13 советов по улучшению этикета обслуживания клиентов

2 апреля 2022 г.

Если вы работаете в сфере обслуживания клиентов, развитие навыков этикета может стать отличным способом улучшить взаимодействие с клиентами. Этикет также помогает вам эффективно и вежливо общаться с клиентами, чтобы вы могли продемонстрировать профессионализм, вовлекая их в разговор. Изучение этикета обслуживания клиентов может улучшить ваше взаимодействие, помочь вам произвести положительное впечатление на клиентов и позволит вам развивать профессиональные отношения, которые могут способствовать продажам. В этой статье мы определяем, что такое этикет обслуживания клиентов, объясняем, почему это важно, и даем 13 советов по обеспечению исключительного обслуживания клиентов с вежливостью и профессионализмом.

Что такое этикет обслуживания клиентов?

Этикет обслуживания клиентов относится к тому, как специалист по обслуживанию клиентов использует хорошие манеры, чтобы продемонстрировать профессионализм с клиентами. Хороший этикет демонстрирует эффективные навыки межличностного общения, которые могут помочь специалистам по обслуживанию произвести положительное впечатление и обеспечить высокий уровень обслуживания. Использование эффективных стратегий этикета может помочь специалистам по обслуживанию общаться со своими клиентами, развивать позитивные отношения и производить хорошее первое впечатление. В сфере обслуживания клиентов этикет относится к использованию хороших навыков межличностного общения, включая хорошие вербальные и невербальные навыки для выражения идей и чувств. Это также включает в себя использование эффективных навыков слушания, чтобы понимать потребности клиентов и реагировать на них.

Почему важен этикет обслуживания клиентов?

Этикет обслуживания клиентов важен, потому что он помогает специалистам по обслуживанию развивать позитивные и профессиональные отношения со своими клиентами. Эффективный сервисный этикет может также:

Повысить лояльность клиентов

Когда клиенты знают, что ожидают положительного и профессионального обслуживания, это может повысить их лояльность к вашему бренду. Положительное взаимодействие с представителями службы поддержки может побудить клиентов продолжать обращаться в вашу компанию повторно. Клиенты, которым нравится работать с поставщиками услуг из-за качества предоставляемой ими помощи, с большей вероятностью будут продолжать покупать у компании, что может увеличить доход, получаемый с течением времени, и помочь компаниям создать постоянную клиентскую базу.

Развивайте доверие и уважение

Развитие доверительных и уважительных отношений может принести пользу как клиентам, так и специалистам по обслуживанию. Когда клиент доверяет и уважает специалиста по обслуживанию, он с большей вероятностью будет задавать важные вопросы, обращаться за помощью и работать вместе с ним для решения проблем. Специалисты по обслуживанию также могут извлечь выгоду из этого типа отношений с клиентами, поскольку это позволяет им предоставлять более персонализированные и высококачественные услуги своим клиентам. Специалисты по обслуживанию могут лучше удовлетворять потребности клиентов, которые доверяют их рекомендациям и чувствуют себя открытыми в общении с ними.

Увеличить конверсию

Хороший этикет обслуживания клиентов может увеличить коэффициент конверсии для бизнеса. Коэффициенты конверсии означают, сколько потенциальных клиентов превращаются в активных клиентов после совершения транзакции. Когда специалисты по обслуживанию взаимодействуют с клиентами, чтобы понять их потребности и объяснить, как продукты или услуги компании могут удовлетворить эти потребности, потенциальные клиенты могут с большей вероятностью превратиться в активных клиентов. Это может увеличить продажи, что положительно отразится на производительности специалиста по обслуживанию и поможет бизнесу достичь поставленных целей.

Повысить репутацию компании

Клиенты, у которых есть положительный опыт работы с представителем службы поддержки, могут использовать молву, чтобы информировать других о качестве обслуживания бизнеса. Например, клиент, который имеет исключительный опыт работы со специалистом по обслуживанию, может рассказать своим друзьям и семье об этом опыте, что может побудить этих людей вести дела с компанией. Развитие положительной репутации может увеличить продажи компании. Это может помочь им привлечь больше клиентов и достичь своих целей по доходам.

13 советов по хорошему этикету обслуживания клиентов

Вот 13 советов о том, как обеспечить хороший этикет обслуживания клиентов:

1. Будьте искренними и прозрачными

Прозрачность означает предоставление честного описания или объяснения продукта или услуги. Честность и искренность в отношении ценности, которую может предоставить продукт, помогает клиентам принимать обоснованные решения о том, соответствует ли продукт или услуга их потребностям. Даже если клиент решит не покупать, положительный опыт общения со специалистом по обслуживанию, который предложил искреннее руководство, может произвести положительное впечатление. Клиент может по-прежнему рекомендовать продукт или услугу другим, которые могут получить от этого больше пользы.

2. Активно взаимодействуйте с клиентами

Проактивное взаимодействие означает обращение к клиентам с предложением помощи и активное реагирование во время взаимодействия. Например, вы можете подойти к покупателю в магазине и спросить, нужна ли ему помощь в поиске чего-либо или нужна ли ему рекомендация. Если клиент вовлекает вас первым, то открытое выслушивание и активное реагирование на его вопросы, опасения или интересы могут помочь вам лучше понять его потребности и оказать ему эффективную помощь.

