12 примеров ключевых показателей эффективности ИТ (и почему они важны)

Ключевой показатель эффективности (KPI) — это количественный атрибут, который информирует сотрудников об успехе их проектов. В ИТ-отделе компании специалисты могут устанавливать ключевые показатели эффективности, которые применяются к производительности компьютерного сервера работодателя и качеству обслуживания, которое он предоставляет пользователям. Если вы работаете в технологической отрасли, изучение примеров ключевых показателей эффективности ИТ может позволить вам и вашим коллегам отслеживать прогресс в разработке и обслуживании безопасных, быстродействующих и удобных для пользователя приложений. В этой статье мы рассмотрим 12 примеров KPI для ИТ-подразделений и преимущества измерения усилий ИТ-команд.

12 примеров ключевых показателей эффективности ИТ

Вот 12 примеров ключевых показателей эффективности ИТ, отражающих деятельность ИТ-отделов:

1. Среднее время ремонта

Среднее время ремонта — это показатель, показывающий, сколько времени требуется для выявления и устранения проблем в компьютерной системе. Эксперты по технологиям выделяют KPI для времени ремонта, чтобы проверить эффективность своих стандартных протоколов обслуживания и аварийного реагирования. Например, низкое среднее время ремонта может свидетельствовать о том, что отдел быстро устраняет проблемы, что позволяет пользователям беспрепятственно получать доступ к системе. Записи внутри баз данных могут оставаться в безопасности, а отдел может свести к минимуму количество запросов, поступающих в колл-центр. Профессионалы могут построить KPI на основе характеристик фреймворка.

2. Безопасность системы

Безопасность системы включает в себя защиту конфиденциальных данных компании в компьютерной сети. Примеры включают частную занятость и записи клиентов и файлы для важных проектов. Сотрудники ИТ-отдела могут создать KPI для системной безопасности, чтобы узнать, минимизировали ли они нарушения безопасности. Они также могут экспериментировать с функциями, которые могут разрешать доступ и отслеживать действия пользователей. Например, KPI может измерять успех этического взлома, когда сотрудники пытаются взломать свою собственную систему, чтобы проверить ее надежность. KPI может показать необходимость защиты от внешних угроз.

3. Создание учетной записи

Внутренние сотрудники могут создавать персонализированные учетные записи на компьютерном сервере своего работодателя. Они могут получить доступ к важным базам данных, создать виртуальные рабочие пространства для своих команд, а также отправлять и отвечать на сообщения по рабочей электронной почте. KPI создания учетной записи определяет успех сети при настройке доступа для каждого сотрудника, что также может продемонстрировать, что сервер работает должным образом. Эксперты по технологиям могут стремиться создавать удобные учетные записи для всех членов организации, независимо от их рангов, должностей и сроков пребывания в должности.

4. Служба колл-центра

В ИТ-секторе специалисты службы поддержки оказывают помощь внутренним сотрудникам, клиентам и заказчикам, использующим технологические продукты. Профессионалы используют KPI для измерения качества обслуживания. Предоставление быстрой и тщательной помощи может повысить удовлетворенность пользователей, способствовать пониманию компьютерной системы и побудить клиентов продолжать покупать или получать доступ к продукту. Вот примеры KPI, которые относятся к деятельности колл-центра:

Доступность службы поддержки: качественное обслуживание клиентов может включать в себя возможность ответить на вопросы в любое время в течение дня. Департамент может запланировать поддержку службы поддержки, чтобы отвечать на телефонные звонки, электронные письма и сообщения в чате всякий раз, когда клиент или пользователь понимают, что им нужны разъяснения.
Средний период ожидания. Период ожидания — это время, в течение которого пользователи ждут получения инструкций по устранению проблем. Минимизация времени ожидания может показать, что специалисты быстро реагируют на запросы и делают процесс максимально удобным для пользователей.
Удовлетворенность пользователей. Высокий рейтинг удовлетворенности пользователей может свидетельствовать о том, что колл-центр предоставляет пользователям быструю и всестороннюю помощь. Звонящие могут чувствовать себя уверенно, сообщая о своих проблемах или задавая вопросы, потому что они знают, что специалисты взяли на себя обязательство решить их.

5. Ведение бюджета

ИТ-подразделение часто составляет бюджет, в котором указывается, какую часть своих финансовых ресурсов оно может направить на свои проекты. Профессионалы могут разработать KPI для обслуживания бюджета, чтобы показать, что разработка, покупка и установка новых технологий наиболее рентабельны. Например, превышение KPI может означать, что команда перерасходовала средства на оборудование, в то время как снижение KPI может свидетельствовать о том, что отдел все же достиг своих целей и при этом экономит деньги.

Сотрудники также могут рассчитать общую сумму затрат по сравнению с выполненной ими работой. KPI может помочь им определить, точно ли бюджет отражает потребности проекта. Например, если команда обнаружит, что они постоянно превышают KPI, они могут пересмотреть бюджет, чтобы лучше распределить средства для различных заданий.

