спроса. Это помогает создать сообщество вокруг вашего бренда, и клиенты с большей вероятностью будут считать ваш бизнес подлинным. Поощрение мероприятий и встреч, проводимых сообществом, — это эффективный способ повысить близость с клиентами, поскольку вам не нужно использовать много ресурсов, кроме рекламной поддержки.
8. Сформируйте консультативный совет клиентов
Формирование консультативного совета клиентов — отличный способ укрепить долгосрочные отношения, поскольку вы можете назначать лучших клиентов из вашей программы лояльности или предлагать эту должность лидерам соответствующих онлайн-сообществ. Это люди, настолько увлеченные вашим бизнесом или отраслью, что они готовы потратить значительное количество времени, помогая вам улучшить его. Одним из распространенных примеров консультационного совета для клиентов является программа «тайный покупатель», когда розничные продавцы нанимают покупателей для совершения покупок в их магазине и делают подробные заметки об их опыте.
9. Разработайте программу послов бренда
Программа послов бренда дает клиентам возможность больше рассказать о вашем бренде своим знакомым, что может помочь повысить защиту интересов потребителей. Вместо того, чтобы нанимать профессионального представителя, платить постоянным потребителям за то, чтобы они вызывали интерес от вашего имени, может оказаться более эффективным, когда вы пытаетесь построить свою стратегию близости с клиентами. Компании часто платят популярным пользователям социальных сетей, также известным как влиятельные лица, за публикации о своих продуктах, потому что они обычно привлекают больше внимания, чем собственные сообщения компании. Отправка образцов знаменитостям и влиятельным лицам до запуска продукта — это своего рода программа посла бренда.
10. Используйте свои данные
Независимо от того, как вы собираете данные о своих клиентах, важно подумать о том, как вы можете использовать эти данные, чтобы максимально улучшить отношения с клиентами. Подумайте, что ваши данные показывают с точки зрения конкретных потребительских тенденций и что аналитика может рассказать вам об их потребностях. Когда вы лучше понимаете своих клиентов и заказчиков, каждое их взаимодействие с вами может стать возможностью проявить больше личного внимания. Например, их опыт работы с функцией чата на вашем веб-сайте может улучшиться за счет интеграции истории покупок и просмотров клиентов, чтобы потенциально быстрее решать проблемы.
11. Напишите тематические исследования
Ориентированные на клиента тематические исследования могут работать как внутренние, так и внешние инструменты для повышения близости с клиентами. Внутренние тематические исследования могут помочь разным сотрудникам лучше понять опыт клиента, чтобы они могли лучше разрабатывать новые инициативы и идеи, которые поддерживают позитивное взаимодействие.
Тематические исследования также могут быть полезным рекламным инструментом для укрепления близости с клиентами, потому что они могут предоставить потребителю ситуации, связанные с вашими продуктами или услугами. Например, дизайнерская компания, которая продает программное обеспечение для графических дизайнеров, может написать тематическое исследование о том, как профессиональные иллюстраторы используют свой продукт для собственного бизнеса, и включить его в маркетинговую кампанию B2B.
12. Проводите конкурсы и розыгрыши
Розыгрыши — это розыгрыши, в которых вы выбираете победителей случайным образом, в то время как конкурсы предъявляют более конкретные требования, и вы оцениваете работы по качеству. Они похожи на программы лояльности, поскольку в них используются призы, привлекательные для клиентов, но рентабельные для вашего бизнеса. Оба варианта — отличные способы привлечь внимание к социальным сетям, хотя конкурсы могут иметь дополнительное преимущество, привлекая сотрудников, когда вы позволяете им участвовать в оценке победителей. Предприятия электронной коммерции с крупными центрами выполнения часто используют лотереи, чтобы убрать лишние продукты.
13. Предлагайте бесплатные образовательные ресурсы
Попробуйте предложить бесплатные ресурсы, такие как видеоуроки или учебные документы, о том, как использовать ваши продукты или услуги. Многие компании SaaS (программное обеспечение как услуга) в значительной степени полагаются на эту стратегию близости с клиентами, потому что сложные функции, которые делают их услуги уникальными, не всегда легко освоить. Службы B2B часто включают процесс адаптации в свой пользовательский интерфейс, где есть специальная команда, которая помогает новым клиентам настроить программное обеспечение и показывает им, как его использовать.
14. Сузьте фокус
Создание своей ниши является жизненно важной частью взаимодействия с клиентами, и дальнейшее сужение этого фокуса может помочь улучшить вашу стратегию интимных отношений. Ориентация на более ограниченный круг потребителей может фактически увеличить вашу долю рынка, потому что это может способствовать более лояльному отношению к клиентам и укрепить вашу связь с их потребностями. Преданные клиенты обычно приводят к повышению узнаваемости бренда, поскольку они с большей вероятностью поделятся своим опытом с другими и порекомендуют ваш бренд тем, кто также получит от этого пользу.