3. Регулярно запрашивайте обратную связь

Получение отзывов от клиентов — отличный способ выявить сильные стороны вашего сервиса и области для улучшения. Когда вы просите клиентов оставить отзыв об оказанной вами услуге, это дает им возможность подумать о своем опыте и выявить положительные и отрицательные стороны. Узнав о том, какие методы обслуживания наиболее эффективны для клиентов и какие вы можете улучшить, вы сможете развить свои навыки и интегрировать новые приемы этикета в свою работу.

4. Персонализируйте разговор

Индивидуализация ваших разговоров может помочь клиентам почувствовать, что их ценят. Например, выделите время, чтобы расспросить их о том, как прошел их день, узнать их имя и задать конкретные вопросы о том, как вы можете им помочь, — это эффективные способы сделать разговор более личным. Когда вы узнаете о своих клиентах и ​​их потребностях, вы сможете лучше обслуживать их, что может привести к более позитивному опыту обслуживания.

5. Практикуйте активное слушание

Активное слушание означает уделять клиенту все свое внимание. Это показывает ваш интерес к ним на более личном уровне и может побудить их открыто общаться с вами. Чтобы практиковать активное слушание, вы можете использовать как вербальные, так и невербальные сигналы. Например, кивая и улыбаясь, вы подтверждаете, что слушаете. Вы можете использовать вербальные сигналы, например, переформулировать вопросы, чтобы показать свое понимание потребностей клиента. Кроме того, ограничение отвлекающих факторов в окружающей среде может помочь вам уделить клиенту все свое внимание.

6. Выражайте благодарность

Выражение благодарности может показать признательность вашим клиентам. Поблагодарить их за потраченное время, терпение и интерес — все это способы выражения благодарности. Клиенты, которые считают, что вы цените их время и действительно принимаете во внимание их потребности, могут считать, что у них было положительное взаимодействие.

7. Демонстрируйте профессионализм

Профессионализм может создать положительный тон для разговора с клиентом. Вы можете проявить профессионализм, обращаясь к клиенту вежливо, например, господин или мисс, избегая сленга и отвечая на просьбы быстро и вежливо. Использование профессионального тона помогает клиентам чувствовать себя уважаемыми и побуждает их взаимодействовать с вами на том же уровне профессионализма.

8. Получите поддержку от членов команды

Атмосфера, ориентированная на команду, может улучшить этикет обслуживания клиентов. Когда все члены вашей команды придерживаются высоких стандартов этикета, вы можете мотивировать и поддерживать друг друга в предоставлении высококачественных услуг. Кроме того, знание того, что вы можете положиться на других членов вашей команды, упрощает обращение к ним за помощью при решении проблем с обслуживанием клиентов.

9. Используйте хорошие навыки межличностного общения

Хорошие навыки межличностного общения помогают вам эффективно общаться и общаться с клиентами. Например, проявление сочувствия и терпения может помочь вам работать с заинтересованными клиентами. Демонстрация дружелюбия и энтузиазма может сделать вас более доступным, что поможет клиентам чувствовать себя комфортно, обращаясь к вам за помощью. Хорошие навыки межличностного общения помогают вам развивать позитивные отношения с клиентами, которые могут принести пользу им и бизнесу.

10. Поддерживайте постоянную связь

При взаимодействии с клиентом практикуйте последовательное общение. Например, если вам нужно отложить их запрос, попробуйте зарегистрироваться, чтобы напомнить им, что вы все еще работаете над их запросом, или сообщить им о статусе запроса. В зависимости от вашей отрасли вы также можете общаться с покупателями между визитами в магазин. Вы можете добавить их в список рассылки, чтобы отправлять рекламные материалы, чтобы поддерживать связь между посещениями.

11. Демонстрируйте уверенность

Взаимодействие с уверенностью может помочь клиентам чувствовать себя более уверенно. Демонстрация уверенности в продуктах или услугах, предлагаемых вашей компанией, — отличный способ заинтересовать и побудить клиентов попробовать продукты на себе. Кроме того, уверенность в том, как вы обращаетесь с клиентами, может помочь вам казаться знающим и полезным, что может заставить клиентов чувствовать себя более уверенными в вашем опыте.

12. Следите за языком тела

Уделение внимания языку тела позволяет вам быть выразительным и эффективно общаться с ним. Открытая и доступная позиция может заставить клиентов чувствовать себя желанными. Улыбка и зрительный контакт показывают дружелюбие и вовлеченность, когда клиенты разговаривают с вами. Когда вы делаете вид, что доступны и заинтересованы, у клиентов может сложиться более положительное впечатление о вас и разговоре.

13. Выбирайте правильные слова

Тщательно выбирайте слова при общении с клиентами. Используйте описательный язык, объясняя, какую пользу может принести продукт или услуга, и помните о том, насколько осведомлены ваши клиенты о вашей отрасли. Например, у некоторых клиентов может не быть большого опыта совершения покупок в конкретной отрасли, поэтому специалисты по обслуживанию клиентов могут использовать более общий язык при работе с этими клиентами. Кроме того, вежливая речь и использование профессионального тона могут улучшить вашу способность общаться с клиентами.