6. Возврат инвестиций

Возврат инвестиций (ROI) — это деньги, которые ИТ-отдел получает в обмен на работу и средства, выделяемые на технологический проект. KPI по ROI часто совпадает с целями компании. Например, если компания выделяет большую часть своего бюджета на разработку и производство нового электронного устройства, то она может ожидать, что высокая рентабельность инвестиций покажет, что усилия в конечном итоге принесли пользу. Измерение инвестиций также может помочь профессионалам узнать, выделяют ли они денежные ресурсы на правильные задания. Они могут пересмотреть свой бюджет и разработать стратегии, основанные на их предыдущем финансовом успехе.

7. Удержание сотрудников

Удержание сотрудников — это показатель, с которым сотрудники продолжают работать в одной и той же компании. Работодатель может стремиться сохранить количество талантливых специалистов по технологиям, которые вносят вклад в работу отдела. KPI может включать процент, отражающий текущую рабочую силу, и менеджеры могут рассчитать, как рабочая сила менялась с течением времени. Например, высокий уровень удержания может свидетельствовать о том, что руководители организации создали приятную рабочую среду, предложили конкурентоспособную заработную плату или делегировали интересные проекты, которые поддерживают вовлеченность сотрудников. Соблюдение стандартов KPI также может сэкономить время и ресурсы компании от частых процессов найма.

8. Восстановление системы

Восстановление системы описывает количество времени, в течение которого компьютерная система должна перезагрузиться после сбоя. Целью KPI может быть оценка успеха восстановления потерянных данных и ограничение периода времени, прежде чем компания сможет возобновить работу. Например, если отключение электроэнергии в масштабе штата затронет компьютерную сеть, специалисты могут попытаться восстановить систему на следующий рабочий день. Приоритизация быстрого и тщательного восстановления системы может позволить компании предоставлять пользователям непрерывные услуги, что может способствовать высокому рейтингу удовлетворенности пользователей.

9. Среднее время обнаружения

Среднее время обнаружения объясняет, сколько времени требуется ИТ-специалистам, чтобы узнать о наличии проблемы в компьютерной системе. KPI может мотивировать профессионалов проверять эффективность своих процедур технического обслуживания. Они могут проверить, насколько хорошо их процедуры устранения неполадок выявляют проблемы и предотвращают их повторное возникновение. Например, низкое среднее время обнаружения может свидетельствовать о том, что ИТ-команда может быстро замечать неисправности и разрабатывать полезные решения. Быстрое реагирование на проблемы также может помочь сотрудникам снизить остроту проблемы, чтобы уменьшить влияние, которое она может оказать на весь сервер.

10. Среднее время наработки на отказ

Среднее время наработки на отказ измеряет типичный период между случаями сбоев в работе сети. Например, если среднее значение равно двум месяцам, это означает, что система обычно нормально работает в течение двух месяцев, прежде чем снова произойдет сбой. Установка KPI для сбоев может позволить вам отслеживать, как часто возникают проблемы с технологией. Вы также можете разрабатывать стратегии для улучшения его функционирования. Рассмотрите возможность создания порога, отражающего процедуры обслуживания и текущие возможности сервера. Например, для сервера с передовым программным обеспечением вы можете ожидать, что среднее время наработки на отказ составит шесть месяцев.

11. Делегирование рабочих поручений

Еще одним фактором, способствующим эффективному обслуживанию пользователей, является найм необходимого количества ИТ-специалистов для работы на компьютерном сервере. Отдел может стремиться иметь значительную рабочую силу, которая может уделять должное внимание количеству пользователей. Например, если 100 сотрудников работают в других подразделениях внутри компании, то ИТ-менеджер может нанять 10 специалистов, по два на каждый отдел. Отражение потребностей пользователей в размере ИТ-команды может гарантировать, что профессионалы могут отслеживать действия, проводить дополнительное обучение и отслеживать распространенные проблемы, которые могут потребовать дальнейшего решения.

12. Время простоя сервера

Время простоя сервера относится к временному периоду, когда ваша компьютерная сеть недоступна. Некоторые простои являются преднамеренными, когда ИТ-специалисты планируют отключение для выполнения обслуживания и установки нового программного обеспечения. Другие являются непреднамеренными, когда в сети возникают сбои из-за непредвиденных обстоятельств, таких как перебои в подаче электроэнергии, потеря интернет-услуг или сбои из-за одновременного использования. Вы можете установить KPI для времени простоя, чтобы определить, как долго пользователи могут ждать, пока сеть обработает обновления или решит проблемы. Подумайте о том, чтобы стремиться к минимальному времени простоя сервера, которое показывает, что технология доступна и работает правильно большую часть времени.

Почему ИТ должны иметь KPI?

Ниже приведены преимущества установления KPI для ИТ-подразделения внутри компании:

Постановка целей для команды. Цель отдела может показать ИТ-специалистам, над чем они работают, и побудить их оценить собственную трудовую этику. Чем выше качество работы, тем большую эффективность может выполнять компьютер-сервер.
Оценка успеха ИТ-усилий. После завершения технологического проекта команда может использовать ключевые показатели эффективности, чтобы различать свои сильные стороны и области улучшения. Они также могут ссылаться на точные измерения при построении своих стратегий для будущих заданий.
Обращение и решение технологических проблем: KPI также могут помочь сотрудникам выявить неисправные части компьютерного сервера. Они могут сравнить свои стандарты с результатами устранения неполадок и внедрить решение.